Sekretärid on iga ettevõtte või organisatsiooni olulised liikmed. Edukaks sekretäriks saamiseks peavad teil olema head kombed 
ja vajalikud oskused, samuti ettevõtte poliitika mõistmine. Sekretäri tööülesannete maht ja sisu sõltub ülemuse ametikohast. Seega hakkab ettevõtte juhi sekretäril olema suurem vastutus kui osakonnajuhataja sekretäril. Korralik ärietikett sekretäri töös on töö aluseks, eriti neile, kes töötavad klientide ja teiste oluliste isikutega.
Sekretäri kohustused
Sekretäri ärietikett nõuab, et ta oleks ülemusega viisakas ja teda toetaks. Sekretär peab oma ülesannete nõuetekohaseks täitmiseks suutma töötada meeskonnas koos ülemusega. Sekretär peab nõustuma ülemuse eelistuste ja selle ettevõtte poliitikaga, kus ta töötab.
Ei ole lubatud lobiseda, samuti ei tohi sekretär olla seotud tegevusega, millel pole ettevõtte äritegevusega mingit pistmist. Ärge olge oma ülemusega tuttav ja kutsuge teda eesnimega, isegi kui see on teie vana koolisõber.
Välimus
Enamikus ettevõtetes on sekretäridel väga tõsine ametikoht. Sageli suhtlevad nad klientide ja ettevõtte juhtkonna liikmetega oma ülemuse nimel. Sel põhjusel peab sekretär riietuma vastavalt ettevõtte poliitikale. Kui ettevõtte riietuskood näeb ette konservatiivse riietumisstiili 
, siis peaks sekretär olema eeskujuks, kuidas kõiki teisi ettevõtte töötajaid otsida. See näitab austust ettevõtte, selle juhtide ja nendega tegelejate vastu. Kui ettevõttel pole spetsiaalset riietumisstiili, siis on sekretär ikkagi kohustatud tulema tööle korraliku ja puhtana.
Ärge kandke tööl kitsaid ega paljastavaid riideid. Veenduge, et teie riided oleksid alati pestud ja triigitud. Ärge kandke tööl lühikesi seelikuid. 
, ja teie kingad peavad olema sobivas äristiilis. Enamasti on need klassikalised pumbad lameda talla või väikese kontsaga. Peaasi, et tunneksite end sellistes kingades töötades mugavalt. Mis puutub meiki, siis naissekretär ei tohiks kasutada erksaid värve, et mitte välja näha trotslik. Sama kehtib ka ehete kohta. Sekretäri välimus peaks olema võimalikult lihtne ja asjalik, ilma igasuguste satsideta.
Käitumine
Hea ärietikett nõuab, et sekretärid järgiksid tööl kuldreeglit. Sekretär peaks olema teistele eeskujuks, kuidas külastajatega käituda. Sekretär peab kohtlema kõiki lugupidavalt ja mitte kunagi kohtlema madalama astme inimesi halvemini. Sekretär ei peaks sageli teisi vahele segama ja alati vabandama, kui ta peaks seda siiski tegema.
Suhtlemine
Sekretäri töös on head kombed telefonivestluse ajal väga olulised. Paljud kliendid, kes ettevõttesse esimest korda helistavad, kujundavad sellest oma mulje sekretäriga peetud telefonivestluse põhjal. Sekretäril on kõige parem telefonile vastata kohe, st enne, kui telefon kolmandat korda heliseb. Telefonivestluses peaks sekretär olema oma vestluskaaslase suhtes võimalikult viisakas ja tähelepanelik. Sekretäri töös on vastuvõetamatu üles näidata liigset emotsionaalsust ja ärrituvust. Sekretär peab vastama kõikidele telefonikõnedele ja kliendipäringutele viisakalt ja naeratades.
Organisatsioon
Üks olulisemaid funktsioone sekretäri töös on korralik korraldus. Teie töökoht peaks olema puhas ja hästi korraldatud. Ärge täitke lauda paberitega. Kui töötate kohas, kus peate paluma klientidel või teistel ettevõtte külastajatel oma juhi kohtumist oodata, veenduge, et teie töökoht näeb välja korralik. See ei tohiks sisaldada lisaelemente. Kõik olulised dokumendid peavad olema külastajate vaateväljast eemal.
Mis puutub sekretäri isikuomadustesse, siis ta peab olema vastutustundlik, tõsine, täitev, kohustuslik, täpne, taktitundeline. Ilma nende omadusteta saab tema töös kogu ärietiketi lihtsalt nulli viia.
Sekretäri ärietikett nõuab, et ta ei hoiaks korda mitte ainult oma töökohal, vaid tagaks ka selle, et ta viibiks ka juhi töökohal. Sekretär peab jälgima, et ülemuse töölaud ei oleks täis dokumente ja muid pabereid, et tal oleks alati vajalikku kirjatarvete tagavara jne.
Hoolimata asjaolust, et paljude jaoks tundub sekretäri töö lihtne ega nõua erilisi oskusi ja võimeid, ei saa igaüks seda ametit täita.
1. Plaan
Sissejuhatus 3
1. Sekretäri suulise töökõne etikett. neli
1.1. Ärikommunikatsiooni sekretäri kultuur.4
1.2. Põhilised eetilised nõuded telefonivestluste läbiviimisel. kaheksa
1.3. Sekretäri ülesanded erinevate koosolekute ettevalmistamisel. kümme
1.4. Milline on sekretäri roll külastajate vastuvõtu korraldamisel. 13
2. Sekretäri kirjaliku ärikõne etikett. 16
2.1. Ärikirja kirjutamise eetikanõuded. 16
2.2. Ärikirja kirjutamise ja sõnastamise etikett. kaheksateist
2.3. Kuidas väljastada telegrammi, teletüüpi, telefoniteadet, faksi. 21
Järeldus 24
Kirjandus 25
Sissejuhatus
Tänapäeval ilmub palju uusi ameteid, mis nõuavad inimeselt tänapäevasele vastavust. Sekretäri elukutse on eksisteerinud pikka aega. Nüüd on see aga saanud hoopis teise tähenduse. Sellele ametile pühendunud inimesel peab olema lai silmaring, terve rida äri- ja isikuomadusi, mis on seotud sekretäritöö spetsiifikaga.
Pikka aega on tavaks kutsuda kutse-eetikat käitumiskoodeksiteks, mis tagavad nende inimestevaheliste suhete moraalse olemuse, mis nende kutsetegevusest tulenevad.
Kaasaegne sekretär peab teadma: dokumentide toetamise sätteid ja juhiseid, ettevõtte juhtimist, selle allüksusi. Ta peab suurepäraselt teadma kirjutusmasinat, töötamist personaalarvutiga, õigekirja ja kirjavahemärkide reegleid, materjalide paigutuse järjekorda erinevate dokumentide printimisel, organisatsioonilise ja haldusdokumentatsiooni ühtse süsteemi standardeid ja palju muud.
Kuid mis kõige tähtsam, tal peavad olema kirjaliku ja suulise ärikõne etiketi oskused. Just nendele oskustele keskendume selles töös.
1. Sekretäri suulise töökõne etikett.
1.1. Ärikommunikatsiooni sekretäri kultuur.
Sekretäri suhtluskultuuri olulised näitajad on viisakus, korrektsus, heatahtlikkus. Sekretär peab valdama näoilmeid, hääle intonatsioone ja žeste. Delikaatsus, viisakus suhetes külastajate ja töötajatega, teatav artistlikkus – kõik see tagab sekretäri eduka töö.
Sekretär peab teadma tervitamise reegleid. Kui vastuvõttu ilmub külaline, peaks sekretär tere ütlema, pakkuma istumist. Esmakohtumisel juhi, kõrgema ametnikuga või organisatsiooni aukülalise vastuvõtmisel peab sekretär püsti tõusma ja tere ütlema. Kui teil on vaja kätt suruda, peaksite laua tagant tõusma, minema külastaja juurde ja andma käsi (naine ei tohi kätt suruda, kui ta seda teha ei taha).
Kui sekretär näeb külastajat esimest korda, peab ta end tuvastama. Selle peale uurib sekretär külastaja nime, mis küsimusega ta tuli. Tuleb jälgida taktitunnet, kasutada ainult viisakaid pöördumise vorme, olla sõbralik.
Austus inimeste vastu peaks saama igapäevaseks käitumisnormiks ja harjumuspäraseks teistega suhtlemise viisiks. See on sekretäri töö.
Külastajaid vastu võttes ei tohiks sekretär telefoni teel isiklikke vestlusi pidada, samuti tuleks hoiduda vestlustest, mis paljastavad ametisaladusi ja ei lobise.
Külastaja ilmumisel peab sekretär lõpetama masinakirjarea või telefonivestluse. Kõikide dokumentide lugemine peaks peatuma ja selle eest hoolitsema peab külastaja.
Sekretär peab meeles pidama, et formaalne suhtlus, kui puudub soov mõista ja arvestada vestluspartneri isiksust, kui kasutatakse tavalist "maskide" komplekti (teestatud viisakus, liigne rangus, iroonia, üleolek, ükskõiksus jne. ), on külastaja oma tunnetest väga teadlik, jätab mulje organisatsioonist kui tervikust.
Oluline suhtlusvorm sekretäri, abisekretäri ja külastajate vahel on vestlus.
Sekretär peab pidama ärivestlust erineva vanuse, ühiskonnas positsiooni ja närvisüsteemi tüübiga inimestega. Eduka vestluse võti on kompetentsus, taktitunne, hea tahe, soov probleem kiiresti lahendada või selle lahendamisel abi osutada. Sekretär peab hindama vestluspartneri psühholoogilist seisundit, saama aimu probleemi olemusest, andma külastajale võimaluse esineda. Mida detailsem ja detailsem on küsimus, seda suurem on võimalus leida õige lahendus.
Oluline on osata külastajale küsimusi esitada ja eelkõige teda kuulata.
Vestluse toon peaks olema neutraalne. Vestlust ei saa alustada keeldumisega ja väitega, et probleemi ei ole võimalik lahendada. Reeglina põhjustab see negatiivse reaktsiooni ja viib konfliktsituatsioonini. Isegi kui vastus on eitav, peab sekretär taktitundeliselt ja lahkelt vestluspartneri selle järelduseni juhtima, veenvalt näitama positiivse otsuse võimatust. Vestluse ajal ei tohiks külastajat segada, tegeleda kõrvaliste asjadega, katkestada vestlust telefonivestlustega. Kui telefon helises, siis olenevalt vestluse liigist võtab sekretär telefoni ja suunab kõne sobivale ajale või vabandab külastaja ees ja viib lühidalt läbi telefonivestluse.
Sekretäri ärisuhtlus ei piirdu ainult külastajatega suhtlemisega. Tema töös on kõige olulisem koht juhataja ja sekretäri suhetel.
Sisuliselt täidab sekretär juhataja esimese abi ülesandeid, aitab teda tööaja planeerimisel, planeeritud tegevuste läbiviimisel, vabastab väiksematest tehnilistest töödest, filtreerib kirjavahetust, telefonikõnesid ja külastajaid.
Sekretäri töö organisatsioonis algab sissejuhatava briifinguga juhi poolt. Juhataja peab sekretärile üksikasjalikult rääkima oma töömeetoditest, tavapärasest režiimist, isiklikest harjumustest, sõnastama peamised nõuded, mida ta sekretärile esitab, välja selgitama sekretäri kvalifikatsiooni taseme. Juhataja ja sekretäri vahel ei ole võimalik kohe vajalikku ärikontakti luua, see nõuab ajaproovi, ühist tööd.
Juhtimise ja töökorralduse valdkonna silmapaistev spetsialist J. Harrison nimetab järgmisi sekretärile vajalikke omadusi:
1. Sekretär ei tohiks teha dokumentides vigu ja seeläbi vabastada pea vajadusest iga dokumenti kontrollida. Sekretär peab töötama selle nimel, et tõestada juhile, et ta suudab iseseisvalt töötada.
2. Telefoniga rääkides peab sekretär suutma taktitundeliselt vastata igale küsimusele ning juht peab usaldama oma sekretäri büroo tegevuses konfidentsiaalseks peetavate küsimuste lahendamise.
3. Sekretär peab suutma juhi jaoks välja valida aruannetes ja ajakirjades sisalduvad olulisemad faktid, et vabastada ta vajadusest materjalidega üksikasjalikult tutvuda.
4. Sekretär peab aru saama, et kiireloomuliste tööde korral on tal vaja pärast tööpäeva lõppu jääda.
5. Sekretär peab selgelt mõistma oma tööülesandeid ja pädevuse taset juhataja äraolekul küsimuste iseseisval lahendamisel ning juht peab omakorda olema kindel, et sekretär tuleb toime tema äraolekul tekkida võiva tööga.
6. Juht peab pidevalt teavitama sekretäri kõigist oma tegemistest, et too saaks teda võimalikult palju aidata.
7. Juht peab suutma tunnistada oma vigu ja vabandada, kui ta eksib.
8. Juht peaks lootma sekretäri täpsusele ja sekretär peaks teadma, et juht võib mõnikord olla ebatäpne.
9. Mõlemad pooled vajavad huumorimeelt.
10. Sekretäri käitumine ja tema töö tulemuslikkus on eeskujuks kõigile töötajatele.
11. Sekretär peaks jälgima sündmusi juhi isiklikus elus, näiteks hoolitsema erilistel puhkudel lillede, õnnitluskaartide jms eest.
Juhataja ja sekretäri suhete edukaks arendamiseks on vajalik ühistöö koordineerimine ja tööreeglite kehtestamine. Sel juhul tuleks arvesse võtta ettevõtte spetsiifilisi töötingimusi, juhi ja sekretäri isikupära: tööle saabumise aeg, aruanne saabunud kirjavahetuse ja jooksvate asjade kohta, kellaaeg.
päevane vaheaeg, külastajate vastuvõtt, töölt lahkumise aeg.
Hea sekretär peaks taktitundeliselt näitama juhile tähelepanu ja tema vastu lugupidavat hoolt. Sekretär peab olema lojaalne juhi puudustele ja võimalusel neid oma tööga kompenseerima.
Sekretäri üks peamisi ülesandeid on oskus olla vahendajaks juhi ja töötajate vahel. Ta peab tegema kõik endast oleneva, et luua soodsad ärisuhted juhi ja teiste töötajate vahel. Teades töörežiimi ja juhataja iseloomu, saab sekretär aidata töötajaid nende juhi vastuvõtu korraldamisel, aidata vormistada konkreetset dokumenti, rahuldada isiklikku soovi jne.
Sekretäri töö praktikas tuleb sageli ette juhtumeid, kus sekretär peab siluma juhtide ja töötajate vahel tekkivaid konflikte. Siin sõltub palju sekretäri käitumise paindlikkusest keerulistes olukordades, oskusest oma emotsioone kontrollida.
Sekretär peab vahel ka juhataja nimel rääkima. Väga oluline on osata viisakalt ja selgelt anda vajalikke juhiseid, kontrollida nende täitmist. Samas on tuttavad suhted töötajatega, ülbuse, bürokraatia või ükskõiksuse ilmingud vastuvõetamatud.
Sekretäri jaoks on oluline luua head ärikontaktid oma ettevõtte erinevate osakondade sekretäridega, samuti kõrgemate ja alluvate organisatsioonidega.
1.2. Põhilised eetilised nõuded telefonivestluste läbiviimisel.
Sekretäri tööpäeva jooksul võtavad olulise osa ajast telefonivestlused. Tänu telefonile suureneb otsuste tegemise efektiivsus, puudub vajadus kirjavahetuseks, väljasõiduks teise organisatsiooni jne. Sekretäri vastutusalasse kuulub telefonikõnede vastuvõtmine, abonentidele vastamine, kõnede filtreerimine ja vajadusel ühendamine haldur koos abonendiga. Sekretäri ülesanne on vabastada juht väljakutsetest, mille üle saab otsustada organisatsiooni vastutav töötaja.
Kui räägime telefonisuhtluse eetikast, siis on vaja järgida järgmist:
- rääkida ainult asjast, kõige olulisemast, ilma tarbetute detailideta, lühidalt;
- olema viisakas: sõbralik toon, viisakate suhtlusvormide kasutamine, selge diktsioon;
- olge enesekindel: pidage vestlust kannatlikult, emotsioonideta, rahulikult;
- konfidentsiaalset teavet ei ole võimalik telefoni teel edastada;
- kontoritelefoni hõivamine isiklikel teemadel vesteldes on vastuvõetamatu, eriti külastajate juuresolekul.
Äriametniku kodunumbril tuleks helistada ainult siis, kui see on hädavajalik.
Sekretärile helistades telefonivestluste pidamise põhireeglid võib taandada järgmistele. Võtke kohe telefon, nimetage organisatsioon, tutvustage ennast, tehke paus, andes aega abonendile tutvustamiseks. Seejärel, vastates tervitustele sõnadega "Tere pärastlõunal", "Tere", uurige küsimust, millele tellija helistab.
Sekretäril on oluline, et tal oleks selge ettekujutus, millal ja millistes küsimustes juhatajaga ühendust võtta. Telefonikõne vastuvõtmisel peab sekretär pärast organisatsiooni ja enda nime õiges vormis välja selgitama, mis teemal abonent helistab, kes ta on, ning hindama vestluse kiireloomulisust. Teades tööülesannete jaotust töötajate vahel, oskab sekretär kõne õigesti edastada töötajale, kes on pädev probleemi lahendama.
Juhul, kui sekretär edastab telefonikõne teisele töötajale, peaks tellija teatama selle töötaja perekonnanime, eesnime, isanime, ametikoha ja telefoninumbri.
Kui tekib vajadus abonendile päringutele vastata ja asjakohase teabe otsimiseks telefonist eemalduda, tuleb tellijat sellest hoiatada. Kui vajalikku teavet ei olnud võimalik leida, peaksite tellijale teatama täpse kellaaja, millal ta saab tagasi helistada.
On vastuvõetamatu telefonitoru katkestamine, andes abonendile teada, et olete hõivatud, et abonent uuesti ei helistaks. Selline "vastuvõtt" annab tunnistust sekretäri madalast kultuurist. Õige vastus oleks: "Vabandust, koosolek on. Palun helistage 20 minuti pärast."
Ükski telefonikõne ei tohiks minna pea peale, sekretärist mööda minnes (välja arvatud täpsustatud juhtudel). Enne pea ühendamist abonendiga peab sekretär teatama talle abonendi, tema ametikoha ja organisatsiooni, perekonnanime, eesnime, isanime ja küsimuse, millele ta helistab. Kui sekretär pidas eelvestluse protokolli, võite selle juhi ette panna või küsimuse olemuse suuliselt välja öelda.
Juhtudel, kui sekretär helistab, peate järgima järgmist:
1. Valmistage ette kõik vajalikud dokumendid, mida vestluse käigus vaja võib minna. Moonutuste vältimiseks täpsustage soovitud abonendi perekonnanimi, eesnimi, isanimi, asukoht.
2. Pärast abonendi numbri valimist ja vastuse saamist peaksite nimetama enda ja vajaliku töötaja nime. Kui sekretäril neid andmeid ei ole, tuleks küsida vastava teemaga tegelevalt töötajalt telefonile.
Kaugtelefonikõne ajal peate nimetama linna, kust helistate, seejärel ise, oma juhi ametikoha ja asutuse nime.
Pärast vastastikuseid tutvustusi tuleks välja tuua vestluse vajaduse põhjus. Võite alustada sõnadega: "Mind on juhendatud ...", "Oleme sunnitud pöörduma" ja seejärel kirjeldada probleemi olemust.
Kui vestlust peaks juhtima pea, lülitub telefon tema seadmele.
Telefonisõnumi edastamisel pärast esitlust öeldakse: "Võtke telefonisõnum vastu" - ja andke vestluspartnerile aega, et valmistada ette kõik salvestamiseks vajalik.
Telefonivestluste lõppsõnad sõltuvad nende tulemusest. Heade kommete reeglite kohaselt paneb mees telefonivestluse lõpus toru ära alles pärast seda, kui naine selle maha paneb, alluv - ametikohal oleva vanema järel. Igal juhul on lõpumärkuste üleliigsus ebasoovitav.
1.3. Sekretäri ülesanded erinevate koosolekute ettevalmistamisel.
Igas organisatsioonis peetakse kollegiaalset arutelu nõudvate küsimuste lahendamiseks erinevaid koosolekuid, koosolekuid, konverentse jne.
Sageli viibivad need kohtumiste halva korralduse ja ettevalmistamise tõttu asjatult ja on ebaefektiivsed.
Enamik suuremaid koosolekuid peetakse organisatsioonides plaani järgi, mis on sekretärile kohustuslik ja võimaldab eelnevalt läbi mõelda meetmed nende ettevalmistamiseks.
Kui juhataja kutsutakse koosolekule kõrge juhiga, peab sekretär talle eelnevalt ette valmistama vajalikud dokumendid, trükkima aruande teksti, viivitamatult meelde tuletama koosoleku toimumise kuupäeva, koha ja kellaaja, selle kestus.
Tavaliselt kindlal nädalapäeval või iga päev tööpäeva alguses toimuva operatiivkoosoleku ettevalmistamisel on sekretäri pädevuses osalejate teavitamine, õigeaegse ilmumise jälgimine, selgitamine ja juhatajale aruandmine. mitteilmuvate töötajate puudumise põhjuste kohta. Kui mingil põhjusel tekib olukord, mis nõuab juhi viivitamatut ühendamist, peaks sekretär sissetuleva teabe üles kirjutama, sisenema kontorisse, püüdes mitte hajutada kohalolijate tähelepanu, esitama juhile märge ja ootama tema juhiseid. . Koosoleku ajal ei tohiks sekretär mingil juhul vastuvõturuumist lahkuda, kuna koosolekul osalejad võivad igal ajal tema abi vajada.
Planeeritud koosolekute ja suure osavõtjate arvuga kohtumiste jaoks algab ettevalmistus 1,5-2 nädalat enne koosolekut. Koos juhatajaga täpsustab sekretär koosoleku toimumise kuupäeva, koha ja kellaaja, päevakorra, osalejate nimekirja, esinejad, samuti täpsustab vajaduse kaasata koosoleku ettevalmistamisse asutuse erinevaid talitusi.
Järgmine samm on teavitada koosolekul osalejaid. Sekretär koostab koos juhatajaga telefonisõnumi, kutse teksti.
1-1,5 tundi enne koosoleku algust koostab sekretär eestseisuse liikmetele kausta, kus on koosoleku materjalid, puhas paber, pliiatsid ja värvilised pliiatsid
(punane), kirjaklambrid, kleeplint, joonlauad, karahvin puhta veega ja klaas (kõlaritele) või mineraalvesi jne.
Osalejate registreerimine algab 30 minutit enne koosoleku algust.
Kui koosolekule saabusid kutsutud külalised, tuleks nad eskortida saali ja istutada esimestesse ridadesse. Ülejäänud koosolekul osalejad paigutatakse juhuslikult.
Juhataja koht on eestseisuse tabeli keskel, ülejäänud eestseisuse liikmed on paigutatud vastavalt nende ametikohtadele, aukohad on juhatajast paremal ja vasakul. Neid antakse ennekõike naistele - koosolekul osalejatele.
Stenograafi töökoht tuleks korraldada nii, et ta kuuleks hästi esinejate kõnet.
Kui sekretär koosolekul ei osale, on ta telefonis valves. Enne koosoleku algust, vaheaegadel ja pärast koosoleku lõppu peaks ruumi sisenema sekretär, et vajadusel osalejaid abistada.
Kui koosolekust võtab osa sekretär, siis tema tööülesannete hulka kuuluvad: materjalide jagamine koosolekul osalejatele, materjalide ja dokumentide valik juhatajale; juhataja teavitamine hilinejatest; sõnum juhatajale koosolekul osalejate kohta, kes sõna paluvad; vaheaja hoiatus. Koosoleku protokolli pidamise võib usaldada sekretärile.
Koosoleku lõpus peaks sekretär koos juhi ja esinejatega teksti parandama, koguma kokku ettekannete ja kõnede tekstid, selgitama koos juhiga isikute ja asutuste nimekirja, kellele koosoleku materjalid saadetakse.
Tavaliselt kulub koosoleku protokolli vormistamiseks 2-3 päeva. Sekretär prindib protokolli välja ja saadab selle sihtkohta. Sekretäri isikliku kontrolli all
lahendus on ka sellistele küsimustele nagu materjalide paljundamine levitamiseks, koosoleku stenogrammi töötlemine.
Juhataja korraldusel edastab sekretär koosoleku tulemused neile isikutele, kes koosolekul ei viibinud, kuid kes peavad koosoleku tulemustest teadma.
Väikestel koosolekutel võib sekretäri tööülesannete hulka kuuluda karastusjookide ja klaasidega töölaua sättimine. Tuhatoosi ja muid suitsetamistarvikuid ei tohiks koosolekul osalejatele pakkuda.
1.4. Milline on sekretäri roll külastajate vastuvõtu korraldamisel.
Külastajate vastuvõtu võib jagada kolme tüüpi:
oma asutuse töötajate vastuvõtt päevakajalistel teemadel; teiste organisatsioonide, sh delegatsioonide esindajate vastuvõtt; külaliste vastuvõtmine isiklikes küsimustes.
Sekretär on kohustatud tagama, et vastuvõtu ustele oleks välja pandud silt, mis näitab külastajate vastuvõtu päevi ja kellaaegu; pidama arvestust külastajate üle ja jälgima vastuvõtul tehtud otsuste täitmist; järgige vastuvõtu järjekorda ja vestluse aega.
Parem on aeg eelnevalt kokku leppida tehes vastavad sissekanded vastuvõtupäevikusse.
Sekretär peab meeles pidama, et eranditult mis tahes auastmega külastaja pääseb juhataja kabinetti alles pärast sekretäri ettekannet. Sekretär annab isiklikult aru kõrgemate organisatsioonide esindajatest. Palunud külastajal oodata, siseneb ta juhataja kabinetti ja teatab vastuvõtmist ootavast külastajast. Sel juhul on soovitav nimetada külastaja perekonnanimi, nimi, isanimi, positsioon ja probleem, mille kohta ta saabus. Sekretär saab sisekõne abil külastajast juhatajale teatada ja vastuvõtuks nõusoleku saamisel kutsub külastaja kontorisse. Üleriietes külastaja kutsumine külastaja juhataja kabinetti on vastuvõetamatu.
Kui külastaja tuli ilma eelneva kokkuleppeta, on sekretäril õigus iseseisvalt otsustada, kas temast koheselt juhatajale teada anda või aeg kokku leppida.
Keeldumise korral teatab sekretär külastajale täpse kuupäeva ja kellaaja, millal ta vastu võetakse.
Korraldades oma asutuse töötajate vastuvõttu jooksvates küsimustes, on sekretär kohustatud:
tundma isikute ringi, kellel on igal ajal juurdepääs juhile, ja lasta nad takistusteta läbi;
juhtida kõikide asutuse töötajate tähelepanu päevakajalistes küsimustes vastuvõtuajad;
määrab kindlaks külastuse kestuse reeglid ja hoiatab külastajat sellest;
teavitada juhatajat külastajast selektori või telefoni abil.
Ei ole harvad juhud, kui külastajad lähevad juhi vastuvõtule küsimusega, mida saab lahendada teine töötaja. Sekretär peab teadma kohustuste jaotust asutuse kõrgemate ametnike vahel, et suunata külastaja töötaja juurde, kes on pädev konkreetset küsimust lahendama.
Lähetatud töötajate ja ettevõtete vastuvõtu korraldamisel on sekretär kohustatud:
välja selgitada küsimus, mille peale külastaja saabus;
märkige üles reisitunnistus;
abistada vajalike materjalide valikul;
uurige, kas lähetatud spetsialistile on tagatud hotell; kui ei, siis aidake seda probleemi lahendada, selgitage mugavaim transporditee hotellist asutusse.
Kui vastuvõtule saabub delegatsioon, tuleks eelnevalt hoolitseda selle eest, et delegatsiooniga kaasa läheks organisatsiooni töötaja. Välisdelegatsiooni saabumisel tuleks hoolitseda delegatsiooni liikmetele tõlgi ja suveniiride eest.
Vajadusel peab sekretär suutma juhataja nõudmisel valmistada ja serveerida juhatajale ja külastajale (delegatsiooni liikmetele) teed või kohvi.
Vastuvõtu katkestamine lugupidamatutel põhjustel ei tohiks olla lubatud. Kui juht, kelle juurde külastaja kutsuti, puudub, on vajalik, et külastaja võtaks vastu mõni teine pädev töötaja. Sekretär peab sellises olukorras vabandama juhi puudumise pärast ja selgitama puudumise põhjust.
Sekretär peaks pöörama erilist tähelepanu sellele, et juhataja poolt isiklikes küsimustes külaliste vastuvõtt oleks korraldatud. Seda tüüpi vastuvõtu jaoks määrab juht tavaliselt teatud päevad.
Kõikide vastuvõtuliikide ajal võtab sekretär ise vastu kõik telefonikõned, suunab edasi viivitamatut lahendamist vajavate küsimuste juhataja asetäitjatele. Juhataja kabinetti ei tohiks lubada nende töötajate vastuvõtu ajal, kes ei ole seotud vastuvõtuga isiklikes küsimustes.
Vestluse lõpus ja pärast otsuse langetamist kirjutab juht ise üles või annab sekretärile ülesandeks vestluse tulemused vastavatele raamatupidamisvormidele fikseerida. Kontrolli juhi tehtud otsuste täitmise üle teostab sekretär.
2. Sekretäri kirjaliku ärikõne etikett.
2.1. Ärikirja kirjutamise eetikanõuded.
Teksti algus asub pealkirja üksikasjade all. Sellele kehtivad mitmed nõuded, nimelt selgus, lühidus, täpsus, ettevaatus ja viisakus.
Selgus. Ärge kasutage hägusaid koostisi, eriti selliseid emotsionaalselt värvilisi, nagu näiteks: "Maja sissepääsu seinad viimistletakse luksuslikult." Sel juhul peaksite täpsustama, milliseid materjale kasutatakse. Ei ole vaja kirjutada: "Meie esindaja on esimesel võimalusel teel teiega kohtuma", tasub paika panna külastuse täpne kuupäev. Kirjutamise selgus tuleneb mõtte selgusest ja sõnastuse selgusest. Igasugune kirjavahetus tuleb kirjutada heas kirjakeeles. Võõrsõnade, isegi väga tuttavate sõnade kasutamine ei ole soovitatav, kuna see võib tekitada arusaamisvigu.
lühidus. Müügikiri peaks olema lühike ja sisutihe, et adressaat saaks silme eest läbi sirvides kiiresti õige otsuse teha. Müügikiri on töövahend, ei muud.
Täpsus. Ärisuhetes tõele pühendumine on hädavajalik. Ebatäpsus, eriti valed, võivad viia klientide usalduse kaotuseni. Ei pea näiteks deklareerima, et tarnitud kaup on kõrgeima kvaliteediga, samas kui kvaliteet on normaalne. See tekitab kliendis ainult usaldamatust. Ärge kirjutage "Vastuses teie viimasele kirjale", vaid "Vastuses teie 14. juuli kirjale" või "selle kuu 14. kuupäevale", sest ettevõte, kellele kirjutate, võib olla saatnud selle aja jooksul veel ühe kirja, mille olete saatnud. pole veel kätte saanud. Ärge öelge: "Meie tingimused on samad, mis teie eelmiste tellimuste puhul sama artikli alusel", sest sellega sunnite lugejat viitama eelmisele kirjavahetusele. Sel juhul on parem, vastupidi, korrata sama teksti tingimusi, näidates, kui see on tõsi, et need ei ole muutunud.
Ettevaatusabinõu. Kirja kirjutaja ei tohiks rivaalile või potentsiaalsele vastasele relvi anda, kuna äri ja konkurents selles on sageli väga karm. Asja olemust tutvustades peaks ta vältima viiteid ettevõtte hetkeseisule. Näiteks ei tohiks ta avaldada oma kauba viimaseid tegelikke hindu, vaid ainult neid baashindu, millest ta rääkida tahab. See ei ole siiruse puudumine, see on taktikaline käik. Iga töötaja peab enne kirja vormistamist veenduma, et see on kooskõlas ettevõtte üldise strateegiaga. Veelgi enam, ta peab võtma kõik ettevaatusabinõud, et kaitsta end võimalike kohtuvaidluste eest, konsulteerides näiteks ettevõtte õigusosakonnaga. Seega loobub ta lubamast maksta teatud ajal, kui pole kindel, et suudab seda kohustust täita. Samuti ei luba ta kaupa kindlaks kuupäevaks tarnida, kui kaup on alles valmistamisel ning seetõttu ei saa olla täiesti kindel, et ettenähtud tähtajast kinni peetakse.
Viisakus. Kui korrespondendi seisukoht teid häirib, ärge püüdke seda välja näidata: ta võib solvuda. Kui teie äripartner reageerib kiiresti kiireloomulisele meilile aeglaselt, ärge süüdistage teda pahatahtlikkuses. Võimalik, et te ei märkinud täpselt tema aadressi ja kiri võidakse teile posti teel tagasi saata. Kirjutage kiri teist korda viisakalt vabandusega, et olete võib-olla aadressi valesti kirjutanud. Oma siira usalduse ja kiindumuse näitamiseks saatke koopia eelmisest kirjast. Kui kahtlustate endiselt, et teie korrespondent ei soovi vastata, saatke talle tähitud kiri koos väljastusteatega. Võib-olla on selles olukorras parem saata tungivam kiri, kuid viisakusreegleid rikkumata.
2.2. Ärikirja kirjutamise ja sõnastamise etikett.
Kaebuse olemuse valimisel võetakse arvesse kahte punkti:
- kes on kirja saaja;
- millist tüüpi suhteid temaga hoitakse. Järgida tuleb kahte lihtsat reeglit:
- kui kõhklete ja ei tea, kuidas pöörduda, siis on aadressi "peremees" või "daam" kasutamine alati õige ja igal juhul eelistatum kui viga;
- kui inimesel on mitu ametikohta, vali kõige olulisem.
Kui soovite kasutada kokkuleppelisi aadresse, siis teisele mehele kirjutav mees võib tema poole pöörduda sõnadega "kallis härra X (perekonnanimi)" või "kallis ... (eesnimi ja isanimi)", kui ta teda hästi tunneb. Naisele kirjutav mees võib enda poole pöörduda nii: "Proua X (perekonnanimi)". Ärge kunagi kasutage lihtsalt "härra" või "kallis härra X (perekonnanimi)" ega lihtsalt "proua" või "kallis proua X".
Edasi tuleks ärilises kirjavahetuses kasutatavaid aadresse arvestades tähelepanu pöörata sellele, et kui adressaadil on oluline positsioon, siis tuleb seda rõhutada näiteks: "Härra minister", "Härra president". Notareid, advokaate, kuulsaid kunstnikke ja kunstnikke Prantsusmaal käsitletakse kui "maitre", mis tähendab "meister", "õpetaja", "õpetaja", "mentor", st keegi väga lugupeetud. Sõnu "proua" ja "härra" neile viidates kunagi ei lühendata.
Ametlik talitus tegeleb sageli sisult väga sarnaste kirjadega. Sel juhul kasutatakse mitut standardfraasi, mis on kõikides tähtedes alati ühesugused. Neid saab rühmitada kolme rühma:
- tähe alguse sõnastus;
- kirja sisu kajastav sõnastus;
- viisakuse valemid.
Siin on mõned näited iga rühma kohta. sõnastus kirja alustamiseks.
Kviitungi kinnitamiseks:
"Kinnitame teie kirja kättesaamist...";
"Teie kiri ... oleme saanud";
"Me hindame teie huvi, mida väljendasite kuupäevaga … kirjas."
Millegi kinnitamiseks:
"Oleme Teid teavitanud oma kirjaga kuupäevast...";
"Meie telefonivestluse jätkuks...";
"Kinnitame veel kord oma kirja, milles...".
Tellimuse esitamiseks:
"Kas saaksite võimalikult kiiresti meie aadressile saata...";
"Palun kinnitage kättesaamine teatisega...";
"Palume teil järgmise tellimuse vastu võtta ...".
Tellimusele vastamiseks toimige järgmiselt.
"Nõustume teie kirjas dateeritud..." pakutud tingimustega;
"Vastuseks teie... kirjale saadame teile manuse...";
"Täname, et saite tellimuse aadressilt..."
kirja sisu kajastav sõnastus:
"Kas sa võiksid mulle teada anda...";
"Kohustate meid, kui täpsustate ...".
Makse taotlemiseks:
"Teie konto analüüs näitab, et jääte võlgu summas ...";
"Võimaliku vea vältimiseks tuletame meelde, et meie konto..."
Raha ülekandmiseks:
"Selle lisatud pangatšekiga (või postimaksekorraldusega) numbrile ... leiate ... franki ja oleksime teile tänulikud kättesaamise kinnituse eest";
"Lisaks oma arvele võtke palun vastu...";
"Lisaks teie konto väljavõttele kuupäevaga ... oleme kandnud teie kontonumbrile ... pangas ... summa ..."
Vea väljaselgitamiseks vabandage, keelduge:
"Vabandame sisse hiilinud vea pärast...";
"Meil on kahju teile teatada..."
Mõned ärikirjades kõige sagedamini kasutatavad lõpuviisused hõlmavad järgmist:
"Sügava lugupidamisega" on standardsõna, mida kasutatakse tundmatute isikute kohta;
"Parimate soovidega" on tuttavam sõnastus, mida kasutatakse võrdsete vahel, samuti alluva ülemusele viitamisel;
"Teile pühendatud" – sõnastus, mida kasutatakse tarnija pöördumisel tööandjat teenindava kliendi poole;
"Austusega" - noorema pöördumisel vanema poole;
"Sügava lugupidamisega" - kasutatakse pidulikes kirjades kõrgele ametnikule, ministrile jne.
Mõnikord kirjutavad nad lühemaid fraase, näiteks: "Lugupidamisega." Sellist sõnastust kasutatakse kirjades, mis on olemuselt isikupäratud, näiteks käsud.
protokolli sõnastus. Siin on mõned rahvusvahelises kirjakeeles kasutatavad tervitused:
ministrile (peaministrile): "Palun, härra minister (peaminister), minu siira lugupidamise kinnitused";
senaatorile (asetäitjale): "Palun, härra senaator, minu siira lugupidamise kinnitused";
osakonna juhatajale: "Palun, härra... (F. I. O.), minu sügava lugupidamise kinnitused";
osakonnajuhataja asetäitjale: "Palun, härra ... (F. I. O.), minu siira lugupidamise kinnitused."
Allkiri. See atribuut asub tavaliselt teksti all paremas alanurgas; selle koostisosad on paigutatud üksteise alla (veergu):
esmalt positsioon, siis 5-7 intervalli allkirja enda jaoks ja lõpuks allkirja dekodeerimine ehk nime esitäht ühe suure algustähega ja täisperekonnanimi samuti suurtähtedega. Seega näeb atribuut "Allkiri" välja järgmine:
Režissöör (allkiri) S. MORAN
2.3. Telegrammi, teletüüpi, telefoniteate, faksi tegemine.
Telegramm ja teletypewriter - dokumendid, mis on eraldatud eraldi rühmale seoses nende teksti edastamise meetodiga telegraafi, teletaibi, telefoni teel.
Telegramme on erinevates kategooriates: valitsus, kiireloomulised, kategooriast väljas (lihtsad); volikirjatelegrammid jne. Mitmesugused telegrammid on fototelegrammid, mis on mõeldud peamiselt tehnilise teabe (joonised, diagrammid) edastamiseks.
Teletüüp-teated on telegrammid, mis edastatakse teletüüpi (individuaalse telegraafi) teel.
Telegrammid ja teletüüpi teated trükitakse reeglina spetsiaalsetele vormidele. Telegrammi aadress on postiaadressist lühem, sageli tingimuslik (näiteks:
ROSTOV-DON ALMAZ). Dokumentide tekst on äärmiselt lühike ("telegraafikeel") – ilma sidesõnadeta, eessõnadeta, kirjavahemärkideta. Vajadusel kasutatakse tüübi lühendeid: punkt, koma jne. Parandused tekstis ei ole lubatud. Numbrid ja numbrid kirjutatakse tavaliselt kursiivkirjas. Telegrammi tekst on kinnitatud organisatsiooni pitseriga.
Telegrammide ja teletüüpide üksikasjad trükitakse vasakust veerisest suurtähtedega (saki nullasend). Saatva organisatsiooni aadress trükitakse väiketähtedega (v.a suurtähed) aadressi tekstist eraldava horisontaaljoone alla.
Telegrammi kujunduse näide:
KIIREERITUD
ROSTOV-DON INTEGRAAL
TOOTE TEST HILINEB
TARVIKUD PUNKT
PIKENDAGE OMA ETTEVÕTE KAHE NÄDALA JAOKS
OTK JUHT IVANOV
Brjansk, jõgi, 40
QCD juht (isiklik allkiri) I. O. Perekonnanimi
00.00.0000
pitsat
Operatiivteabe edastamiseks kasutatakse telefoniteateid - telefoni teel edastatavaid ametlikke sõnumeid.
Telefonisõnumi kohustuslikud andmed on: adressaadi ja adressaadi asutuste nimed; üksikasjad "kellelt" ja "kellele", märkides ametnike ametikoha, perekonnanime, nime ja isanime; telefonisõnumi edastamise ja vastuvõtmise number, kuupäev ja kellaaeg; telefoniteate saatnud ja vastu võtnud isiku ametikohad ja nimed; telefoninumbrid; tekst ja allkiri.
Telefonisõnum peab olema pealkirjaga, see on koostatud vastavalt GOST R 6.30-97 nagu ärikirja puhul, s.t väljendatakse eessõnas eessõnaga "umbes" või "umbes" (näiteks: "Muutmisel" nõukogu istungite aeg"; "Seminaril osalejate saabumisel).
Üldiselt kirjutatakse telefonisõnumid "telegraafikeeles", st lühidalt, täpselt, lihtsate lausetega. Telefonisõnumi esimeses osas märgitakse telefonisõnumi saatmise ajendiks asjaolud, teises - tehtud toimingud. Telefonogrammid on märgitud esimeses isikus. Näiteks: "Tuletame teile meelde, et leping aegub." Telefonisõnumi pikkus ei tohi ületada 50 sõna.
Soovitav on, et asutustel oleks sissetulevate ja väljaminevate telefoniteadete jaoks spetsiaalsed vormid. Soovitatav on järgmine vorm:
TELEFONIGRAMM
TEKST
Adressaat ________________ Adressaat __________________________
(asutuse nimi) (asutuse nimi)
KELLEST ____________________ ____________________
(positsioon, täisnimi) (positsioon, täisnimi)
ülekandeaeg _h _min ülekandeaeg _h _min
Edastatud ________________ Vastu võtnud _________________________
(perekonnanimi) (perekonnanimi)
Telefoninumber _____________ Telefoninumber ________
Pealkiri Pealkiri
(allkiri)
Sissetulevate telefoniteadete blankettidele tuleb trükitud kirjalikult trükkida nõutav "adressaat" ja väljaminevate telefoniteadete blankettidele vajalik "adressaat" tüpograafiliselt.
Faks on väga levinud teabeedastusviis. See on mugav, kuna originaalteksti koos kõigi selle funktsioonidega saab edastada telefonisõnumi kiirusega. Faksiga saab saata mis tahes A4-formaadis dokumente. Edastatavale dokumendile erinõudeid ei esitata, kuid tekst peab olema arusaadav ja sisaldama kõiki vajalikke detaile. Faksi paigutus on näidatud allpool.
NAME Adressaat:
ORGANISATSIOONID Ametikoht
Perekonnanimi I.O.
00.00.0000 telefoninumber_____
Faks-------
nr __ alates __
Teksti pealkiri 1
TEKST
Ametikoht (allkiri) I. O. Perekonnanimi
Järeldus
Kõike eelnevat kokku võttes võib öelda, et ametietikett on käitumisreeglite kogum, mis on seotud inimestesse suhtumise välise ilminguga (käitlemine teistega, suhtlemis- ja tervitusvormid, suulise ja kirjaliku ärikõne eetiline kultuur).
Viimane on eriti oluline. Kuna meie ajal hindavad partnerid ettevõtet ja asutust nende saadetava ärikirjavahetuse kujunduse kvaliteedi ja selle asutuse, ettevõtte, ettevõtte töötajate vahelise suhtluse eetilise kultuuri järgi.
Kätte on jõudnud aeg, mil teadmised kontoritööst, ärisuhtluse eetikast mis tahes tasemel juhtide, juhtide, sekretäride ja erinevate spetsialistide jaoks on saanud professionaalsuse lahutamatuks märgiks.
Oluline on mitte ainult professionaalse suulise suhtluse etiketi omamine, vaid ka ärikirjade, telegrammide ja muu tööalase kirjavahetuse koostamise, kujundamise, saatmise etiketi järgimine.
Kirjandus
Õhtu L.S. Ärisuhtluse saladused. Minsk, 1996.
Golovin B.N. Kõnekultuuri alused. M., 1988.
Gromova N.M. Ärikirjavahetuse alused. M., 1992.
Opalev A.V. Oskus inimestega suhelda. Ärietikett. M., 1996.
Romanov A.A. Ärivestluste grammatika. Tver, 1995.
Eetikasõnastik. Toimetanud I.S.Kon. M., 1983.
Ärikirjavahetuse käsiraamat. M., 1996.
Feller M.D., Poltorak Yu.L. Tootmisdokumentide tekstide koostamine. M., 1990.
Šeinov V.P. Ärikontakti psühholoogia ja eetika. M., 1996.
Yager D. Ärietikett: kuidas ärimaailmas ellu jääda ja edu saavutada. M., 1994.
1 2
Sellel lehel olev töö esitatakse teile ülevaatamiseks tekstina (lühendatult). Selleks, et saada Wordi vormingus täielikult kujundatud teos koos kõigi joonealuste märkuste, tabelite, jooniste, graafikute, rakenduste jne, Laadige see lihtsalt ALLA.
Räägime teile, miks peab sekretär teadma ärietiketi põhitõdesid ja millistel tegevusaladel ilma selleta lihtsalt ei saa.
Laadige alla see kasulik dokument:
Ärieetika on ühiskonnas aktsepteeritud moraalinormide süsteem, mis määrab äriprotsessides osalejate omavahelise suhtluse korra. Ärietikett on nendel normidel põhinevate reeglite ja käitumisseaduste kogum. Ärietiketi aluste tundmine on vajalik, kui inimene plaanib karjääriredelil tõusta või oma ametialast staatust parandada.
Ärietikett aitab sekretäril või juhiabil:
Ka ettevõtte ärietikett kujundatakse vastavalt organisatsiooni ja ettevõtte kultuurile. Ettevõttes kujunenud ärisuhete eetika tuleneb juhi valitud juhtimisstiilist, sellest, kui rangelt on tootmisprotsessid reguleeritud. Nii näiteks on IT- ja reklaamisfääri jaoks tüüpilised vähem formaliseeritud vabad ärieetika standardid, standardiseeritud tootmise jaoks aga rangemad.
Ärietikett sisaldab reeglite rühma, mis praktikas reguleerivad selliseid sekretäri tegevusvaldkondi nagu:
Kõik sekretäri funktsionaalsusega seotud ärietikettid on loodud töö hõlbustamiseks, järgides kehtestatud reegleid. Igas loetletud tegevusvaldkonnas on ärisuhete eetika aluseks mitte ainult käitumisele ja suhtlusviisile, vaid ka välimusele esitatavatele nõuetele.
Ajakirja "Sekretäri käsiraamat" ekspert räägib, kuidas luua ekstraklassi sekretärile ärigarderoob
Ärietikett – see määratlus viitab oskusele käituda, kuid see oskus on vajalik täiendus ametialasele pädevusele. Sekretär või juhataja assistent peavad olema kõrgete kutseomadustega, pädev nendes küsimustes, mis kuuluvad tema vastutusalasse. Ainult sel juhul suudab ta nendele probleemidele pädeva lahenduse pakkuda, ilma pead segamata ja teda puudumise korral asendamata.
Ärisuhtluse etikett hõlmab nii tööülesannete kui ka ühekordsete ülesannete õigeaegset ja kvaliteetset täitmist. Juht peab olema kindel, et kõik, mida sekretärilt nõutakse, saab õigeaegselt ja vigadeta valmis. Täpsus ja pühendumus on märgid ametialasest vastavusest.
Sekretäri vihje. Kuidas salvestada pea ülesandeid tabelina
Ärietikett, ärisuhtluse põhireeglid välistavad tuttavlikkuse, isegi kui sekretäril on juhiga tekkinud usalduslik suhe. Alluvuse rikkumine on vastuvõetamatu, samuti juhi poole pöördumine nime ja "teie" järgi. Kuid see ei välista tähelepanu ja märkamatu hoolitsuse avaldumist, näiteks võtta juhi mantel, pakkuda talle tassi teed oma lemmikküpsistega.
Sekretär võib oma tööülesannetest tulenevalt olla teadlik sündmustest oma ülemuse isiklikus elus, kuid ei tohiks seda kunagi kellegagi arutada. Ainus, mida ärietikett lubab, on juhatajale õigeaegne meeldetuletus perekondlike sündmuste ja sünnipäevade kohta, abi sellisteks puhkudeks kingituste valimisel ja ostmisel.
Ja loomulikult hõlmab ärieetika mõiste täielikku konfidentsiaalsust, mitte avaldada kõike, mida sekretär või juhiabi oma kabinetis kuulda võis. See keeld kehtib ka igasuguse ülemuse kriitika kohta, isegi kui ta seda tõesti väärib.
Küsimusele, mis tüüpi etiketti ärietikett kuulub, saab vastata ühemõtteliselt - ärietikettile. Ja esindusfunktsioone täitva sekretäri suhtes kehtivad veelgi rangemad reeglid kui need, mis reguleerivad teiste töötajate käitumist ja välimust.
Isegi neis ettevõtetes, kus ametlik riietuskood puudub ja töötajate välimusele erinõudeid pole, on sekretäril kohustus järgida riietuses äristiili. Naistele pakub see stiil, nagu ka meestele, ühevärvilist ülikonda - püksid või seelikuga, range lõikega. "Taaselustada" pluusi, kaelaräti, prossi välimust. Kostüümi värvilahenduses on lubatud kasutada kahte või kolme omavahel kooskõlas olevat värvi. Kingad valitakse vastavalt ülikonnale, see peaks olema tumedam, klassikalises stiilis, madala kontsaga.
Sekretäri vihje. Ärigarderoobi põhitoonid
Ärietikett ei nõua ehete täielikku tagasilükkamist. See võib olla kallis ehe või ehted summas kuni kolm. Kõrvarõngad, sõrmus ja õhuke kett on standardne komplekt. Parem on suurtest helmestest täielikult keelduda, klassikaline variant on pärlite jada, mis sobib iga kostüümiga.
Korralik soeng, pikad juuksed, mis on kujundatud range soenguga, täiendavad ilmet vastavalt ärietiketile. Samal ajal peate loobuma odavatest juuksenõeladest, läikivatest elastsetest ribadest, igasugustest rõngastest.
Loomulikult ei saa ükski naine parfüümist keelduda, kuid see pole vajalik. Ainult sel juhul peate järgima ärietiketi reegleid ja ärge kasutage terava, vürtsika aroomiga parfüüme.
Sekretär on see, kes kohtub esmalt külastajatega, kes tulevad ettevõtte ette või võtavad ühendust. Oluline on, et esmamulje suhtlemisel sekretäriga oleks soodne.
Ärieetika eeldab ühtlast ja erapooletut suhtumist vestluspartnerisse. Sekretär peaks iga külastajaga sõbralikult, naeratades vastu tulema. Samas pole vaja püsti tõusta, kui tegemist pole juhi või aukülalisega, kes sisenes. Erinevalt üldtunnustatud koduetiketi reeglist ei tohiks naissekretär esimest kätt anda. Kuid ta peab pakutud käepigistusele vastama enesekindlalt ja kindlalt.
Sekretäri vihje. Külastajate tüübid
Külastajal, kes ei ole oma külastuse eesmärki eelnevalt teatanud, palutakse viisakalt end tutvustada ja külastuse eesmärgist rääkida. Selle teabe alusel on sekretäril õigus iseseisvalt otsustada, kas anda külastajast juhatajale aru või protokollida ta ametliku vastuvõtu ajaks.
Kohtumist ootavale või juhataja kabinetti kutsutud külastajale tuleks pakkuda teed või kohvi, olles eelnevalt tutvunud tema eelistustega.
Sekretär on formaalselt tavaline töötaja, kuid tegelikult on tema ametikoht ülejäänutest erinev. Ta esindab juhti ja seda tuleks kolleegidega suheldes meeles pidada. Sekretäri jaoks on esikohal ülemuse huvid, kuid samas ei tohiks ta end “seadistada” ja peab teistesse töötajatesse lugupidavalt suhtuma.
Sekretäri vihje. Distantside tüübid teistega
Töötajate päringuvoo reguleerimiseks peab sekretär selgelt teadma ettevõtte struktuuri ja mõistma, millised küsimused on konkreetse osakonna või töötaja pädevuses. Range hierarhiaga ettevõtetes saab tootmisküsimuste juhiks lubada ainult osakonnajuhatajaid. Ettevõtetes, mis ei pea kinni rangest hierarhiast, juhindub sekretär ärietiketi sätetest, otsustades küsimuse olulisuse ja külastaja „vastuvõtu“ etteotsa.
Sekretäri ärietiketi aluste tundmine teeb temast vahekohtuniku konfliktiolukordades ja organisatsiooniliste küsimustega seotud vaidlustes. See suurendab eriala autoriteeti ja sekretäri staatust.
Sekretäri vihje. Suhtlemine välis- ja sisekülastajatega
Ärietiketi järgi usaldatakse ärikohtumiste, konverentside ja nõupidamiste läbiviimise korralduslikud küsimused kõige sagedamini sekretärile. Selle peamine ülesanne on selliste ürituste korralduslik toetamine. Ta mitte ainult ei võta külalisi vastu, vaid ka majutab neid, kui on plaanis mitmepäevane kohtumine.
Lisaks vastutab sekretär vajalike dokumentide, prospektide, bülletäänide ning muude teabe- ja näidismaterjalide koostamise eest. See tagab ettekannete ja aruannete demonstreerimiseks vajalike tehniliste vahendite olemasolu.
Sekretär ja tema abid jagavad enne koosoleku algust kirjatarbed ja dokumendid, eskortivad külalised neile ettevalmistatud kohtadesse vastavalt istumisreeglitele. Koosolekute vaheaegadel peaks sekretär andma koosolekul osalejatele jooke ja suupisteid.
"Las inimesed tunnevad neid
tähendusrikas ja tee seda siiralt.”
DALE CORNEGI
Eetika all mõistetakse laiemas tähenduses universaalsete ja spetsiifiliste moraalinõuete ja käitumisnormide süsteemi, mida rakendatakse ühiskonnaelu protsessis. Sellest lähtuvalt toob ärisuhete eetika välja ühe avaliku elu valdkonna.
Universaalsetest inimlikest normidest ja käitumisreeglitest lähtuvalt on teenistussuhete eetilistel normidel mõned eripärad.
Ärisuhete eetika on viimasel ajal üha enam tähelepanu pälvinud. See väljendub vastavate erialade ülikooli- ja kraadiõppe süsteemi koolitusprogrammide mahu suurenemises. Üldise käitumiseetika aluste õppimise kursused on sisse viimisel ka osadesse koolide õppekavadesse, keskeriõppe süsteemi ning aja jooksul suureneb õppeasutuste hõlmatus selliste kursustega.
Samas tuleb rõhutada, et mõiste "professionaalne roll" ei hõlma mitte ainult tööülesannete täitmise oskust, vaid ka oskusi suhelda väliskeskkonnaga (kolleegid, juhtkond, alluvad, kliendid, partnerid jne). ) konkreetse ametikoha ametiülesannete või -funktsioonide jaoks fikseeritud eesmärkide elluviimise protsessis. Ärisuhete eetika järgimine on üks peamisi kriteeriume nii üksiku töötaja kui ka organisatsiooni kui terviku professionaalsuse hindamisel.
Juhataja vastuvõturuumis on palju külastajaid ning tema, juhataja ja organisatsiooni kui terviku kuvand sõltub sekretäri teadmistest ja ärieetika reeglite täitmisest. Ärietiketti järgides on sekretär ühtaegu positiivseks eeskujuks nii külastajatele kui ka töötajatele.
Kas külastaja peaks koputama juhataja kabineti uksele?
Seda küsimust ei teki, kui sekretär on paigas: see on see, kes annab külastajast juhatajale aru või (kui tal on vastavad volitused) annab ise loa kabinetti siseneda.
Sekretäri puudumisel tööaeg ukses koputamist ei aktsepteerita . Eeldatakse, et kontori omanik ei tee midagi, mis võiks teda kompromiteerida. Peate lihtsalt ukse avama; kui juht ei ole üksi või räägib telefoniga, sulge uks ja oota, kuni ta vabaneb; kui vaba, küsi luba sisenemiseks.
AT töövaba aeg järgneb uksele koputama ; Saate selle avada alles pärast kutse kuulmist. Kui vastust ei tule, koputage uuesti (võib-olla veidi valjemini). Reaktsiooni puudumisel ei tohi ust mingil juhul avada! Lõppude lõpuks, kui omanik on paigas, kuid ei andnud luba, siis pole ta valmis kedagi nägema ja külastaja tuleb sellest hoolimata tema juurde. Kui omanik puudub, võib ta ilmuda hetkel, kui külastaja ukse sulgeb ja arvab, et lahkub oma kabinetist. Vähestele meeldib mõista, et tema puudumisel oli kontoris kõrvalseisja.
Külastaja peaks kabineti omanikku tervitama alles siis, kui ta on saanud loa sisenemiseks ja kabineti läve ületanud (üle läve ei tervitata).
Ärieetika põhireegel on luua partnerile mugavus.
Saanud loa istuda, peaks külastaja hakkama oma küsimust esitama alles pärast seda, kui omanik on näidanud valmisolekut rääkida, näiteks sõnadega: "Ma kuulan sind." Peate andma omanikule aega eelmise ettevõtte lõpetamiseks.
Vestluse ajal peaksid mõlemad pooled vestluskaaslasele tähelepanu osutama. Aitab kaasa produktiivsele vestlusele visuaalsele kontaktile intervjueerijate vahel. Kuulaja kerge noogutus julgustab kõnelejat.
Koosolekule hilinemine on ärieetika jäme rikkumine. Kui see aga juhtub, peab hilineja vabandama ja viivitust tõsiselt põhjendama.
Kui hilineja ei vabandanud, siis pole kombeks teda noomida. Teine reegel ärieetika on: Ärge keskenduge oma partneri vigadele.
Koosoleku aja kontrollimiseks (kui ruumis kella pole) asetatakse käekell lauale ärimärkmiku kõrvale. Kui seda vestluse alguses ei tehta, võite kasutada järgmist tehnikat: kell liigub randme siseküljele ja nüüd, pannes käed lauale (nagu ärikohtumistel tavaks), saate näha sihverplaati partnerile märkamatult.
Teile helistas kõrgema või samaväärse staatusega ärimees. Just temale antakse eesõigus anda vestluse lõpu märk. Ainult tema teab ju, kui palju küsimusi tal on ja kas ta sai neile vastused. Helistaja peab aga rangelt hoolitsema oma pöördumise lühiduse eest. Selle saavutamiseks on ainult üks viis – valmistuda vestluseks hästi, kirjutada selle plaan ja võtmefraasid.
Kui telefon helises ärivestluse ajal, siis omaniku tegevus sõltub sellest, millise vestlusega ja millises staadiumis see on. Äärmiselt olulise vestluse korral toru ei tõuse või tõuseb ja asetatakse kohe kangile, andes märku, et abonemendil on kiire.
Kui kell helises vestluse lõpusirgel, eemaldatakse telefonitoru ja asetatakse mikrofon maas lauale, et helistaja vestlust ei kuuleks. See on signaal külastajale vestluse võimalikult kiireks lõpetamiseks. Kui vestlus on täies hoos, võetakse vastuvõtja, omanik küsib külastajalt, kui palju aega ta vajab, ja ütleb telefoni: "Helista tagasi ...", märkides kellaaja suure varuga. On oluline, et tellija, kes on määratud ajal tagasi helistanud, ei kuuleks uuesti tagasihelistamistaotlust. Soovitatav on mitte teada saada, kes helistab, et mitte solvata kõne edasilükkamisega.
Külastajal pole kombeks end vastuvõturuumis korda seada - selleks on tualettruum. Sekretär peaks külastajale teatama, kus see asub.
Külastaja saab kontorisse kutsuda mõni minut varem kui talle määratud aeg (kuni 5 minutit), kui pea on juba vabastatud. Seetõttu on kolmandast isikust külastajal soovitatav tulla vastuvõtule hiljemalt 10 minutit enne määratud aega, et oleks aega koristada ja arvestada kellanäitude võimaliku erinevusega.
Kahest viimasest asjaolust tulenevalt on neutraalsel territooriumil toimuvale kohtumisele soovitatav kohale jõuda 5 minutit enne määratud aega.
Uksel peaksite ette hüppama: noorem - vanem, mees - naine, alluv - juht. Alluv annab teed juhile. Siiski on tal õigus edasi hüpata. Kui see, kellel on eesõigus möödasõidul, annab teisele esimesena teed, peaks ta tänama. Kui uksele lähenevad korraga kaks samast soost, vanusest ja asendist inimest, on eelisõigus esimesena minna paremale. Ainult parempoolsetel on õigus anda teed vasakule sõnadega: "Ma palun sind ..." (vasak liigub vaikselt edasi).
See, kes sai esimesena läbimise kutse, peab tänama ja edasi andma. Ärieetikas ei ole kombeks oma kasvatust (ja samas - ärieetika mitteteadmist) demonstreerides uksel kaubelda - aeg on kallim.
Esimesena sisenejaid (või lähenejaid) tervitatakse soost sõltumata, samuti: alluvaid - koos juhtidega, nooremaid - vanematega, mehi - naistega. Samas järjekorras nad tutvustavad end ja tutvustavad üksteist.
Tervitamisel, ennast tutvustades tuleb vaadata üksteisele silma. On tavaks tunda huvi selle inimese tervise, pereliikmete asjade vastu, keda te tervitate.
Tervitused
Sekretär tervitab kõiki vastuvõtule sisenejaid sõbraliku naeratusega.
Erireegel: sekretär tervitab oma juhti, kõrgeima auastme juhti ja aukülalisi töölaualt tõustes, kui ta neid sel päeval esimest korda näeb.
Sekretär ei tohiks olla esimene, kes kätt surub. Aga käepigistusele tuleb vastata. Teie käsi ei tohiks olla loid ja elutu.
Esitus
Sekretär võib esindada oma juhi juures kõiki külastajaid, välja arvatud vahetu kõrgem juhtkond.
Tööülesannete täitmisel peab sekretär ennast tutvustama.
Kui teil on vaja pöörduda inimese poole, keda näete esimest korda, kasutage levinud fraase:
Palun tutvustage ennast.
Millise küsimuse pärast?
Kui naised kohtuvad, tervitab esimesena see, kes mehega kaasa läheb. Kui paarid kohtuvad, siis naised tervitavad üksteist, siis mehed naistega, siis mehed omavahel.
Kätt andes ei pea naine kinda käest võtma. Erandiks on see, kui ta tervitab vanureid. Kinda äravõtmine naise poolt on erilise meelelaadi märk.
Meil on tavaks suudelda kätt ainult abielunaistel ja seda on õigem teha siseruumides. Kätt suudledes peaks mees veidi kummarduma, tuues samal ajal naise käe oma huultele. Naine peaks tõstma käe, ilma et mees kummarduks.
Kui mõni ärikohtumisel osalejatest aevastab, peaks ta vaikselt vabandama. Samal ajal teevad teised näo, et midagi pole juhtunud (jälgib, et aevastamist ei aktsepteerita, nii et see, kes tundis tungi, peaks võtma ennetava tegevuse, näiteks hõõruma põsekoopaid ja ninasilla).
Kui juhataja käskis külastajaid kostitada tee, kohviga, tuleks küsida, mida nad eelistavad. Tellitud külalisi teenindades tuleb neile naeratada. Kui keegi kohalolijatest on lusika maha pillanud, pole tal kombeks seda üles võtta. Seda teeb võõrustaja pärast külastajate lahkumist.
"Nõutav juhiassistent, kellel on laitmatu kirjaoskus." Ühel vabade ametikohtade kuulutustega saidil leidsin sellise naljaka sõnastuse. Küsimus, kes tegelikult kontrollib kirjaoskuse taset laitmatuks, jäi lahtiseks. Aga pähe tuli huvitav mõte.
Vene keeles on sõnal "kirjaoskaja" mitu tähendust. Asjaolu, et hea sekretär peaks olema õigekirjaga sõber, on a priori vihjatud. Kuid minu arvates pole "pädev sekretär" ainult see, kes kirjutab "zhi-shi" tähega "i" igal ajal päeval või öösel ja "mitte" - kindlasti tegusõnast eraldi. "Pädev" tähendab ka "teadmiste ja oskuste omamist mis tahes erivaldkonnas". Ja kõnekeeles kasutame seda sõna vastena mõistetele "õige" ja "mõeldud".
Sekretäritöö ei kuulu vastupidiselt siiani püsivatele stereotüüpidele sugugi kerge ja lihtsate hulka. Ja ainult konkreetsest inimesest oleneb, kas kurikuulsast vastuvõturuumist saab raba, kuhu ta pikaks ajaks takerdub, või lennurada, kust ta alustab karjäärikõrgustesse. Ma arvan, et enamikule meeldib teine variant. Kuid selleks, et saada sekretäri ametist kõiki eeliseid, peate tööle asjatundlikult lähenema.
Esimene asi, mida teha, on olla rõõmus, et olete sekretär. Sellel on mitu põhjust.
Põhjus nr 1
Sekretäri koha väikeses ettevõttes või kitsa tööülesannetega võib saada ka neil, kel pole veel õnnestunud omandada tööandjatele nii südamelähedast töökogemust. Pädev sekretär , olles elama asunud oma päris esimesse kohta, töötab ta vähemalt aasta. Selle aja jooksul püüab ta mitte ainult tööst maksimumi võtta, vaid ka seda, kuidas ringi vaadata, otsustada. Ühtäkki saab sekretäri elukutse kutsumuseks!
Põhjus nr 2
Paljud ettevõtted usaldavad endiselt rohkem neid, kes tulid soovitusel või on pikka aega töötanud, mitte töötajaid "tänavalt". Seetõttu on tööandjal vaba ametikoha tekkimisel lihtsam sekretäri “kasvatada”, andes talle laiemad volitused ja kõrgema palgataseme, mitte otsida kedagi väljastpoolt. Pädev sekretär ta ei veeda tööpäevast vaba aega mitte tühikäigul “ICQ”-l lobisedes või lõputul kohvijoomises, vaid püüdes võimalikult palju süveneda kõigisse ettevõtte tegemistesse. Õnneks on selleks võimalused olemas – tema käte vahelt liigub tohutult palju infot. Lisaks kulub juba kolme kuu, maksimaalselt kuue kuu möödudes töö vastuvõtmisel kokkulepitud tööülesannete täitmiseks kordades vähem aega, palju viiakse automatismi, pädev spetsialist kohaneb tööga ja optimeerib kõike, mida saab optimeerida. . Miks siis mitte kasutada vabanenud ajutisi ressursse külgnevate töövaldkondade arendamiseks?
Põhjus nr 3
Kaasaegsed tehnoloogiad on paljude sekretärifunktsioonide nurgakiviks, seega on sekretärid esimeste seas, kes saavad teada kaasaegse kontoritehnika saavutustest ja tarkvarauuendustest. Pädev sekretär ei jäta kunagi kasutamata võimalust õppida uut arvutiprogrammi ega klammerdu harjumusega tegutseda "vanamoodi". Kui kontorisse ostetakse ülipeened seadmed, õpib ta kindlasti kõiki selle funktsioone kasutama. Need pole lihtsalt kasulikud oskused, vaid ka täiendav rida CV-s. Lisaks, uskuge minu kogemust, sekretär, kes suudab ise välja mõelda, “millist nuppu vajutada, et see tööle hakkaks”, ei riski saada süsteemiadministraatorite naeruvääristamise objektiks ja lõpuks on neil põhjust meie arvamus avalikustada. kolleegid töökojas kogu Interneti naerualuseks.
Põhjus nr 4
Ettevõtted on erinevad ja sekretäri tööülesannete hulka kuuluvad sageli ka põhikomplekti ületavad funktsioonid. Pädev sekretär mõistab suurepäraselt, et mittespetsiifilised kohustused ei ole kahetsusväärne arusaamatus, vaid suurepärane võimalus õppida midagi uut, kasulikku, mis toob tulevikus lisateadmiste näol dividende ja seeläbi tõstab selle väärtust tööturul. Seetõttu käsitleb ta uue ülesande ees seistes seda mitte peavalu, vaid väljakutsena ning arendab endas lähenemist "ja mina saan ka hakkama." Üks mu tuttav tuli erialale juba üsna korraliku muu kogemuse pagasiga ning pärast kaheaastast "peasekretärina" töötamist kolis ta ettevaatlikult otse sekretäri toolilt profiiliajakirja toimetaja toolile.
