Все социальные отношения регламентируются определенными правилами и нормами. Свод этих правил именуется этикетом. В деловой среде так же, как и в любой сфере общественной жизни, имеются свои правила поведения, которые обозначаются двумя словами – деловая этика. Рассмотрим подробнее, что это такое.
Деловая этика – это совокупность нравственных и моральных принципов и правил, которые должны быть присущи деловому человеку. Они должны обязательно соблюдаться.
Деловая этика возникла из смешения светского и военного этикетов. В условиях глобализации экономических отношений, дабы не было недопонимания между представителями разных культур, кодекс деловой этики постарались сделать общим для всех участников деловых отношений, независимо от их культуры, национальности, вероисповедания. Каждый уважающий себя бизнесмен обязан знать и применять принципы и правила деловой этики.
Кроме того, человек, далекий от бизнеса, должен хотя бы ознакомиться с этими правилами – их незнание может спровоцировать конфузные ситуации, если вдруг он попадет в организацию с жестким регламентом поведения.
Исследования показывают, что современный деловой этикет выполняет ряд функций.
Как и любая информационная система, деловая этика имеет свою структуру – она состоит из макроэтики и микроэтики. Деловая макроэтика подразумевает под собой взаимодействие организаций на государственном и международном уровнях.
Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. А вот микроэтика – это внутриорганизационный этикет. Она включает в себя правила взаимодействия между подчиненными, с клиентами, с партнерами и даже конкурентами.
Деловой этикет – сравнительно молодое направление этикета, но тем не менее он имеет ряд своих особенностей, которые дают определение деловому общению. Рассмотрим эти особенности подробнее.
Нельзя недооценивать значение делового этикета. Если неэтичное поведение вы покажете в быту или в светском обществе, то на кон ставится ваша репутация воспитанного человека.
Но в бизнес-сфере ошибки в поведении могут стоить рабочего места и дохода.
В деловом этикете можно выделить следующие виды:
Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента . Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании. Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.
Каждая клиентоориентированная компания должна уделять внимание обучению своих сотрудников общению с клиентами. Культура общения с клиентами непосредственным образом влияет на доходы организации: нет клиентов – нет дохода.
Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:
Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)
Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.
Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:
Во время телефонной беседы старайтесь как можно меньше переспрашивать, не отвлекаться от разговора. Любой деловой разговор предполагает, что затраченное на него время будет минимальным. Чтобы добиться расположения и лояльности, рекомендуется как можно больше раз обращаться к собеседнику по имени. Следите за своей интонацией – по ней всегда можно расслышать положительное либо неприязненное отношение.
Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.
В России соблюдать этические нормы в деловом общении стали сравнительно недавно. Можно сказать, что больше половины крахов отечественных компаний происходит из-за непонимания сущности этикета и невыпонения его норм.
Правил делового этикета не так много, но их соблюдение представляет собой открытые двери к заключенным сделкам и новым партнерам.
Между людьми постоянно происходит процесс коммуникации, в общественной и деловой среде. Знание правил и норм делового этикета помогает наладить необходимые связи, повысить уровень лояльности клиента или коллеги по отношению к себе. Одним из значимых элементов культуры делового общения является достойное поведение людей, их моральные ценности, проявления совести, нравственности. Успешность предприятия во многом зависит от микроклимата в коллективе. Если сотрудники грамотно и четко, а главное слаженно, выполняют свои обязанности, то компания развивается и растет.
Этикет – это нормы (законы) о манерах, особенностях подобающего поведения людей в жизни общества.
Деловой этикет – это система принципов и правил профессионального, служебного общения / поведения людей в деловой сфере.
Соблюдение правил этикета необходимо всем уважающим себя людям, но особенно это полезно для тех, кто стремится построить карьеру (бизнес). В деловом взаимодействии большое значение имеют такие факторы, как репутация, информация и связи. Чем больше информации, тем грамотнее можно выстроить коммуникацию.
К основополагающим правилам делового этикета относятся:
Немаловажным показателем деловой культуры является порядок в рабочей зоне. Он указывает на аккуратность и прилежность сотрудника, на умение организовать свое рабочее место и рабочий день.
В культуре делового общения следует обращать внимание на невербальные (бессловесные) проявления этикета. Не стоит отворачиваться от собеседника. При объяснении не нужно сильно жестикулировать или гримасничать.
По правилам делового этикета, в рабочее помещение первым входит человек, занимающий доминирующую должность, далее все остальные, соответственно лестнице деловой иерархии. Бизнес – порядок соответствует следующему делению:
Мужчина должен сопровождать женщину слева от нее. Это правило обусловлено тем, что в старину, джентльмен, находясь слева от дамы, занимал более опасное место при движении по дороге. Повозки с лошадьми передвигались одновременно с прохожими, так как в те времена не было тротуаров.
В деловых отношениях между и подчиненным должна соблюдаться субординация. Указывать на ошибки сотрудника принято в личном порядке, не в присутствии коллектива.
Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.
Оформление документа должно соответствовать существующим шаблонам, в зависимости от типа письма (например, сопроводительное). При составлении документа необходимо руководствоваться нормативами по требованию к оформлению документов [ГОСТ Р 6.30-2003].
Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.
Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.
Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.
Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя или на английском языке. Ответ на письмо необходимо предоставлять:
Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.
Риторика в деловом мире – это искусство красноречия, умение эффективно и убедительно донести мысль до слушателей. Здесь важна дикция, правильно поставленная речь, интонация. Значимым аспектом является умение преподнести не только информацию, но и себя. В деловой риторике применяют принципы речевого воздействия:
Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.
Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.
Этапы делового общения имеют следующее подразделение:
Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.
На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.
Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.
Деловой стиль одеждыСоблюдение общепринятых норм и правил в организации своего внешнего вида является обязательным аспектом в правилах делового этикета. В некоторых крупных компаниях существует корпоративный дресс-код. Подбирать одежду нужно в классическом стиле, не допустимы слишком откровенные, яркие вещи, с элементами рваной ткани. Внешний облик должен быть опрятным и аккуратным. Внимание нужно уделять не только правильному подбору одежды, но и внешнему виду в целом (состоянию ногтей, прически, обуви, макияжа у женщин).
Этикет делового общения
24.06.2017Снежана Иванова
Деловое общение предполагает соблюдение определенных правил и норм поведения, которые согласованы между участниками одного процесса или компании.
Деловое общение входит в жизнь современного человека и занимает в ней прочное место. Все больше людей на сегодняшний день сосредоточены на решении важных вопросов, которым уделяют достаточно времени и внимания. Деловое общение предполагает соблюдение определенных правил и норм поведения, которые согласованы между участниками одного процесса или компании. Именно они и составляют этикет делового общения. Кроме того, существуют общие правила, соблюдение которых является принятой нормой. Этикет делового общения предполагает, что партнеры осведомлены о том, как следует держать себя в социуме.
В норме любое социальное взаимодействие строится на соблюдении конкретных правил. Эти правила и нормы старается соблюдать каждый воспитанный человек. Если по каким-то причинам возникает невозможность им соответствовать в определенный момент времени, обязательно приносят свои искренние извинения. Каковы же этапы делового общения?
Прежде чем решать какие-то важные вопросы с помощью переговоров или других форм социального взаимодействия, необходимо установить контакт с потенциальным партнером. Невозможно сразу раскрывать все детали, войти в суть дела, если вы даже не знакомы со своим собеседником. Установление контакта в деловом общении предполагает, что участники события пожимают друг другу руки, садятся за общий стол переговоров. Хорошо, если их представит друг другу общий партнер или просто знакомый человек в сфере бизнеса. От того, насколько успешным было установление контакта, часто зависит и дальнейшее взаимодействие. Если люди сразу прониклись по отношению друг к другу симпатией, то им будет легче выстроить доверительное деловое общение. Этикет здесь играет большую роль, поэтому забывать о нормах и правилах взаимодействия никак нельзя. Этикет подразумевает под собой обязательное следование всем пунктам, так легче выстроить по-настоящему эффективное деловое общение.
Участники процесса собираются вместе для того, чтобы обоюдно прийти к решению конкретной задачи. Требуется обговорить между собой значимые детали, чтобы впоследствии не возникло никакого недопонимания. На этом этапе деловое общение строится на принципе взаимного доверия. Очень важно не только самому произвести хорошее впечатление на партнера, но и понимать, насколько взаимовыгодным окажется сотрудничество. Этикет делового общения предполагает, что люди обмениваются мнениями и ищут пути достижения удовлетворительного результата. Правила не позволяют задерживать собеседников дольше, чем это предполагает обсуждение конкретного вопроса. Вообще деловые люди очень ценят как свое личное время, так и уважают индивидуальное пространство своих собеседников.
Когда участники подошли к самому значимому моменту своих переговоров (то есть, обсудили детали и выявили основную проблему), настает пора решать значимый вопрос. Этикет делового общения предполагает, что каждый имеет право на свою точку зрения, даже если она будет в корне отличаться от мнения большинства.
Правила и нормы существуют для всех без исключения. Не стоит думать, что ваше видение ситуации единственно правильное и ценное. Подойдя к решению основного вопроса, следует выслушать коллег и замечания партнеров. Следует помнить о том, что решение проблемы – это то, зачем люди собираются на переговоры. Правила приличия лишь в редких случаях позволяют сразу же переходить к предмету обсуждения. Однако необходимо помнить о том, что деловое общение вряд ли состоялось бы без значимого повода. Деловым людям слишком дорого время, чтобы они могли его безраздельно тратить просто так.
После успешного завершения сделки участники процесса обмениваются вежливыми пожеланиями удачи и успехов. Когда основной вопрос решен, наступает пора завершать общение. Это не значит, что партнеры не видят смысла в том, чтобы в дальнейшем снова увидеться. Это говорит лишь о том, что конкретно в данном случае они достигли какого-то определенного соглашения. Правила и нормы этикета диктуют, что нельзя задерживать делового партнера дольше, чем это требуется на решение конкретного вопроса. И это очень правильный подход, позволяющий больше времени уделять решению наиболее насущных и актуальных вопросов.
Ниже приведены основные характеристики этикета делового общения. Соблюдая их, человек сможет вызвать к себе доверие, подняться вверх по карьерной лестнице за сравнительно короткий промежуток времени. Эти нормы нельзя откинуть или сделать вид, что их вовсе не существует. Этикет деловых людей сопряжен с определенными правилами, которые нельзя игнорировать. Рассмотрим их подробнее.
Этикет делового взаимодействия подразумевает, что к собеседнику нужно обращаться подчеркнуто вежливо. Даже если вы беседуете с тем, кто вам заведомо неприятен, не стоит показывать свое истинное отношение. Это будет крайне некрасиво. В любых своих действиях важно соблюдать корректность и не допускать развития двусмысленностей, которые могут каким-то образом задеть или обидеть партнера. Вежливость позволяет сохранять невозмутимость даже в конфликтных ситуациях и избежать серьезных последствий. Словно у человека появляется возможность не выплескивать чувства наружу, а повременить с этим, дожидаясь пока эмоциональное напряжение пройдет самостоятельно. При возникновении внутреннего раздражения с помощью вежливости можно выдержать отличную паузу и ничем не продемонстрировать своего неприятия.
Вежливость – неотъемлемая составляющая этикета делового общения. Трудно представить себе руководителя серьезного предприятия, который отличался бы повышенной эмоциональностью и впечатлительностью. Этикет учит сдерживать свои эмоции, подавлять их в нужный момент. В противном случае человек просто не сможет полноценно руководить коллективом и отслеживать работу других людей. В то же время и рядовые сотрудники не должны на службе излишне проявлять свои эмоции. Это помешает выстраиванию деловых отношений, будет препятствовать качественному выполнению самой деятельности.
Этикет делового взаимодействия предполагает, что демонстрировать свои эмоции на глазах у людей недопустимо. В присутствии деловых партнеров или коллег нельзя проявлять страхи, сомнения, неуверенность. Всему этому нет места в мире бизнеса или даже просто на службе. В противном случае человек никогда не сможет почувствовать себя защищенным, а сделается уязвимым для любых шуток, сплетен и пересудов со стороны окружения. Вряд ли кому-то захочется стать предметом негативных обсуждений или приобрести репутацию несдержанного, невоспитанного человека. Контроль эмоций позволяет избежать ненужных вопросов, сохранить собственную репутацию и завоевать уважение коллег, подчиненных и начальства к собственной персоне. Этикет делового общения предполагает, что все сотрудники заранее ознакомлены с правилами поведения на своих рабочих местах и по умолчанию не станут вести себя недостойно или некрасиво. Соблюдая нормы, можно рассчитывать на понимание и посильную помощь со стороны окружающих по поводу решения каких-то насущных вопросов делового значения.
На любую встречу следует приходить вовремя. Чего бы ни касался предмет обсуждения, какие бы аспекты он ни затрагивал, время прибытия на место переговоров должно строго соблюдаться. Лучше прийти на десять – пятнадцать минут раньше, чем допустить опоздание и заставить всех ждать себя одного. Опаздывать – значит, проявлять неуважение к деловым партнерам, которые собрались в конкретном месте для обсуждения важных вопросов. Деловые отношения сами по себе предполагают соблюдение пунктуальности. Таков этикет делового общения и его обычно не оспаривают. Проявляя пунктуальность, можно зарекомендовать себя как ответственного и исполнительного человека, стремящегося к достижению поставленной цели.
В деловых отношениях недопустимо тянуть время. Этикет этого не позволяет. Иначе деловой партнер может засомневаться в вашей надежности и в следующий раз не доверит вам важный проект. Своевременное выполнение задач – залог успеха в мире деловых отношений. Важно приобрести репутацию уверенного в себе и ответственного человека, который при любых обстоятельствах держит свое слово. Только в этом случае взаимодействие с деловыми партнерами будет эффективным и по-настоящему полезным. Этикет накладывает на человека определенные обязательства, выполнять которые нужно. Необходимо стараться максимально структурировать свою деятельность для того, чтобы все успевать и не попадать в неприятные ситуации.
Этикет делового взаимодействия подразумевает, что вся доступная информация, которая представляет собой неоспоримую важность, не должна быть разглашена третьим лицам. Посторонние вообще не должны иметь отношения к происходящему и не должны знать никаких подробностей совершающихся деловых сделок. Конфиденциальность данных помогает сделать процесс делового сотрудничества максимально удобным и взаимовыгодным. Если не уделять вопросу делового этикета достаточного внимания, то можно оказаться в очень неловкой и сложной ситуации.
В сфере деловых отношений нельзя демонстрировать окружающим свое плохое настроение. Даже если вас действительно беспокоят личные переживания, нужно на время постараться о них забыть. В мире деловых отношений им просто нет места. Никому не интересны переживания, не связанные с работой и непосредственно с самой деятельностью. Приветливость – важный аспект этикета, его ни в коем случае нельзя упускать из виду. Следует быть доброжелательным с коллегами по работе, с партнерами по бизнесу и всеми людьми, с которыми приходится взаимодействовать. Относиться к критике необходимо по-деловому, помня о том, что она направлена на улучшение качества работы, а не на то, чтобы оскорбить или обидеть лично вас.
Деловое взаимодействие подразумевает следование определенному стилю в одежде сотрудников. Недопустимо выбирать одежду, ориентируясь исключительно на свой вкус. Нельзя носить одежду другого стиля, чем это принято в сфере конкретного делового сотрудничества. Подобное поведение может сильно раздражать коллег и начальство. Соответствие определенному кодексу одежды будет характеризовать вас с лучшей стороны, демонстрировать, что вы понимаете, куда и зачем пришли.
Этикет делового взаимодействия подразумевает, что свою речь необходимо тщательно обдумывать. Прежде чем что-либо произнести вслух, лучше удостовериться в правильности выбранных фраз и их семантическом значении. Контроль речи позволяет достичь положительного эффекта на переговорах и избежать неловких ситуаций, которые могут случайно возникнуть под влиянием эмоций.
Таким образом, этикет делового общения подразумевает под собой соблюдение определенных норм поведения. Эти правила нигде не прописаны, однако все их знают и стараются соблюдать для того, чтобы не попасть в неловкое положение и не оказаться в двусмысленной ситуации. Этикет помогает людям сохранять определенную дистанцию по отношению друг к другу и всецело концентрироваться на решаемых задачах.
В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.
Правило первое
Время - деньги
Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.
Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.
Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.
Правило второе
Соблюдение дресс-кода
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Правило третье
Рабочий стол как зеркало внутреннего мира
Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.
Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.
Девственно чистый, без единой лишней вещи.
Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.
Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.
Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?
Правило четвертое
Грамотная речь, деловой стиль письма
Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.
Правило пятое
Уважение собеседника, партнера, клиента
Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.
Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.
Правило шестое
Соблюдение коммерческой тайны
Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.
Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
Правило седьмое
На работе - работать!
Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.
Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
Правило восьмое
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Правило девятое
Телефонный этикет
Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.
К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
Правило десятое
Нэтикет - этикет общения в сети интернете
Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.
Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.
Правило одиннадцатое
Прием делегаций
Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.
При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.
Правило двенадцатое
Деловые переговоры
Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.
Правило тринадцатое
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.
Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.
Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.
Правило четырнадцатое
Отношения в коллективе между сотрудниками
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.
Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.
Правило пятнадцатое
Деловые жесты
Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.
Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.
Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»
На заметку в деловой блокнот
68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.
Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.
Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.
Время на чтение: 3 мин
Этикет делового общения - это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.
Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.
Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).
Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях - это получение максимальной прибыли.
Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.
Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.
Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.
Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.
Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.
Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.
Выделяют следующие этапы в деловом общении:
Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными .
Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.
В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.
Этикет делового общения включает следующие важные моменты:
Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.
На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.
Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.
Этика - философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.
Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:
Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
Этикет бизнес - встречи во время обеда включает следующие моменты:
Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.
В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы - секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.
Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить - обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»
