Tajomníci sú dôležitými členmi každej spoločnosti alebo organizácie. Ak chcete byť úspešnou sekretárkou, musíte mať dobré spôsoby 
a potrebné zručnosti, ako aj pochopenie firemnej politiky. Objem a obsah povinností sekretárky závisí od oficiálneho postavenia šéfa. Takže tajomník vedúceho spoločnosti bude mať väčšiu zodpovednosť ako tajomník vedúceho oddelenia. Správna obchodná etiketa v práci sekretárky je základom práce najmä tých, ktorí pracujú s klientmi a inými významnými osobami.
Povinnosti tajomníka
Obchodná etiketa sekretárky vyžaduje, aby bol k šéfovi slušný a podporoval ho. Tajomník musí vedieť pracovať v tíme so svojím nadriadeným, aby si riadne plnil svoje povinnosti. Sekretárka musí súhlasiť s preferenciami šéfa a politikou firmy, pre ktorú pracuje.
Nie sú povolené žiadne klebety a sekretárka sa nesmie zapájať do činností, ktoré nemajú nič spoločné s komerčnou činnosťou spoločnosti. Nepoznajte svojho šéfa a volajte ho krstným menom, aj keď je to váš starý kamarát zo školy.
Vzhľad
Vo väčšine spoločností zastávajú sekretárky veľmi vážne pozície. Často komunikujú so zákazníkmi a členmi vedenia spoločnosti v mene svojho šéfa. Z tohto dôvodu sa sekretárka musí obliekať v súlade s firemnou politikou. Ak dress code spoločnosti zabezpečuje konzervatívny štýl oblečenia 
, potom by mala byť sekretárka príkladom, ako hľadať všetkých ostatných zamestnancov firmy. To svedčí o úcte k spoločnosti, jej lídrom a tým, ktorí sa ňou zaoberajú. Ak spoločnosť nemá špeciálny dress code, potom je sekretárka stále povinná prísť do práce upravená a čistá.
Do práce nenoste tesné alebo odhaľujúce oblečenie. Uistite sa, že vaše oblečenie je vždy vyprané a vyžehlené. Nenoste krátke sukne do práce. 
a vaše topánky musia mať vhodný obchodný štýl. Najčastejšie sú to klasické lodičky s plochou podrážkou alebo malým opätkom. Hlavná vec je, že sa v takejto obuvi cítite pohodlne. Pokiaľ ide o make-up, sekretárka by nemala používať svetlé farby, aby nevyzerala vzdorovito. To isté platí pre šperky. Vzhľad sekretárky by mal byť čo najjednoduchší a najobchodnejší, bez akýchkoľvek ozdôb.
Správanie
Dobrá obchodná etiketa vyžaduje, aby sekretárky v práci dodržiavali zlaté pravidlo. Tajomník by mal ísť ostatným príkladom, ako sa správať k návštevníkom. Tajomník sa musí ku každému správať s rešpektom a nikdy sa nespráva horšie k ľuďom na nižšej úrovni. Tajomník by nemal často prerušovať ostatných a vždy sa ospravedlniť, ak to ešte musel urobiť.
Komunikácia
V práci sekretárky je veľmi dôležité slušné vystupovanie pri telefonickom rozhovore. Mnohí zákazníci, ktorí do firmy volajú prvýkrát, si o nej utvoria dojem na základe telefonického rozhovoru so sekretárkou. Najlepšie je, ak sekretárka okamžite zdvihne telefón, teda skôr, ako telefón zazvoní tretíkrát. V telefonickom rozhovore by tajomník mal byť k svojmu partnerovi čo najslušnejší a najpozornejší. Je neprijateľné prejavovať nadmernú emocionalitu a podráždenosť v práci sekretárky. Na všetky telefonáty a požiadavky zákazníkov musí sekretárka odpovedať slušne a s úsmevom.
Organizácia
Jednou z najdôležitejších funkcií v práci sekretárky je správna organizácia. Vaše pracovisko by malo byť čisté a dobre organizované. Neplňte stôl papiermi. Ak pracujete na mieste, kde musíte požiadať zákazníkov alebo iných návštevníkov spoločnosti, aby počkali na svojho manažéra, uistite sa, že vaše pracovisko vyzerá slušne. Nemal by obsahovať žiadne ďalšie položky. Všetky dôležité dokumenty musia byť mimo dohľadu návštevníkov.
Čo sa týka osobných kvalít tajomníka, musí byť zodpovedný, seriózny, výkonný, povinný, dochvíľny, taktný. Bez týchto vlastností môže byť všetka obchodná etiketa v jeho práci jednoducho znížená na nulu.
Pracovná etiketa sekretárky vyžaduje, aby udržiaval poriadok nielen na svojom pracovisku, ale aby bol aj na pracovisku vedúceho. Sekretárka musí zabezpečiť, aby šéfova pracovná plocha nebola zasypaná dokumentmi a inými papiermi, aby mal vždy zásobu potrebných písacích potrieb a podobne.
Napriek tomu, že pre mnohých sa zdá práca sekretárky jednoduchá a nevyžaduje špeciálne zručnosti a schopnosti, nie každý môže túto funkciu zastávať.
1. Plán
Úvod 3
1. Etiketa ústneho obchodného prejavu tajomníka. štyri
1.1. Kultúra obchodnej komunikácie tajomník.4
1.2. Základné etické požiadavky na vedenie telefonických rozhovorov. osem
1.3. Úlohy tajomníka pri príprave rôznych stretnutí. desať
1.4. Aká je úloha tajomníka pri organizovaní prijímania návštev. 13
2. Etiketa písomného obchodného prejavu tajomníka. 16
2.1. Etické požiadavky na písanie obchodného listu. 16
2.2. Etiketa písania a znenia obchodného listu. osemnásť
2.3. Ako vydať telegram, ďalekopis, telefónnu správu, fax. 21
Záver 24
Literatúra 25
Úvod
V modernej dobe sa objavuje mnoho nových profesií, ktoré vyžadujú, aby človek zodpovedal dnešnej dobe. Profesia sekretárky existuje už dlho. Teraz to však dostalo úplne iný význam. Človek, ktorý sa tejto profesii venoval, musí mať široký rozhľad, celý rad obchodných a osobnostných vlastností spojených so špecifikami sekretárskej práce.
Oddávna je zvykom nazývať profesionálnu etiku kódexy správania, ktoré zabezpečujú morálny charakter tých vzťahov medzi ľuďmi, ktoré vyplývajú z ich profesionálnej činnosti.
Moderný tajomník musí vedieť: ustanovenia a pokyny pre dokumentárnu podporu, vedenie podniku, jeho divízie. Musí dokonale poznať strojopis, prácu na osobnom počítači, pravidlá pravopisu a interpunkcie, poradie usporiadania materiálu pri tlači rôznych dokumentov, štandardy jednotného systému organizačnej a administratívnej dokumentácie a mnohé ďalšie.
Ale čo je najdôležitejšie, musí mať zručnosti etikety v písomnom a ústnom obchodnom prejave. Práve na tieto zručnosti sa zameriame v tejto práci.
1. Etiketa ústneho obchodného prejavu tajomníka.
1.1. Kultúra obchodnej komunikácie tajomník.
Dôležitými ukazovateľmi komunikačnej kultúry sekretárky sú zdvorilosť, korektnosť, dobrá vôľa. Sekretárka musí ovládať mimiku, intonáciu hlasu a gestá. Jemnosť, zdvorilosť vo vzťahoch s návštevníkmi a zamestnancami, určitá miera umenia - to všetko zabezpečuje úspešnú prácu sekretárky.
Tajomník potrebuje poznať pravidlá pozdravu. Keď sa na recepcii objaví návšteva, sekretárka by ju mala pozdraviť, ponúknuť jej sadnúť si. Pri prvom stretnutí s prednostom, vedúcim funkcionárom alebo pri prijatí čestného hosťa organizácie musí tajomník vstať a pozdraviť sa. Ak si potrebujete podať ruku, mali by ste vstať od stola, ísť k návšteve a podať ruku (žene je dovolené nepotriasť rukou, ak to nechce urobiť).
Ak sekretárka vidí návštevníka prvýkrát, musí sa identifikovať. Potom sa tajomník pýta na meno návštevníka, na aký problém prišiel. Je potrebné dodržiavať takt, používať len zdvorilé formy oslovovania, byť priateľský.
Úcta k ľuďom by sa mala stať každodennou normou správania a zaužívaným spôsobom komunikácie s ostatnými. To je práca sekretárky.
Pri prijímaní návštev by sekretárka nemala viesť osobné rozhovory po telefóne a tiež by sa mala zdržať rozhovorov, ktoré odhaľujú oficiálne tajomstvá a nie klebety.
Keď sa objaví návšteva, sekretárka musí dokončiť strojom písaný riadok alebo telefonický rozhovor. Návštevník by mal zastaviť čítanie akýchkoľvek dokumentov a postarať sa oň.
Tajomník si musí pamätať, že formálna komunikácia, keď nie je túžba porozumieť a brať do úvahy osobnosť partnera, keď sa používa zvyčajný súbor „masiek“ (predstieraná zdvorilosť, nadmerná prísnosť, irónia, nadradenosť, ľahostajnosť atď.). ), návštevník si veľmi dobre uvedomuje svoje vnemy a vytvára dojem o organizácii ako celku.
Dôležitou formou komunikácie medzi sekretárkou, asistentkou sekretárky a návštevníkmi je rozhovor.
Sekretárka musí viesť obchodný rozhovor s ľuďmi rôzneho veku, postavenia v spoločnosti a typu nervového systému. Kľúčom k úspešnému rozhovoru je kompetencia, takt, dobrá vôľa, túžba rýchlo vyriešiť problém alebo poskytnúť pomoc pri jeho riešení. Sekretárka musí posúdiť psychologický stav partnera, získať predstavu o podstate problému, dať návštevníkovi príležitosť hovoriť. Čím je otázka podrobnejšia a detailnejšia, tým väčšia je možnosť nájsť správne riešenie.
Dôležité je vedieť klásť otázky návštevníkovi a hlavne ho počúvať.
Tón rozhovoru by mal byť neutrálny. Nemôžete začať konverzáciu s odmietnutím a tvrdením o nemožnosti vyriešiť problém. Spravidla to spôsobuje negatívnu reakciu a vedie ku konfliktnej situácii. Aj keď je odpoveď záporná, sekretárka musí taktne a láskavo viesť partnera k tomuto záveru a presvedčivo ukázať nemožnosť pozitívneho rozhodnutia. Počas rozhovoru by ste nemali prerušovať návštevu, zapájať sa do cudzích záležitostí, prerušovať rozhovor telefonickými rozhovormi. Ak zazvonil telefón, potom v závislosti od typu rozhovoru sekretárka zdvihne telefón a prepojí telefonát na vhodný čas alebo sa návšteve ospravedlní a krátko uskutoční telefonický rozhovor.
Obchodná komunikácia sekretárky sa neobmedzuje len na kontakt s návštevníkmi. Najdôležitejšie miesto v jeho práci zaujíma vzťah medzi prednostom a sekretárkou.
Tajomník v podstate vykonáva funkcie prvého asistenta prednostu, pomáha mu pri plánovaní pracovného času, pri vykonávaní plánovaných činností, oslobodzuje ho od drobných technických prác, filtruje tok korešpondencie, telefonátov a návštev.
Práca tajomníka v organizácii začína úvodným brífingom vedúceho. Manažér musí sekretárke podrobne povedať o metódach svojej práce, jeho obvyklom režime, osobných návykoch, sformulovať hlavné požiadavky, ktoré bude na sekretárku klásť, zistiť stupeň kvalifikácie sekretárky. Potrebný obchodný kontakt medzi manažérom a sekretárkou nie je možné nadviazať okamžite, chce to skúšku časom, spoločnú prácu.
J. Harrison, významný odborník v oblasti riadenia a organizácie práce, vymenúva tieto vlastnosti potrebné pre sekretárku:
1. Tajomník by nemal robiť chyby v dokumentoch a oslobodiť tak hlavu od potreby kontrolovať každý dokument. Sekretárka musí pracovať, aby manažérovi dokázala, že vie pracovať samostatne.
2. Pri telefonovaní musí tajomník vedieť taktne odpovedať na akúkoľvek otázku a vedúci musí dôverovať svojej sekretárke, že vyrieši záležitosti, ktoré sú v činnosti úradu považované za dôverné.
3. Tajomník musí vedieť vybrať pre vedúceho najdôležitejšie fakty obsiahnuté v správach a časopisoch, aby ho odbremenil od podrobného štúdia materiálov.
4. Tajomník musí pochopiť, že v prípade naliehavej práce musí zostať po skončení pracovného dňa.
5. Tajomník musí jasne chápať svoje povinnosti a úroveň kompetencie pri samostatnom riešení problémov v neprítomnosti vedúceho a vedúci si musí byť istý, že tajomník zvládne prácu, ktorá môže vzniknúť v jeho neprítomnosti.
6. Vedúci musí neustále informovať sekretárku o všetkých svojich záležitostiach, aby mu mohla čo najviac pomôcť.
7. Vodca musí vedieť priznať svoje chyby a ospravedlniť sa, keď sa mýli.
8. Vedúci by sa mal spoliehať na dochvíľnosť tajomníka a tajomník by si mal byť vedomý toho, že vedúci môže byť niekedy nedochvíľny.
9. Obe strany potrebujú zmysel pre humor.
10. Správanie sekretárky a efektívnosť jeho práce je príkladom pre všetkých zamestnancov.
11. Tajomník by mal sledovať udalosti v osobnom živote vedúceho, napríklad starať sa o kvety na špeciálne príležitosti, blahoželania atď.
Aby sa vzťah medzi prednostom a sekretárkou úspešne rozvíjal, je potrebná koordinácia spoločnej práce a stanovenie pravidiel práce. V tomto prípade by sa mali brať do úvahy špecifické pracovné podmienky podniku, osobnosť vedúceho a tajomníka: čas príchodu do práce, správa o prijatej korešpondencii a aktuálnych záležitostiach, čas
denná prestávka, prijímanie návštev, čas odchodu z práce.
Dobrý tajomník by mal taktne prejaviť pozornosť vodcovi a úctivo sa o neho starať. Tajomník musí byť lojálny k nedostatkom vedúceho a ak je to možné, kompenzovať ich svojou prácou.
Jednou z hlavných úloh sekretárky je schopnosť byť sprostredkovateľom medzi manažérom a zamestnancami. Musí vynaložiť maximálne úsilie na vytvorenie priaznivých obchodných vzťahov medzi manažérom a ostatnými zamestnancami. Sekretár, ktorý pozná spôsob práce a povahu hlavy, môže pomôcť zamestnancom pri organizovaní prijatia ich hlavy, pomôcť vypracovať konkrétny dokument, uspokojiť osobnú požiadavku atď.
V praxi sekretárskej práce sa často vyskytujú prípady, keď sekretárka musí urovnávať konflikty, ktoré vznikajú medzi manažérmi a zamestnancami. Tu veľa závisí od flexibility sekretárkinho správania v ťažkých situáciách, schopnosti ovládať svoje emócie.
Tajomník musí niekedy hovoriť v mene vedúceho. Je veľmi dôležité vedieť slušne a jasne dávať potrebné pokyny, kontrolovať ich vykonávanie. Zároveň sú neprijateľné známe vzťahy so zamestnancami, prejavy arogancie, byrokracie či ľahostajnosti.
Je dôležité, aby tajomník nadviazal dobré obchodné kontakty s tajomníkmi rôznych oddelení svojho podniku, ako aj s vyššími a podriadenými organizáciami.
1.2. Základné etické požiadavky na vedenie telefonických rozhovorov.
Značné množstvo času počas pracovného dňa tajomníka zaberajú telefonické rozhovory. Vďaka telefónu sa zvyšuje efektivita rozhodovania, nie je potrebná korešpondencia, cesta do inej organizácie a pod.. Do zodpovednosti sekretárky patrí prijímanie telefonátov, odpovedanie na účastníkov, filtrovanie hovorov a v prípade potreby aj spájanie manažér s predplatiteľom. Úlohou tajomníka je oslobodiť manažéra od výziev, o ktorých môže rozhodovať zodpovedný pracovník organizácie.
Ak hovoríme o etike telefonickej komunikácie, potom je potrebné dodržiavať nasledovné:
- hovoriť len k veci, o tom najdôležitejšom, bez zbytočných podrobností, stručne;
- byť zdvorilý: priateľský tón, používanie zdvorilých foriem komunikácie, jasná dikcia;
- byť sebestačný: viesť rozhovor trpezlivo, bez emócií, pokojne;
- telefonický prenos informácií dôverného charakteru nie je možný;
- je neprijateľné obsadzovať telefón v kancelárii rozhovormi o osobných záležitostiach, najmä v prítomnosti návštev.
Na domáce číslo obchodného úradníka by ste mali volať len v nevyhnutných prípadoch.
Základné pravidlá vedenia telefonických rozhovorov pri telefonovaní sekretárke možno zredukovať na nasledujúce. Okamžite zdvihnite telefón, pomenujte organizáciu, predstavte sa, zastavte sa a dajte čas na predstavenie sa predplatiteľovi. Potom odpovedaním na pozdrav slovami „Dobré popoludnie“, „Dobrý deň“, zistite otázku, na ktorú účastník volá.
Je dôležité, aby tajomník mal jasnú predstavu o tom, kedy a na aké problémy sa má spojiť s hlavou. Pri prijímaní telefonického hovoru musí sekretár po pomenovaní organizácie a seba v správnom tvare zistiť, o akom probléme účastník volá, kto je a posúdiť naliehavosť rozhovoru. Sekretárka, ktorá pozná rozdelenie povinností medzi zamestnancov, môže správne preposlať hovor zamestnancovi, ktorý je kompetentný na vyriešenie problému.
V prípade, že sekretárka prepošle telefonát inému zamestnancovi, účastník by mal uviesť priezvisko, meno, priezvisko tohto zamestnanca, jeho funkciu a telefónne číslo.
Ak bude potrebné odpovedať účastníkovi na otázky a vzdialiť sa od telefónu, aby ste našli relevantné informácie, musíte na to účastníka upozorniť. Ak nebolo možné nájsť potrebné informácie, mali by ste účastníkovi povedať presný čas, kedy môže zavolať späť.
Je neprijateľné zavesiť a oznámiť účastníkovi, že ste zaneprázdnení, aby účastník už nevolal. Takéto „prijatie“ svedčí o nízkej kultúre sekretárky. Správna odpoveď by bola: "Prepáčte, máme schôdzku. Zavolajte prosím o 20 minút."
Žiadny telefonát by nemal ísť na hlavu, obísť sekretárku (okrem toho, čo je špecifikované). Pred spojením hlavy s predplatiteľom mu sekretárka musí povedať predplatiteľa, jeho pozíciu a organizáciu, priezvisko, meno, priezvisko a otázku, na ktorú volá. Ak sekretárka zaznamenala predbežný rozhovor, môžete ho položiť pred vedúceho alebo ústne uviesť podstatu problému.
V prípadoch, keď volá sekretárka, musíte dodržiavať nasledujúce:
1. Pripravte si všetky potrebné dokumenty, ktoré môžu byť počas rozhovoru potrebné. Ujasnite si priezvisko, meno, priezvisko, pozíciu požadovaného predplatiteľa, aby ste predišli skresleniu.
2. Po vytočení čísla účastníka a prijatí odpovede by ste mali uviesť svoje meno a meno zamestnanca, ktorého potrebujete. Ak sekretárka týmito údajmi nedisponuje, mali by ste telefonicky požiadať pracovníka, ktorý sa zaoberá príslušným problémom.
Pri telefonickom rozhovore na diaľku je potrebné uviesť mesto, z ktorého voláte, potom seba, pozíciu svojho vedúceho a názov inštitúcie.
Po vzájomných predstaveniach treba uviesť dôvod potreby rozhovoru. Môžete to začať slovami: "Som poučený ...", "Sme nútení sa obrátiť," a potom uviesť podstatu problému.
Ak by rozhovor mal viesť vedúci, telefón sa prepne na jeho zariadenie.
Pri prenose telefonickej správy po prezentácii povedia: „Prijmite telefonickú správu“ - a dajú čas účastníkovi rozhovoru, aby pripravil všetko potrebné na nahrávanie.
Záverečné slová telefonických rozhovorov závisia od ich výsledku. V súlade s pravidlami slušného správania muž na konci telefonického rozhovoru zloží telefón až potom, čo ho odloží žena, podriadený - po seniorovi vo funkcii. V každom prípade je redundancia záverečných poznámok nežiaduca.
1.3. Úlohy tajomníka pri príprave rôznych stretnutí.
V každej organizácii sa konajú rôzne stretnutia, stretnutia, konferencie atď., aby sa riešili otázky, ktoré si vyžadujú kolektívnu diskusiu.
Často sa kvôli zlej organizácii a príprave stretnutí zbytočne zdržiavajú a sú neefektívne.
Väčšina veľkých stretnutí sa koná v organizáciách podľa plánu, ktorý je pre tajomníka povinný a umožňuje vopred premyslieť súbor opatrení na ich prípravu.
Ak je prednosta pozvaný na stretnutie s vysokopostaveným prednostom, tajomník mu musí vopred pripraviť potrebné dokumenty, vytlačiť text správy, urýchlene upozorniť vedúceho na dátum, miesto a hodinu stretnutia, jeho trvanie.
K povinnostiam tajomníka pri príprave operatívnej porady, ktorá sa koná spravidla v určitý deň v týždni alebo denne na začiatku pracovného dňa, patrí upovedomenie účastníkov, sledovanie ich včasného dostavenia sa, objasňovanie a podávanie správ manažérovi o dôvody neprítomnosti zamestnancov, ktorí sa nedostavili. Ak z nejakého dôvodu nastane situácia, ktorá si vyžaduje okamžité spojenie vedúceho, tajomník by si mal zapísať prichádzajúce informácie, vstúpiť do kancelárie a snažiť sa nerozptyľovať pozornosť prítomných, predložiť vedúcemu poznámku a čakať na jeho pokyny. . Počas stretnutia by tajomník v žiadnom prípade nemal opustiť prijímaciu miestnosť, pretože účastníci stretnutia môžu kedykoľvek potrebovať jeho pomoc.
Pri plánovaných stretnutiach a stretnutiach s veľkým počtom účastníkov sa príprava začína 1,5-2 týždne pred stretnutím. Tajomník spolu s prednostom upresní dátum, miesto a čas stretnutia, jeho program, zoznam účastníkov, rečníkov a spresní aj potrebu zapojenia rôznych služieb inštitúcie do prípravy stretnutia.
Ďalším krokom je upovedomenie účastníkov stretnutia. Sekretárka spolu s vedúcim vypracuje text telefonickej správy, pozvánky.
Tajomník 1-1,5 hodiny pred začiatkom rokovania pripraví pre členov prezídia zložku s materiálmi na rokovanie, čistý papier, ceruzky a farebné ceruzky
(červená), sponky, lepiaca páska, pravítka, karafa s čistou vodou a pohár (do reproduktorov) alebo minerálka atď.
Registrácia účastníkov začína 30 minút pred začiatkom stretnutia.
Ak pozvaní hostia prišli na stretnutie, mali by byť odprevadení do sály a usadení v predných radoch. Ostatní účastníci stretnutia sú umiestnení náhodne.
Miesto prednostu je v strede stola prezídia, ostatní členovia prezídia sú umiestnení podľa hodnosti, čestné miesta sú vpravo a vľavo od hlavy. Dostávajú ich predovšetkým ženy – účastníčky stretnutia.
Pracovisko stenografky by malo byť nastavené tak, aby dobre počula reč prednášajúcich.
Ak sa tajomník nezúčastní na schôdzi, je v službe pri telefóne. Pred začiatkom schôdze, počas prestávok a po jej skončení má tajomník vstúpiť do miestnosti, aby v prípade potreby pomohol účastníkom.
Ak sa na stretnutí zúčastňuje tajomník, jeho povinnosti zahŕňajú: distribúciu materiálov účastníkom stretnutia, výber materiálov a dokumentov pre vedúceho; informovanie manažéra o oneskorencoch; správa manažérovi o účastníkoch porady, ktorí žiadajú o slovo; upozornenie na prestávku. Vedením zápisnice zo zasadnutia môže byť poverený tajomník.
Tajomník by mal na konci schôdze s vedúcim a rečníkmi opraviť text, zozbierať texty správ a prejavov, ujasniť si s vedúcim zoznam osôb a inštitúcií, ktorým budú zaslané materiály na poradu.
Dokončenie zápisnice zo stretnutia zvyčajne trvá 2-3 dni. Sekretárka protokol vytlačí a odošle na miesto určenia. Pod osobnou kontrolou tajomníka
existuje aj riešenie takých otázok, ako je rozmnožovanie materiálov na distribúciu, spracovanie zápisnice z rokovania.
Tajomník na pokyn prednostu oznámi výsledky porady tým osobám, ktoré na nej neboli, ale potrebujú vedieť o jej výsledkoch.
Na malých stretnutiach môže medzi povinnosti tajomníka patriť nastavenie pracovnej plochy nealkoholickými nápojmi a pohármi. Účastníkom stretnutia by sa nemali poskytovať popolníky a iné fajčiarske doplnky.
1.4. Aká je úloha tajomníka pri organizovaní prijímania návštev.
Príjem návštevníkov možno rozdeliť do troch typov:
prijatie zamestnancov vašej inštitúcie o aktuálnych udalostiach; prijatie zástupcov iných organizácií vrátane delegácií; prijímanie návštev o osobných záležitostiach.
Tajomník je povinný zabezpečiť, aby na dverách recepcie bola vyvesená tabuľa označujúca dni a časy prijímania návštev; viesť záznamy o návštevníkoch a sledovať plnenie rozhodnutí prijatých počas recepcie; dodržujte poradie prijatia a čas rozhovoru.
Je lepšie dohodnúť si stretnutie vopred vykonaním príslušných záznamov v denníku recepcie.
Tajomník musí pamätať na to, že návštevník akejkoľvek hodnosti bez výnimky môže vstúpiť do kancelárie vedúceho až po hlásení tajomníka. Tajomník osobne referuje o predstaviteľoch vyšších organizácií. Po požiadaní návštevníka, aby počkal, vstúpi do kancelárie manažéra a nahlási návštevu, ktorá čaká na prijatie. V tomto prípade je žiaduce uviesť priezvisko, meno, priezvisko, pozíciu návštevníka a problém, na ktorý prišiel. Sekretárka môže informovať vedúceho o návšteve pomocou interkomu a po získaní súhlasu s recepciou vyzve návštevníka, aby išiel do kancelárie. Je neprijateľné pozývať návštevu do kancelárie vedúcej návštevy vo vrchnom oblečení.
Ak návštevník prišiel bez predchádzajúcej dohody, tajomník má právo samostatne rozhodnúť, či ho ihneď nahlási vedúcemu alebo si dohodne stretnutie.
V prípade odmietnutia tajomník oznámi návštevníkovi presný dátum a čas, kedy bude prijatý.
Pri organizovaní prijatia zamestnancov svojej inštitúcie o aktuálnych otázkach je tajomník povinný:
poznať okruh osôb, ktoré majú kedykoľvek prístup k manažérovi, a nechať ich bez prekážok prejsť;
upozorniť všetkých zamestnancov inštitúcie na hodiny recepcie o aktuálnych problémoch;
určiť pravidlá pre dobu trvania návštevy a upozorniť na to návštevníka;
informovať manažéra o návštevníkovi pomocou voliča alebo telefónu.
Nie je nezvyčajné, že návštevníci chodia na stretnutie manažéra s otázkou, ktorú môže vyriešiť iný zamestnanec. Tajomník musí poznať rozdelenie zodpovedností medzi vyšších úradníkov inštitúcie, aby návštevníka nasmeroval na zamestnanca, ktorý je kompetentný riešiť konkrétny problém.
Pri organizovaní prijímania vyslaných pracovníkov a podnikov je tajomník povinný:
zistiť otázku, na ktorú návštevník prišiel;
zaznamenajte si cestovný certifikát;
pomáhať pri výbere potrebných materiálov;
zistiť, či má vyslaný špecialista k dispozícii hotel; ak nie, pomôžte pri riešení tohto problému, vysvetlite najpohodlnejšiu trasu dopravy z hotela do inštitúcie.
Ak príde delegácia na recepciu, potom treba vopred dbať na pridelenie zamestnanca organizácie, ktorý bude delegáciu sprevádzať. Ak príde zahraničná delegácia, treba dbať na zabezpečenie tlmočníka a suvenírov pre členov delegácie.
Ak je to potrebné, na žiadosť vedúceho musí tajomník vedieť pripraviť a podať čaj alebo kávu vedúcemu a návštevníkovi (členom delegácie).
Prerušenie príjmu z neúctivých dôvodov by nemalo byť povolené. V prípade neprítomnosti vedúceho, ku ktorému bola návšteva pozvaná, je potrebné, aby návštevu prijal iný kompetentný pracovník. Tajomník musí v takejto situácii ospravedlniť neprítomnosť vedúceho a vysvetliť dôvod jeho neprítomnosti.
Tajomník by mal venovať osobitnú pozornosť organizácii prijímania návštev o osobných záležitostiach vedúcim. Na tento typ recepcie si vedúci zvyčajne vyhradí určité dni.
Pri všetkých typoch recepcie prijíma všetky telefonáty sám sekretár, preposiela zástupcom vedúceho záležitosti, ktoré si vyžadujú okamžité riešenie. Počas prijímania zamestnancov, ktorí nesúvisia s prijímaním v osobných záležitostiach, by ste nemali byť vpúšťaní do kancelárie vedúceho.
Na konci rozhovoru a po rozhodnutí sa vedúci zapíše alebo poverí tajomníka, aby zaznamenal výsledky rozhovoru do príslušných účtovných formulárov. Kontrolu vykonávania rozhodnutí vedúcich vykonáva tajomník.
2. Etiketa písomného obchodného prejavu tajomníka.
2.1. Etické požiadavky na písanie obchodného listu.
Začiatok textu sa nachádza pod podrobnosťami nadpisu. Vzťahuje sa naň množstvo požiadaviek, a to: jasnosť, stručnosť, presnosť, opatrnosť a zdvorilosť.
Jasnosť. Nemali by ste používať fuzzy formulácie, najmä také emocionálne zafarbené, ako napríklad: "Múry pri vchode do domu budú luxusne dokončené." V tomto prípade by ste mali špecifikovať, ktoré materiály sa použijú. Nie je potrebné písať: „Náš zástupca je na ceste, aby sa s vami čo najskôr stretol“, oplatí sa upresniť dátum návštevy. Jasnosť písania pochádza z jasnosti myslenia a jasnosti slov. Akákoľvek korešpondencia by mala byť napísaná v dobrom úradnom jazyku. Neodporúča sa používať cudzie slová, dokonca ani veľmi známe, pretože môžu viesť k chybám v porozumení.
stručnosť. Predajný list by mal byť krátky a výstižný, aby sa adresát po prezretí očí mohol rýchlo rozhodnúť. Predajný list je pracovný nástroj, nič viac.
Presnosť. Oddanosť pravde v obchodnom styku je absolútnou nevyhnutnosťou. Nepresnosť, najmä klamstvo, môže viesť k strate dôvery zákazníkov. Nie je potrebné napríklad deklarovať, že dodaný tovar je najvyššej kvality, pričom kvalita je bežná. To spôsobí len nedôveru v klienta. Nepíšte „V odpovedi na váš posledný list“, ale „V odpovedi na váš list zo 14. júla“ alebo „zo 14. dňa tohto mesiaca“, pretože firma, ktorej píšete, mohla poslať ďalší list v tomto intervale, ktorý ste ešte neposlali. t dostal ešte. Nehovorte: „Naše podmienky sú rovnaké ako pre vaše predchádzajúce objednávky v rámci toho istého článku“, pretože tým nútite čitateľa odkázať na predchádzajúcu korešpondenciu. V tomto prípade je naopak lepšie zopakovať podmienky toho istého textu a uviesť, ak je to pravda, že sa nezmenili.
Predbežné opatrenie. Pisateľ listu by nemal dávať zbrane súperovi alebo potenciálnemu protivníkovi, pretože obchod a konkurencia v ňom sú často veľmi tvrdé. Pri prezentácii podstaty veci by sa mal vyhýbať odkazom na aktuálny stav firmy. Napríklad by nemal zverejňovať najnovšie reálne ceny svojho tovaru, ale len tie základné, o ktorých chce hovoriť. Nejde o nedostatok úprimnosti, ide o taktický ťah. Každý zamestnanec sa pred dokončením listu musí uistiť, že je v súlade s celkovou stratégiou spoločnosti. Okrem toho musí prijať všetky opatrenia, aby sa ochránil pred prípadným súdnym sporom, napríklad konzultáciou s právnym oddelením spoločnosti. Zdrží sa teda prísľubu platby v určitom čase, ak si nie je istý, že bude schopný túto povinnosť splniť. Taktiež nesľubuje dodanie tovaru do určitého dátumu, kým je tovar ešte vo výrobe, a preto si nemožno byť úplne istý, že stanovený termín bude dodržaný.
Slušnosť. Ak vás pozícia vášho korešpondenta obťažuje, nesnažte sa to ukázať: môže byť urazený. Ak váš obchodný partner pomaly odpovedá na naliehavý e-mail, neobviňujte ho zo zlomyseľnosti. Je možné, že ste neuviedli presne jeho adresu a list sa vám môže vrátiť poštou. Napíšte list druhýkrát so zdvorilým ospravedlnením, že ste možno zle zadali adresu. Aby ste prejavili svoju úprimnú dôveru a náklonnosť, pošlite nám fotokópiu predchádzajúceho listu. Ak stále podozrievate svojho korešpondenta z neochoty odpovedať, pošlite mu doporučený list s potvrdením o prijatí. Možno je v tejto situácii lepšie poslať nástojčivejší list, ale bez porušenia pravidiel zdvorilosti.
2.2. Etiketa písania a znenia obchodného listu.
Povaha odvolania sa vyberá s ohľadom na dva body:
- kto je adresátom listu;
- aký typ vzťahu je s ním udržiavaný. Je potrebné dodržiavať dve jednoduché pravidlá:
- keď váhate a neviete, ako osloviť, potom je použitie adresy "pán" alebo "pani" vždy správne a v každom prípade lepšie ako omyl;
- keď má človek viacero pozícií, vyberte si tú najdôležitejšiu.
Ak chcete použiť konvenčné adresy, potom ho môže muž, ktorý píše inému mužovi, osloviť slovami „vážený pán X (priezvisko)“ alebo „drahý ... (krstné meno a priezvisko)“, ak ho dobre pozná . Muž, ktorý píše žene, sa môže oslovovať takto: „Pani X (priezvisko)“. Nikdy by sa nemalo používať jednoducho „Pán“ alebo „Vážený pán X (priezvisko)“, ani jednoducho „Madam“ alebo „Vážená pani X“.
Ďalej, vzhľadom na adresy používané v obchodnej korešpondencii, treba venovať pozornosť tomu, že ak má príjemca dôležité postavenie, treba to zdôrazniť, napr.: „Pán minister“, „Pán prezident“. Notári, právnici, slávni umelci a umelci sú vo Francúzsku oslovovaní ako „maitre“, čo znamená „majster“, „učiteľ“, „učiteľ“, „mentor“, t. j. niekto veľmi uznávaný. Slová „Madam“ a „Pán“ sa pri ich odkazovaní nikdy neskrátia.
Duchovná služba často rieši obsahovo veľmi podobné listy. V tomto prípade sa používa niekoľko štandardných fráz, ktoré sú vždy rovnaké vo všetkých písmenách. Môžu byť zoskupené do troch skupín:
- znenie na začiatku písmena;
- znenie odrážajúce obsah listu;
- vzorce zdvorilosti.
Tu je niekoľko príkladov pre každú skupinu. formulácia na začatie písmena.
Ak chcete potvrdiť príjem:
"Potvrdzujeme prijatie Vášho listu od...";
"Váš list od ... sme dostali";
„Vážime si váš záujem vyjadrený v liste zo dňa...“.
Na potvrdenie niečoho:
„Informovali sme vás listom zo dňa...“;
"V pokračovaní nášho telefonického rozhovoru...";
"Ešte raz potvrdzujeme náš list, v ktorom...".
Ak chcete zadať objednávku:
"Mohli by ste čo najskôr poslať na našu adresu...";
"Potvrďte príjem oznámením...";
"Žiadame vás, aby ste prijali ďalšiu objednávku ...".
Ak chcete odpovedať na objednávku:
"Prijímame podmienky navrhnuté vo Vašom liste zo dňa...";
"V reakcii na Váš list z... Vám posielame prílohu...";
"Ďakujeme za prijatie objednávky od..."
znenie odrážajúce obsah listu:
"Mohli by ste mi dať vedieť...";
"Zaviažete nás, ak uvediete ...".
Ak chcete požiadať o platbu:
„Analýza vášho účtu ukazuje, že máte naďalej dlh vo výške ...“;
"Aby sa predišlo možnej chybe, pripomíname, že náš účet..."
Prevod peňazí:
"S týmto priloženým bankovým šekom (alebo poštovou poukážkou) na č. ... v hodnote ... frankov, budeme Vám vďační za potvrdenie prijatia";
"Okrem svojho účtu prijmite, prosím...";
"Okrem výpisu z Vášho účtu zo dňa ... sme Vám na číslo účtu ... v banke previedli ... sumu vo výške ... "
Ak chcete zistiť chybu, ospravedlňte sa, odmietnite:
"Ospravedlňujeme sa za chybu, ktorá sa vkradla...";
„S poľutovaním vám oznamujeme...“
Medzi najčastejšie používané záverečné pozornosti v obchodných listoch patria:
„S hlbokou úctou“ je štandardná formulácia používaná vo vzťahu k neznámym osobám;
„S prianím všetkého najlepšieho“ je známejšia formulácia, ktorá sa používa medzi rovnými, ako aj pri označovaní nadriadeného voči podriadenému;
„Oddane vám“ – formulácia používaná, keď dodávateľ oslovuje klienta obsluhujúceho zamestnávateľa;
„S úctou“ – pri oslovovaní mladšieho staršiemu;
"S hlbokou úctou" - používa sa v slávnostných listoch vyšším úradníkom, ministrom atď.
Niekedy píšu kratšie frázy, ako napríklad: "S pozdravom." Takéto znenie sa používa v listoch, ktoré sú svojou povahou neosobné, ako sú napríklad príkazy.
znenie protokolu. Tu je niekoľko pozdravov používaných v medzinárodnom duchovnom jazyku:
za ministra (predsedu vlády): "Prosím, pán minister (predseda vlády), ubezpečenie o mojej úprimnej úcte";
za senátora (zástupcu): „Prosím, pán senátor, ubezpečenie o mojej úprimnej úcte“;
pre vedúceho oddelenia: „Prosím, pane... (F. I. O.), ubezpečenia o mojej hlbokej úcte“;
za zástupcu vedúceho oddelenia: "Prosím, pane... (F. I. O.), ubezpečenia o mojej úprimnej úcte."
Podpis. Tento atribút sa zvyčajne nachádza pod textom v pravom dolnom rohu; jeho súčasti sú usporiadané pod sebou (v stĺpci):
najprv pozícia, potom 5-7 intervalov na samotný podpis a nakoniec prepis podpisu, teda iniciálka mena jedným veľkým písmenom a celé priezvisko tiež veľkými písmenami. Atribút "Podpis" teda vyzerá takto:
Riaditeľ (Podpis) S. MORAN
2.3. Vyhotovenie telegramu, ďalekopisu, telefónnej správy, faxu.
Telegram a ďalekopis - dokumenty zaradené do samostatnej skupiny v súvislosti so spôsobom prenosu ich textu telegrafom, ďalekopisom, telefónom.
Telegramy prichádzajú v rôznych kategóriách: vládne, urgentné, mimo kategórie (jednoduché); telegramy s plnou mocou atď. Rôzne telegramy sú fototelegramy určené najmä na prenos technických informácií (výkresy, schémy).
Ďalekopisné správy sú telegramy prenášané ďalekopisom (individuálny telegraf).
Telegramy a teletypové správy sa spravidla tlačia na špeciálne formuláre. Adresa telegramu je kratšia ako poštová, často podmienená (napríklad:
ROSTOV-DON ALMAZ). Text dokumentov je mimoriadne krátky („telegrafický jazyk“) – bez spojok, predložiek, interpunkčných znamienok. V prípade potreby sa používajú skratky typu: bodka, čiarka atď. Opravy v texte nie sú povolené. Čísla a čísla sa zvyčajne píšu kurzívou. Text telegramu je potvrdený pečaťou organizácie.
Podrobnosti o telegramoch a teletypoch sú vytlačené veľkými písmenami od ľavého okraja (nulová poloha záložky). Adresa vysielajúcej organizácie je vytlačená malými písmenami (okrem veľkých písmen) pod vodorovnou čiarou oddeľujúcou adresu od textu.
Príklad dizajnu telegramu:
URGENT
ROSTOV-DON INTEGRAL
TEST PRODUKTU JE ONESKORENÝ
PRÍSLUŠENSTVO BOD
PREDLŽTE SI PODNIKANIE O DVA TÝŽDNE
VEDÚCI OTK IVANOV
Brjansk, rieka, 40
Vedúci QCD (osobný podpis) I. O. Priezvisko
00.00.0000
tuleň
Na prenos prevádzkových informácií sa používajú telefonické správy - úradné správy prenášané telefonicky.
Povinnými údajmi telefonickej správy sú: názvy inštitúcií adresáta a adresáta; podrobnosti „od koho“ a „komu“ s uvedením funkcie, priezviska, mena a priezviska úradníkov; číslo, dátum a čas odoslania a prijatia telefonickej správy; pozície a mená osoby, ktorá odoslala a prijala telefonickú správu; telefónne čísla; text a podpis.
Telefonická správa musí mať nadpis, je zostavená v súlade s GOST R 6.30-97 ako obchodný list, t.j. vyjadruje sa v predložkovom páde s predložkou „o“ alebo „o“ (napríklad: „Pri zmene čas zasadnutí Rady“; „Pri príchode účastníkov seminára).
Vo všeobecnosti sa telefónne správy píšu „telegrafickým jazykom“, teda stručne, presne, v jednoduchých vetách. V prvej časti telefonickej správy sú uvedené skutočnosti, ktoré vyvolali telefonickú správu, v druhej - prijaté opatrenia. Telefonické záznamy sa uvádzajú v prvej osobe. Napríklad: "Pripomíname, že platnosť zmluvy končí." Dĺžka telefonickej správy by nemala presiahnuť 50 slov.
Je žiaduce, aby inštitúcie mali špeciálne formuláre pre prichádzajúce a odchádzajúce telefónne správy. Odporúča sa nasledujúci formulár:
TELEFÓNNY GRAM
TEXT
Adresát _________________ Adresát _______________________
(názov inštitúcie) (názov inštitúcie)
OD _________________ OD WHO _____________________
(pozícia, celé meno) (pozícia, celé meno)
čas prenosu _h _min čas prenosu _h _min
Odoslal ________________ Prijal ______________________
(priezvisko) (priezvisko)
Telefónne číslo _________ Telefónne číslo ________
Nadpis Nadpis
(podpis)
Na formulároch pre prichádzajúce telefonické správy musí byť typografickým spôsobom vytlačený požadovaný „adresát“ a na formulároch pre odchádzajúce telefonické správy musí byť požadovaný „adresát“ vytlačený typografickým spôsobom.
Fax je veľmi bežný spôsob prenosu informácií. Je to pohodlné, pretože pôvodný text so všetkými jeho funkciami je možné preniesť rýchlosťou telefonickej správy. Faxom je možné poslať akýkoľvek dokument A4. Na prenášaný dokument nie sú kladené žiadne špeciálne požiadavky, text však musí byť zrozumiteľný a obsahovať všetky potrebné náležitosti. Rozloženie faxu je zobrazené nižšie.
NAME Adresát:
ORGANIZÁCIE Pozícia
Priezvisko I.O.
00.00.0000 telefónne číslo_____
Fax -------
Na č. __ od __
Nadpis k textu 1
TEXT
Funkcia (podpis) I. O. Priezvisko
Záver
Ak zhrnieme všetky vyššie uvedené, môžeme povedať, že profesionálna etiketa je súbor pravidiel správania týkajúcich sa vonkajšieho prejavu postoja k ľuďom (zaobchádzanie s ostatnými, formy komunikácie a pozdravov, etická kultúra ústneho a písomného obchodného prejavu).
To posledné má osobitný význam. Keďže v dnešnej dobe podnik a inštitúciu hodnotia partneri podľa kvality dizajnu zasielanej obchodnej korešpondencie a etickej kultúry komunikácie medzi zamestnancami tejto inštitúcie, podniku, firmy.
Nastal čas, keď sa znalosť kancelárskej práce, etika obchodnej komunikácie pre lídrov akejkoľvek úrovne, manažérov, sekretárky a rôznych špecialistov stali neodmysliteľným znakom profesionality.
Dôležité je nielen dodržiavať etiketu profesionálnej ústnej komunikácie, ale aj dodržiavať etiketu zostavovania, navrhovania, posielania obchodných listov, telegramov a inej pracovnej korešpondencie.
Literatúra
Večer L.S. Tajomstvo obchodnej komunikácie. Minsk, 1996.
Golovin B.N. Základy kultúry reči. M., 1988.
Gromová N.M. Základy obchodnej korešpondencie. M., 1992.
Opalev A.V. Schopnosť komunikovať s ľuďmi. Obchodná etiketa. M., 1996.
Romanov A.A. Gramatika obchodných rozhovorov. Tver, 1995.
Etický slovník. Spracoval I.S.Kon. M., 1983.
Príručka obchodnej korešpondencie. M., 1996.
Feller M.D., Poltorak Yu.L. Tvorba textov výrobných dokumentov. M., 1990.
Sheinov V.P. Psychológia a etika obchodného kontaktu. M., 1996.
Yager D. Obchodná etiketa: ako prežiť a uspieť v obchodnom svete. M., 1994.
1 2
Práca na tejto stránke je prezentovaná na posúdenie v textovej (skrátenej) forme. Ak chcete získať plne navrhnuté dielo vo formáte Word, so všetkými poznámkami pod čiarou, tabuľkami, obrázkami, grafmi, aplikáciami atď., stačí si ho STIAHNUŤ.
Prezradíme vám, prečo potrebuje sekretárka poznať základy biznis etikety a v ktorých oblastiach činnosti sa bez nej jednoducho nezaobíde.
Stiahnite si tento užitočný dokument:
Podnikateľská etika je systém morálnych noriem akceptovaných v spoločnosti, ktoré určujú poradie interakcie medzi účastníkmi obchodných procesov. Obchodná etiketa je súbor pravidiel a zákonov správania založených na týchto normách. Znalosť základov obchodnej etikety je potrebná, ak človek plánuje posunúť sa na kariérnom rebríčku alebo zlepšiť svoj profesionálny status.
Obchodná etiketa pomôže sekretárke alebo asistentovi manažéra:
V súlade s organizačnou a podnikovou kultúrou sa formuje aj obchodná etiketa spoločnosti. Etika obchodných vzťahov, ktorá sa v podniku vyvinula, je dôsledkom štýlu riadenia, ktorý zvolil vedúci, toho, ako prísne sú regulované výrobné procesy. Takže napríklad pre oblasť IT a reklamy sú typické menej formalizované, bezplatné štandardy podnikateľskej etiky, zatiaľ čo pre štandardizovanú výrobu sú prísnejšie.
Obchodná etiketa zahŕňa skupinu pravidiel, ktoré v praxi upravujú také oblasti činnosti tajomníka, ako sú:
Všetky druhy obchodnej etikety spojené s funkčnosťou sekretárky sú navrhnuté tak, aby uľahčili prácu dodržiavaním stanovených pravidiel. V každej z uvedených oblastí činnosti je etika obchodných vzťahov stanovená ako základ pre požiadavky kladené nielen na správanie a spôsob komunikácie, ale aj na vzhľad.
O tom, ako vytvoriť biznis šatník pre sekretárku extra triedy, porozpráva odborníčka magazínu „Secretary's Handbook“.
Obchodná etiketa – z tejto definície vyplýva schopnosť správať sa, no táto zručnosť je nevyhnutným doplnkom odbornej spôsobilosti. Tajomník alebo asistent vedúceho musí mať vysoké odborné kvality, byť kompetentný v tých záležitostiach, ktoré spadajú do jeho oblasti zodpovednosti. Iba v tomto prípade bude schopný poskytnúť kompetentné riešenie týchto problémov bez toho, aby rozptyľoval hlavu a nahradil ho v prípade neprítomnosti.
Etiketa obchodnej komunikácie zahŕňa včasné a kvalitné plnenie pracovných povinností aj jednorazových úloh. Manažér si musí byť istý, že všetko, čo sa od sekretárky požaduje, bude dokončené včas a bez chýb. Presnosť a odhodlanie sú znakmi profesionálneho dodržiavania pravidiel.
Nápoveda tajomníka. Ako zaznamenať úlohy hlavy v tabuľkovej forme
Obchodná etiketa, základné pravidlá obchodnej komunikácie, vylučujú známosť, aj keď si sekretárka vytvorila dôverný vzťah s manažérom. Porušenie podriadenosti je neprijateľné, rovnako ako oslovovanie vedúceho menom a „vy“. To však nevylučuje prejav pozornosti a nenápadnej starostlivosti, napríklad vziať vodcovi kabát, ponúknuť mu šálku čaju s jeho obľúbenými sušienkami.
Sekretárka z titulu svojich povinností môže vedieť o udalostiach v osobnom živote svojho šéfa, ale nikdy by o tom nemala s nikým diskutovať. Jediné, čo obchodná etiketa umožňuje, je včasné pripomenutie sa manažérovi o rodinných udalostiach a narodeninách, pomoc pri výbere a nákupe darčekov na takéto príležitosti.
A, samozrejme, pojem podnikateľská etika zahŕňa zachovávanie úplnej dôvernosti, nezverejňovanie všetkého, čo by sekretárka alebo asistent manažéra mohol počuť vo svojej kancelárii. Tento zákaz sa vzťahuje aj na akúkoľvek kritiku šéfa, aj keď si ju skutočne zaslúži.
Na otázku, k akému typu etikety patrí obchodná etiketa, možno odpovedať jednoznačne – k obchodnej etikete. A pokiaľ ide o sekretárku, ktorá vykonáva reprezentatívne funkcie, platia tu ešte prísnejšie pravidlá ako tie, ktoré upravujú správanie a vzhľad ostatných zamestnancov.
Dokonca aj v tých spoločnostiach, kde neexistuje oficiálny dress code a neexistujú žiadne špeciálne požiadavky na vzhľad zamestnancov, je sekretárka povinná dodržiavať obchodný štýl v oblečení. Pre ženy tento štýl, rovnako ako pre mužov, ponúka jednofarebný oblek - nohavicový alebo so sukňou, prísneho strihu. "Oživte" vzhľad blúzky, nákrčníka, brošne. Vo farebnej schéme kostýmu je povolené použiť dve alebo tri farby, ktoré sú navzájom v harmónii. Topánky sa vyberajú tak, aby ladili s oblekom, mali by byť tmavšie, klasického štýlu, s nízkymi podpätkami.
Nápoveda tajomníka. Hlavné odtiene obchodného šatníka
Obchodná etiketa nevyžaduje úplné odmietnutie šperkov. Môžu to byť drahé šperky alebo šperky v množstve nie viac ako tri. Náušnice, prsteň a tenká retiazka sú štandardnou súpravou. Je lepšie úplne odmietnuť veľké korálky, klasickou možnosťou je šnúra perál, ktorá bude vyhovovať akémukoľvek kostýmu.
Elegantný účes, dlhé vlasy upravené do prísneho účesu doplnia vzhľad podľa obchodnej etikety. Zároveň musíte opustiť lacné sponky do vlasov, lesklé elastické pásy, akékoľvek obruče.
Samozrejme, žiadna žena nemôže odmietnuť parfum, ale to sa nevyžaduje. Iba v tomto prípade musíte dodržiavať pravidlá obchodnej etikety a nepoužívať parfumy s ostrou, korenistou arómou.
Tajomník je osoba, ktorá sa ako prvá stretne s návštevníkmi, ktorí prídu na čelo alebo kontaktujú spoločnosť. Je dôležité, aby prvý dojem z komunikácie so sekretárkou bol priaznivý.
Obchodná etika znamená rovnomerný, nezaujatý postoj k partnerovi. Sekretárka by sa mala s každým návštevníkom stretnúť láskavo, s úsmevom. Zároveň nie je potrebné vstávať, ak to nie je vodca alebo vážený hosť, ktorý vstúpil. Na rozdiel od všeobecne uznávaného pravidla etikety v domácnosti by sekretárka nemala dávať prvú ruku. Na navrhované podanie ruky však musí odpovedať sebavedomo a pevne.
Nápoveda tajomníka. Typy návštevníkov
Návštevníka, ktorý vopred neoznámil účel návštevy, treba slušne požiadať, aby sa predstavil a povedal o účele návštevy. Na základe týchto informácií má sekretárka právo samostatne rozhodnúť, či bude o návšteve informovať vedúceho, alebo si ho na čas oficiálneho prijatia zaevidovať.
Návštevníkovi, ktorý čaká na stretnutie alebo je pozvaný do kancelárie manažéra, by mal byť ponúknutý čaj alebo káva, ktorá sa predtým dozvedela o jeho preferenciách.
Tajomník je formálne obyčajný zamestnanec, ale v skutočnosti je jeho pozícia odlišná od ostatných. Predstavuje lídra a na to treba pamätať pri komunikácii s kolegami. Na prvom mieste sú pre sekretárku záujmy šéfa, no zároveň by sa nemal „určovať“ a musí sa k ostatným zamestnancom správať s rešpektom.
Nápoveda tajomníka. Typy vzdialeností s ostatnými
Aby mohol sekretár regulovať tok požiadaviek od zamestnancov, musí jasne poznať štruktúru podniku a pochopiť, aké problémy sú v kompetencii konkrétnej jednotky alebo zamestnanca. V podnikoch s prísnou hierarchiou môžu byť vedúcim výrobnej problematiky povolení iba vedúci oddelení. V spoločnostiach, ktoré nedodržiavajú prísnu hierarchiu, sa sekretárka riadi ustanoveniami obchodnej etikety, rozhodovaním o dôležitosti problému a „pripustení“ návštevníka na čelo.
Znalosť sekretárky o základoch obchodnej etikety z neho robí rozhodcu v konfliktných situáciách a sporoch súvisiacich s organizačnými otázkami. To zvyšuje autoritu profesie a postavenie tajomníka.
Nápoveda tajomníka. Interakcia s externými a internými návštevníkmi
Podľa obchodnej etikety sú organizačné záležitosti pri uskutočňovaní obchodných stretnutí, konferencií a stretnutí najčastejšie zverené sekretárke. Jeho hlavnou úlohou je organizačné zabezpečenie takýchto podujatí. Hostí nielen prijíma, ale aj ubytováva, ak je naplánované viacdňové stretnutie.
Okrem toho je tajomník zodpovedný za prípravu potrebných dokumentov, prospektov, bulletinov a iných informačných a demonštračných materiálov. Zabezpečuje dostupnosť technických prostriedkov potrebných na predvádzanie prezentácií a správ.
Sekretár a jeho asistenti pred začiatkom stretnutia rozdajú písacie potreby a dokumenty, odprevadia hostí na pre nich pripravené miesta podľa zasadacieho poriadku. Počas prestávok schôdze by mala sekretárka poskytnúť účastníkom stretnutia nápoje a občerstvenie.
„Nechajte ich pocítiť
zmysluplné a robte to úprimne.“
DALE CORNEGI
Etika v širšom zmysle je chápaná ako systém univerzálnych a špecifických morálnych požiadaviek a noriem správania realizovaných v procese spoločenského života. V súlade s tým etika obchodných vzťahov vyčleňuje jednu z oblastí verejného života.
Na základe univerzálnych ľudských noriem a pravidiel správania majú etické štandardy služobných vzťahov niektoré charakteristické črty.
Etike obchodných vzťahov sa v poslednom čase venuje čoraz väčšia pozornosť. Prejavuje sa to nárastom objemu vzdelávacích programov v systéme vysokoškolského a postgraduálneho vzdelávania v príslušných odboroch. Kurzy na štúdium základov všeobecnej etiky správania sa zavádzajú aj do niektorých školských osnov, do systému stredného odborného vzdelávania a postupom času sa zvyšuje pokrytie vzdelávacích inštitúcií takýmito kurzami.
Zároveň je potrebné zdôrazniť, že pojem „profesionálna rola“ zahŕňa nielen schopnosť vykonávať pracovné povinnosti, ale aj zručnosti vzťahov s vonkajším prostredím (kolegovia, manažment, podriadení, klienti, partneri a pod.). ) v procese implementácie cieľov stanovených pre konkrétne pracovné úlohy alebo funkcie. Dodržiavanie etiky obchodných vzťahov je jedným z hlavných kritérií hodnotenia profesionality jednotlivého zamestnanca aj organizácie ako celku.
V prijímacej miestnosti prednostu je veľa návštevníkov a obraz o nej, prednostovi a organizácii ako celku závisí od znalostí sekretárky a dodržiavania pravidiel podnikateľskej etiky. Pri dodržiavaní obchodnej etikety slúži sekretárka zároveň ako pozitívny príklad pre návštevníkov aj zamestnancov.
Má návšteva zaklopať na dvere kancelárie manažéra?
Táto otázka nevzniká, ak je sekretár na mieste: je to on, kto buď podáva správu o návšteve vedúcemu, alebo (ak má príslušné oprávnenie) sám dáva povolenie na vstup do kancelárie.
V neprítomnosti sekretárky pracovny cas vo dverách klopanie nie je akceptované . Predpokladá sa, že majiteľ kancelárie nerobí nič, čo by ho mohlo kompromitovať. Musíte len otvoriť dvere; ak vedúci nie je sám alebo telefonuje, zatvorte dvere a počkajte, kým sa uvoľní; ak je voľný, požiadajte o povolenie vstúpiť.
AT mimopracovný čas nasleduje dvere zaklopať ; Môžete ho otvoriť až po vypočutí pozvánky. Ak neodpovedáte, zaklopte znova (možno trochu hlasnejšie). Pri absencii reakcie sa dvierka v žiadnom prípade nesmú otvárať! Koniec koncov, ak je majiteľ na mieste, ale nedal povolenie, nie je pripravený nikoho vidieť a návštevník k nemu napriek tomu príde. Ak je majiteľ neprítomný, môže sa objaviť vo chvíli, keď návštevník zatvorí dvere a myslí si, že odchádza zo svojej kancelárie. Málokto si rád uvedomuje, že v jeho neprítomnosti bol v kancelárii outsider.
Návštevník by mal majiteľa skrine pozdraviť až po tom, čo dostane povolenie na vstup a prekročí prah skrine (cez prah sa pozdrav nekoná).
Hlavným pravidlom obchodnej etiky je vytvoriť pohodlie pre partnera.
Po získaní povolenia na sadnutie by mal návštevník začať klásť svoju otázku až po tom, čo majiteľ ukázal svoju pripravenosť hovoriť, napríklad slovami: "Počúvam ťa." Majiteľovi musíte dať čas na dokončenie predchádzajúceho podnikania.
Počas rozhovoru by každá strana mala venovať pozornosť partnerovi. Prispieva k produktívnej konverzácii vizuálnym kontaktom medzi anketármi. Mierne prikývnutie poslucháča povzbudí rečníka.
Meškanie na stretnutie je hrubým porušením podnikateľskej etiky. Ak sa tak však stane, oneskorenec sa musí ospravedlniť a meškanie uviesť naozaj vážne.
Ak sa oneskorenec neospravedlnil, tak nie je zvykom ho napomínať. Druhé pravidlo podnikateľská etika je: Nezameriavajte sa na partnerove chyby.
Na kontrolu času stretnutia (ak v miestnosti nie sú hodiny) sú na stole vedľa obchodného zápisníka umiestnené náramkové hodinky. Ak to neurobíte na začiatku rozhovoru, môžete použiť nasledujúcu techniku: hodinky sa presunú na vnútornú stranu zápästia a teraz, položením rúk na stôl (ako je zvykom na obchodných stretnutiach), môžete pozri ciferník bez povšimnutia partnera.
Prijali ste hovor od podnikateľa s vyšším alebo rovnocenným postavením. Práve ten má prednostné právo dať znamenie na koniec rozhovoru. Veď len on vie, koľko má otázok a či na ne dostal odpovede. Volajúci však musí striktne dbať na stručnosť svojho odvolania. Je len jeden spôsob, ako to dosiahnuť – dobre sa pripraviť na rozhovor, napísať si jeho plán a kľúčové frázy.
Ak počas obchodného rozhovoru zazvonil telefón, konanie majiteľa závisí od toho, o aký druh rozhovoru ide a v akom štádiu je. V prípade mimoriadne dôležitej konverzácie sa slúchadlo nezdvíha alebo nedvíha a okamžite sa položí na páku, čo signalizuje, že účastník je zaneprázdnený.
Keď zazvonilo v momente blízkeho konca rozhovoru, slúchadlo sa vyberie a položí na stôl so spusteným mikrofónom, aby volajúci rozhovor nepočul. To slúži ako signál pre návštevníka, aby rozhovor čo najskôr ukončil. Ak je konverzácia v plnom prúde, zodvihne sa slúchadlo, majiteľ sa opýta návštevníka, koľko času potrebuje, a do telefónu povie: „Prosím, zavolajte späť...“, pričom čas uvedie s veľkou rezervou. Je dôležité, aby účastník, ktorý zavolal späť v stanovenom čase, už nepočul žiadosť o spätné volanie. Odporúča sa nezisťovať, kto volá, aby ste neurazili odložením hovoru.
Nebýva zvykom, aby sa návštevník dal do poriadku v prijímacej miestnosti – na to je určená toaleta. Sekretárka by mala návštevníkovi povedať, kde sa nachádza.
Návštevník môže byť pozvaný do kancelárie o niekoľko minút skôr, ako je mu určený čas (do 5 minút), ak je už vedúci uvoľnený. Cudziemu návštevníkovi sa preto odporúča, aby prišiel na recepciu najneskôr 10 minút pred stanoveným časom, aby sa stihol dať do poriadku a zohľadnil prípadný rozdiel v hodinách.
Vzhľadom na posledné dve okolnosti sa na stretnutie na neutrálnom území odporúča prísť 5 minút pred stanoveným časom.
Pri dverách by ste mali preskočiť: mladší - starší, muž - žena, podriadený - vodca. Podriadený ustupuje vedúcemu. Má však právo preskočiť dopredu. Ak ten, kto má prednostné právo prejsť ako prvý, ustúpi inému, mal by poďakovať. Keď sa k dverám priblížia dve osoby rovnakého pohlavia, veku a postavenia súčasne, prednosť má právo ísť ako prvý ten napravo. Iba pravica má právo dať prednosť ľavici so slovami: „Prosím ťa ...“ (ľavá prechádza ticho dopredu).
Ten, kto dostal pozvanie odovzdať sa ako prvý, musí poďakovať a prejsť. V podnikateľskej etike nie je zvykom vyjednávať pri dverách, preukazovať svoju výchovu (a zároveň - neznalosť podnikateľskej etiky), - čas je drahší.
Prví, ktorí vstúpia (alebo sa priblížia), sú pozdravení bez ohľadu na pohlavie, ako aj: podriadení - s vedúcimi, mladší - so staršími, muži - so ženami. V rovnakom poradí sa predstavia a predstavia jeden druhého.
Pri pozdrave, predstavení sa treba pozerať jeden druhému do očí. Je zvykom zaujímať sa o zdravie, záležitosti rodinných príslušníkov vítanej osoby.
pozdravujem
Sekretárka víta každého, kto vstúpi na recepciu, priateľským úsmevom.
Špeciálne pravidlo: tajomník pozdraví svojho vodcu, vedúceho najvyššej hodnosti a čestných hostí, vstávajúc od stola, ak ich v ten deň vidí prvýkrát.
Sekretárka by nemala ako prvá podať ruku. Ale musíte reagovať na podanie ruky. Vaša ruka by nemala byť pomalá a bez života.
Výkon
Tajomník môže zastupovať všetkých návštevníkov svojho manažéra okrem bezprostredne vyššieho vedenia.
Pri plnení obchodných úloh sa tajomník musí predstaviť.
Ak potrebujete osloviť osobu, ktorú vidíte prvýkrát, použite bežné frázy:
Prosím, predstavte sa.
Na akú otázku?
Keď sa stretnú ženy, prvý pozdraví ten, kto ide s mužom. Keď sa páry stretnú, pozdravia sa ženy, potom muži so ženami, potom muži medzi sebou.
Pri podávaní ruky sa od ženy nevyžaduje, aby si zložila rukavicu. Výnimkou je, keď pozdraví starších. Odstránenie rukavice ženou je znakom špeciálnej dispozície.
U nás je zvykom bozkávať ruku len vydatým ženám a je to vhodnejšie robiť v interiéri. Pri bozkávaní ruky by sa mal muž trochu zohnúť a zároveň si priložiť ruku ženy k perám. Žena by mala zdvihnúť ruku bez toho, aby spôsobila, že sa muž zohne.
Ak niektorý z účastníkov obchodného stretnutia kýchne, mal by sa potichu ospravedlniť. Ostatní sa zároveň tvária, že sa nič nestalo (známky, že kýchanie nie je akceptované, takže ten, kto pociťoval nutkanie, by mal preventívne zakročiť, napr. potierať dutiny a nosový mostík).
Ak manažér nariadil liečiť návštevníkov čajom, kávou, mali by ste sa opýtať, čo preferujú. Pri obsluhe objednaných hostí sa treba na nich usmievať. Ak niekomu z prítomných spadla lyžica, nebýva zvykom, aby ju zdvihol. Toto vykoná hostiteľ po odchode návštevníkov.
"Požadovaný výkonný asistent s dokonalou úrovňou gramotnosti." Na takú vtipnú formuláciu som narazil na jednej zo stránok s oznámením o voľných miestach. Otázka, kto bude v skutočnosti kontrolovať bezúhonnosť úrovne gramotnosti, zostala otvorená. Napadla mi však zaujímavá myšlienka.
V ruštine má slovo „gramotný“ niekoľko významov. Skutočnosť, že dobrá sekretárka by mala byť priateľom s pravopisom, je a priori implikovaná. Ale podľa môjho názoru „kompetentný tajomník“ nie je len ten, kto píše „zhi-shi“ s písmenom „i“ kedykoľvek počas dňa alebo noci a „nie“ - určite oddelene od slovesa. "Kompetentný" je tiež "mať vedomosti a zručnosti v akejkoľvek špeciálnej oblasti." A v hovorovej reči toto slovo používame ako ekvivalent k pojmom „správne“ a „premyslené“.
Práca sekretárky, na rozdiel od stále pretrvávajúcich stereotypov, vôbec nepatrí do kategórie ľahkých a nekomplikovaných. A záleží len na konkrétnom človeku, či sa z notoricky známej prijímacej miestnosti stane močiar, kde sa nadlho zamotá, alebo pristávacia dráha, odkiaľ vyrazí do kariérnych výšin. Myslím, že drvivej väčšine sa páči druhá možnosť. Ale aby ste získali všetky výhody, ktoré poskytuje sekretárska profesia, musíte k práci pristupovať kompetentne.
Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je byť rád, že ste sekretárka. Existuje na to viacero dôvodov.
Dôvod #1
Pozíciu sekretárky v malej firme alebo s úzkym okruhom povinností môžu získať aj tí, ktorým sa ešte nepodarilo získať pracovné skúsenosti také srdcu zamestnávateľov. Kompetentný tajomník , keď sa usadil na svojom prvom mieste, bude pracovať najmenej rok. Počas tejto doby sa bude snažiť nielen zobrať si z práce maximum, ale aj ako sa rozhliadnuť, rozhodnúť. Zrazu sa z povolania sekretárky stane povolanie!
Dôvod č. 2
Mnohé firmy stále viac dôverujú tým, ktorí prišli na odporúčanie alebo pracujú už dlhšie, ako zamestnancom „z ulice“. Preto je pre zamestnávateľa jednoduchšie v prípade uvoľnenia sekretárky „vychovať“ sekretárku, dať mu širšie právomoci a vyššiu mzdu, ako hľadať niekoho zvonku. Kompetentný tajomník svoj voľný čas počas pracovného dňa netrávi nečinným klebetením na „ICQ“ alebo nekonečným popíjaním kávy, ale snahou čo najviac sa ponoriť do všetkých záležitostí spoločnosti. Našťastie sú na to príležitosti – jeho rukami prechádza obrovské množstvo informácií. Navyše, po troch mesiacoch, maximálne šiestich mesiacoch, sa práca na plnení povinností dohodnutých pri preberaní minie mnohonásobne menej času, veľa sa privedie do automatizácie, kompetentný odborník sa prispôsobí práci a optimalizuje všetko, čo sa dá. optimalizované. Prečo teda nevyužiť uvoľnené dočasné zdroje na rozvoj priľahlých oblastí práce?
Dôvod č. 3
Moderné technológie sú základným kameňom mnohých sekretárskych funkcií, preto sa sekretárky medzi prvými dozvedia o úspechoch moderného kancelárskeho vybavenia a aktualizáciách softvéru. Kompetentný tajomník nikdy nevynechá príležitosť naučiť sa nový počítačový program a nebude lipnúť na zvyku správať sa „po starom“. Ak si do kancelárie kúpite super luxusné vybavenie, určite sa naučí využívať všetky jeho funkcie. Nie sú to len užitočné zručnosti, ale aj ďalší riadok v životopise. Navyše, verte mojej skúsenosti, sekretárovi, ktorý je schopný sám prísť na to, „ktoré tlačidlo stlačiť, aby to fungovalo“, neriskuje, že sa stane predmetom posmechu systémových administrátorov, a konečne majú dôvody odhaliť naše kolegov v dielni na posmech celému internetu.vybehnúť.
Dôvod č. 4
Spoločnosti sú rôzne a povinnosti sekretárky často zahŕňajú funkcie, ktoré presahujú základný súbor. Kompetentný tajomník dokonale chápe, že nešpecifické povinnosti nie sú nešťastným nedorozumením, ale veľkou šancou naučiť sa niečo nové, užitočné, čo v budúcnosti prinesie dividendy v podobe ďalších vedomostí a následne aj zvýšenie ich hodnoty na trhu práce. Preto, keď stojí pred novou úlohou, nepovažuje ju za bolesť hlavy, ale za výzvu a rozvíja v sebe prístup „a ja to dokážem tiež“. Jedna moja známa prišla do profesie už s pomerne slušnou batožinou iných skúseností a po dvoch rokoch práce „generálnej sekretárky“ opatrne presedlala rovno zo sekretárskeho kresla do kresla redaktorky profilového časopisu.
