Sekretarze są ważnymi członkami każdej firmy lub organizacji. Aby odnieść sukces jako sekretarka, musisz mieć dobre maniery 
oraz niezbędne umiejętności, a także zrozumienie polityki firmy. Wielkość i treść obowiązków sekretarza zależy od oficjalnego stanowiska szefa. Tak więc sekretarz szefa firmy będzie miał większą odpowiedzialność niż sekretarz szefa departamentu. Właściwa etykieta biznesowa w pracy sekretarki to podstawa pracy, szczególnie dla tych, którzy pracują z klientami i innymi ważnymi osobami.
Obowiązki sekretarza
Etykieta biznesowa sekretarki wymaga, aby był uprzejmy dla swojego szefa i wspierał go. Sekretarz musi umieć pracować w zespole ze swoim przełożonym, aby właściwie wykonywać swoje obowiązki. Sekretarz musi zgodzić się z preferencjami szefa i polityką firmy, dla której pracuje.
Nie wolno plotkować, a sekretarka nie powinna angażować się w czynności, które nie mają nic wspólnego z działalnością komercyjną firmy. Nie znaj swojego szefa i nie zwracaj się do niego po imieniu, nawet jeśli jest to twój stary szkolny przyjaciel.
Wygląd zewnętrzny
W większości firm sekretarki zajmują bardzo poważne stanowiska. Często kontaktują się z klientami i członkami kierownictwa firmy w imieniu swojego szefa. Z tego powodu sekretarz musi ubierać się zgodnie z polityką firmy. Jeśli dress code firmy przewiduje konserwatywny styl ubioru 
, to sekretarka powinna być przykładem tego, jak szukać wszystkich pozostałych pracowników firmy. To pokazuje szacunek dla firmy, jej liderów i tych, którzy się nią zajmują. Jeśli firma nie ma specjalnego ubioru, sekretarka nadal musi przychodzić do pracy schludnie i czysto.
Do pracy nie należy nosić obcisłych ani odsłaniających ubrań. Upewnij się, że Twoje ubrania są zawsze wyprane i wyprasowane. Nie noś krótkich spódniczek do pracy. 
, a Twoje buty muszą być w odpowiednim stylu biznesowym. Najczęściej są to klasyczne czółenka z płaską podeszwą lub niewielkim obcasem. Najważniejsze, że czujesz się komfortowo pracując w takich butach. Jeśli chodzi o makijaż, sekretarka nie powinna używać jasnych kolorów, aby nie wyglądać wyzywająco. To samo dotyczy biżuterii. Wygląd sekretarki powinien być jak najbardziej prosty i rzeczowy, bez dodatków.
Zachowanie
Dobra etykieta biznesowa wymaga od sekretarek przestrzegania w pracy złotej zasady. Sekretarz powinien dawać przykład innym, jak zachowywać się wobec gości. Sekretarz musi wszystkich traktować z szacunkiem i nigdy gorzej nie traktować osób niższej rangi. Sekretarz nie powinien często przerywać innym i zawsze przepraszać, jeśli nadal musi to robić.
Komunikacja
W pracy sekretarki bardzo ważne są dobre maniery podczas rozmowy telefonicznej. Wielu klientów, którzy dzwonią do firmy po raz pierwszy, wywnioskuje o niej wrażenie na podstawie rozmowy telefonicznej z sekretarką. Najlepiej, gdy sekretarka natychmiast odbierze telefon, czyli zanim telefon zadzwoni po raz trzeci. W rozmowie telefonicznej sekretarz powinien być jak najbardziej uprzejmy i uważny wobec swojego rozmówcy. Niedopuszczalne jest okazywanie nadmiernej emocjonalności i drażliwości w pracy sekretarki. Sekretarka musi uprzejmie i z uśmiechem odpowiadać na wszystkie telefony i prośby klientów.
Organizacja
Jedną z najważniejszych funkcji w pracy sekretarki jest właściwa organizacja. Twoje miejsce pracy powinno być czyste i dobrze zorganizowane. Nie zapełniaj stołu papierami. Jeśli pracujesz w miejscu, w którym musisz poprosić klientów lub innych gości firmy, aby poczekali na spotkanie z menedżerem, upewnij się, że Twoje miejsce pracy wygląda przyzwoicie. Nie powinien zawierać żadnych dodatkowych elementów. Wszystkie ważne dokumenty muszą być poza zasięgiem wzroku odwiedzających.
Co do osobistych cech sekretarza, musi on być odpowiedzialny, poważny, wykonawczy, obowiązkowy, punktualny, taktowny. Bez tych cech całą etykietę biznesową w jego pracy można po prostu zredukować do zera.
Etykieta biznesowa sekretarza wymaga od niego utrzymania porządku nie tylko w miejscu pracy, ale także upewnienia się, że jest on również w miejscu pracy kierownika. Sekretarka musi zadbać o to, by pulpit szefa nie był zaśmiecony dokumentami i innymi papierami, żeby zawsze miał zapas niezbędnych materiałów piśmiennych i tak dalej.
Pomimo tego, że dla wielu praca sekretarki wydaje się prosta i nie wymaga specjalnych umiejętności i zdolności, nie każdy może zajmować to stanowisko.
1. Planuj
Wprowadzenie 3
1. Etykieta ustnego przemówienia biznesowego sekretarza. cztery
1.1. Kultura sekretarz komunikacji biznesowej.4
1.2. Podstawowe wymagania etyczne prowadzenia rozmów telefonicznych. osiem
1.3. Zadania sekretarza w przygotowaniu różnych spotkań. dziesięć
1.4. Jaka jest rola sekretarki w organizacji przyjmowania gości. 13
2. Etykieta pisemnego przemówienia biznesowego sekretarza. 16
2.1. Wymagania etyczne dotyczące pisania listu biznesowego. 16
2.2. Etykieta pisania i treść listu biznesowego. osiemnaście
2.3. Jak wystawić telegram, dalekopis, wiadomość telefoniczną, faks. 21
Wniosek 24
Literatura 25
Wstęp
W epoce nowożytnej pojawia się wiele nowych zawodów, które wymagają od osoby odpowiadającej na dzień dzisiejszy. Zawód sekretarza istnieje od dawna. Ale teraz nabrała zupełnie innego znaczenia. Osoba poświęcająca się temu zawodowi musi mieć szerokie horyzonty, cały wachlarz cech biznesowych i osobistych związanych ze specyfiką pracy sekretarskiej.
Od dawna przyjęło się nazywać kodeksy postępowania etyki zawodowej, które zapewniają moralny charakter tych relacji między ludźmi, które wynikają z ich działalności zawodowej.
Współczesny sekretarz musi znać: przepisy i instrukcje obsługi dokumentacji, zarządzanie przedsiębiorstwem, jego działy. Musi doskonale znać pisanie na maszynie, pracę na komputerze osobistym, zasady pisowni i interpunkcji, kolejność układania materiałów przy drukowaniu różnych dokumentów, standardy jednolitego systemu dokumentacji organizacyjnej i administracyjnej i wiele innych.
Ale co najważniejsze, musi posiadać umiejętności etykiety w mowie biznesowej pisanej i ustnej. To właśnie na tych umiejętnościach skupimy się w tej pracy.
1. Etykieta ustnego przemówienia biznesowego sekretarza.
1.1. Sekretarz kultury komunikacji biznesowej.
Ważnymi wskaźnikami kultury komunikacji sekretarza są uprzejmość, poprawność, dobra wola. Sekretarz musi opanować mimikę twarzy, intonację głosu i gesty. Delikatność, uprzejmość w relacjach z gośćmi i pracownikami, pewna doza artyzmu – to wszystko zapewnia pomyślną pracę sekretarki.
Sekretarka musi znać zasady powitania. Kiedy gość pojawia się w recepcji, sekretarka powinna się przywitać, zaproponować usiąść. Na pierwszym spotkaniu z liderem, urzędnikiem najwyższej rangi lub przy przyjmowaniu gościa honorowego organizacji, sekretarz musi wstać i przywitać się. Jeśli musisz uścisnąć dłoń, powinieneś wstać od stołu, wyjść do gościa i podać mu rękę (kobieta może nie podawać ręki, jeśli nie chce tego zrobić).
Jeśli sekretarz widzi gościa po raz pierwszy, musi się wylegitymować. Następnie sekretarz pyta o nazwisko gościa, w jakiej sprawie się pojawił. Trzeba zachowywać takt, używać tylko grzecznych form zwracania się, być przyjaznym.
Szacunek dla ludzi powinien stać się codzienną normą zachowania i nawykowym sposobem komunikowania się z innymi. To jest praca sekretarki.
Przyjmując gości sekretarz nie powinien prowadzić osobistych rozmów przez telefon, a także powstrzymywać się od rozmów ujawniających tajemnice służbowe, a nie plotkujących.
Kiedy pojawia się gość, sekretarka musi dokończyć linijkę napisaną na maszynie lub rozmowę telefoniczną. Czytanie jakichkolwiek dokumentów powinno zostać przerwane i zadbane przez gościa.
Sekretarz musi o tym pamiętać formalną komunikację, gdy nie ma chęci zrozumienia i uwzględnienia osobowości rozmówcy, gdy używa się zwykłego zestawu „masek” (udawana uprzejmość, nadmierna surowość, ironia, wyższość, obojętność itp. ), zwiedzający doskonale zdaje sobie sprawę ze swoich wrażeń, daje wrażenie organizacji jako całości.
Ważną formą komunikacji między sekretarką, asystentką sekretarza a gośćmi jest rozmowa.
Sekretarka musi przeprowadzić rozmowę biznesową z osobami w różnym wieku, pozycji w społeczeństwie i rodzaju układu nerwowego. Kluczem do udanej rozmowy są kompetencje, takt, dobra wola, chęć szybkiego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Sekretarz musi ocenić stan psychiczny rozmówcy, zorientować się w istocie problemu, dać gościowi możliwość wypowiedzenia się. Im bardziej szczegółowe i szczegółowe jest pytanie, tym większa szansa na znalezienie właściwego rozwiązania.
Ważne jest, aby móc zadawać odwiedzającym pytania, a zwłaszcza go słuchać.
Ton rozmowy powinien być neutralny. Nie możesz rozpocząć rozmowy od odmowy i stwierdzenia niemożności rozwiązania problemu. Z reguły powoduje to negatywną reakcję i prowadzi do sytuacji konfliktowej. Nawet jeśli odpowiedź jest negatywna, sekretarz musi taktownie i uprzejmie doprowadzić rozmówcę do tego wniosku, przekonująco wykazać niemożność podjęcia pozytywnej decyzji. W trakcie rozmowy nie należy przerywać odwiedzającemu, angażować się w sprawy obce, przerywać rozmowy rozmowami telefonicznymi. Jeśli zadzwonił telefon, to w zależności od rodzaju rozmowy sekretarka odbiera telefon i przenosi rozmowę na dogodny czas lub przeprasza gościa i krótko prowadzi rozmowę telefoniczną.
Komunikacja biznesowa sekretarki nie ogranicza się do kontaktu z gośćmi. W jego pracy najważniejsze miejsce zajmuje relacja szefa z sekretarką.
W istocie sekretarz pełni funkcję pierwszego asystenta kierownika, pomaga mu w planowaniu czasu pracy, w wykonywaniu zaplanowanych czynności, uwalnia go od drobnych prac technicznych, filtruje przepływ korespondencji, rozmów telefonicznych i gości.
Praca sekretarza w organizacji rozpoczyna się od wstępnej odprawy przez szefa. Kierownik musi szczegółowo opowiedzieć sekretarzowi o metodach jego pracy, swoim zwykłym trybie, osobistych nawykach, sformułować główne wymagania, które nałoży na sekretarza, dowiedzieć się o stopniu kwalifikacji sekretarza. Nie ma możliwości natychmiastowego nawiązania niezbędnego kontaktu biznesowego pomiędzy kierownikiem a sekretarką, wymaga to próby czasu, wspólnej pracy.
J. Harrison – wybitny specjalista w dziedzinie zarządzania i organizacji pracy – wymienia następujące cechy niezbędne dla sekretarki:
1. Sekretarz nie powinien popełniać błędów w dokumentach i tym samym uwolnić kierownika od konieczności sprawdzania każdego dokumentu. Sekretarz musi pracować nad udowodnieniem kierownikowi, że może pracować samodzielnie.
2. Podczas rozmowy telefonicznej sekretarz musi umieć taktownie odpowiedzieć na każde pytanie, a kierownik musi zaufać swojemu sekretarzowi w rozwiązywaniu spraw uważanych za poufne w działalności urzędu.
3. Sekretarz musi umieć wybrać dla prowadzącego najważniejsze fakty zawarte w raportach i dziennikach, aby uchronić go przed koniecznością szczegółowego studiowania materiałów.
4. Sekretarz musi zrozumieć, że w przypadku pilnej pracy musi zostać po zakończeniu dnia pracy.
5. Sekretarz musi jasno rozumieć swoje obowiązki i poziom kompetencji w samodzielnym rozwiązywaniu spraw pod nieobecność kierownika, a kierownik z kolei musi mieć pewność, że sekretarz poradzi sobie z pracą, która może powstać pod jego nieobecność.
6. Kierownik musi na bieżąco informować sekretarkę o wszystkich swoich sprawach, aby mogła mu jak najlepiej pomóc.
7. Lider musi być w stanie przyznać się do swoich błędów i przeprosić, gdy się myli.
8. Kierownik musi polegać na punktualności sekretarki, a sekretarka powinna mieć świadomość, że lider może czasami nie być punktualny.
9. Obie strony potrzebują poczucia humoru.
10. Zachowanie sekretarza i efektywność jego pracy jest przykładem dla wszystkich pracowników.
11. Sekretarka powinna na bieżąco śledzić wydarzenia w życiu osobistym lidera, np. dbać o kwiaty na specjalne okazje, kartki z życzeniami itp.
Aby relacje między szefem a sekretarzem rozwijały się pomyślnie, konieczna jest koordynacja wspólnej pracy, ustalenie zasad pracy. W takim przypadku należy wziąć pod uwagę specyficzne warunki pracy przedsiębiorstwa, osobowość kierownika i sekretarza: czas przybycia do pracy, raport z otrzymanej korespondencji i bieżących spraw, czas
przerwa dzienna, przyjmowanie gości, czas na wyjście z pracy.
Dobry sekretarz powinien taktownie okazywać przywódcy uwagę i troskę o niego z szacunkiem. Sekretarz musi być lojalny wobec niedociągnięć lidera i, jeśli to możliwe, rekompensować je swoją pracą.
Jednym z głównych zadań sekretarki jest umiejętność bycia pośrednikiem między kierownikiem a pracownikami. Musi dołożyć wszelkich starań, aby stworzyć korzystne relacje biznesowe między menedżerem a innymi pracownikami. Znając tryb pracy i charakter kierownika, sekretarz może pomóc pracownikom w zorganizowaniu przyjęcia kierownika, pomóc w sporządzeniu konkretnego dokumentu, spełnić osobistą prośbę itp.
W praktyce pracy sekretarki często zdarzają się sytuacje, w których sekretarka musi łagodzić konflikty powstałe między kierownikami a pracownikami. Dużo tutaj zależy od elastyczności zachowania sekretarki w trudnych sytuacjach, umiejętności kontrolowania własnych emocji.
Sekretarz czasami musi przemawiać w imieniu szefa. Bardzo ważne jest, aby móc grzecznie i jasno udzielać niezbędnych instrukcji, kontrolować ich realizację. Jednocześnie niedopuszczalne są znajome relacje z pracownikami, przejawy arogancji, biurokracji czy obojętności.
Dla sekretarza ważne jest nawiązanie dobrych kontaktów biznesowych z sekretarzami różnych działów jego przedsiębiorstwa, a także organizacjami wyższymi i podległymi.
1.2. Podstawowe wymagania etyczne prowadzenia rozmów telefonicznych.
Znaczną ilość czasu w ciągu dnia pracy sekretarki zajmują rozmowy telefoniczne. Dzięki telefonowi zwiększa się efektywność podejmowania decyzji, nie ma potrzeby korespondencji, wyjazdu do innej organizacji itp. Odpowiedzialność sekretarki obejmuje odbieranie połączeń telefonicznych, odbieranie abonentów, filtrowanie połączeń i w razie potrzeby łączenie menedżera z subskrybentem. Zadaniem sekretarza jest uwolnienie menedżera od wyzwań, na które może decydować odpowiedzialny pracownik organizacji.
Jeśli mówimy o etyce komunikacji telefonicznej, konieczne jest przestrzeganie następujących zasad:
- mów tylko rzeczowo, o najważniejszej rzeczy, bez zbędnych szczegółów, krótko;
- bądź grzeczny: przyjazny ton, stosowanie uprzejmych form komunikacji, wyraźna dykcja;
- bądź opanowany: prowadź rozmowę cierpliwie, bez emocji, spokojnie;
- nie ma możliwości przekazywania telefonicznie informacji o charakterze poufnym;
- niedopuszczalne jest zajmowanie telefonu biurowego rozmowami w sprawach osobistych, zwłaszcza w obecności gości.
Na numer domowy urzędnika należy dzwonić tylko wtedy, gdy jest to absolutnie konieczne.
Podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych podczas dzwonienia do sekretarki można sprowadzić do poniższych. Natychmiast podnieś telefon, nazwij organizację, przedstaw się, przerwij, dając czas na przedstawienie się subskrybentowi. Następnie, odpowiadając na powitanie słowami „Dzień dobry”, „Cześć”, znajdź pytanie, na które dzwoni abonent.
Ważne jest, aby sekretarka miała jasne wyobrażenie o tym, kiedy i w jakich sprawach połączyć się z głową. Odbierając połączenie telefoniczne, sekretarz musi, po podaniu nazwy organizacji i siebie, we właściwej formie, dowiedzieć się, w jakiej sprawie dzwoni abonent, kim jest, i ocenić pilność rozmowy. Znając podział obowiązków pomiędzy pracowników, sekretarka może poprawnie przekazać rozmowę do pracownika, który jest kompetentny w załatwieniu sprawy.
W przypadku, gdy sekretarz przekazuje połączenie telefoniczne innemu pracownikowi, subskrybent powinien podać nazwisko, imię, patronimię tego pracownika, jego stanowisko i numer telefonu.
Jeśli zajdzie potrzeba udzielenia abonentowi odpowiedzi na zapytania i odejścia od telefonu w celu wyszukania odpowiednich informacji, należy o tym ostrzec abonenta. Jeśli nie udało się znaleźć potrzebnych informacji, należy podać abonentowi dokładną godzinę, o której może oddzwonić.
Niedopuszczalne jest rozłączanie się, informując abonenta, że jesteś zajęty, aby abonent nie dzwonił ponownie. Takie „przyjęcie” świadczy o niskiej kulturze sekretarki. Prawidłowa odpowiedź brzmiałaby: „Przepraszam, jest spotkanie. Zadzwoń za 20 minut”.
Żadna rozmowa telefoniczna nie powinna trafiać do głowy z pominięciem sekretarki (z wyjątkiem określonych). Przed połączeniem głowy z subskrybentem sekretarz musi mu powiedzieć subskrybenta, jego stanowisko i organizację, nazwisko, imię, patronimik i pytanie, na które dzwoni. Jeśli sekretarz prowadził zapis wstępnej rozmowy, możesz go przedstawić prowadzącemu lub ustnie przedstawić istotę sprawy.
W przypadkach, gdy dzwoni sekretarka, musisz przestrzegać następujących zasad:
1. Przygotuj wszystkie niezbędne dokumenty, które mogą być wymagane podczas rozmowy. Wyjaśnij nazwisko, imię, patronimię, pozycję pożądanego subskrybenta, aby uniknąć zniekształceń.
2. Po wybraniu numeru abonenta i otrzymaniu odpowiedzi należy podać imię i nazwisko potrzebnego pracownika. Jeżeli sekretarka nie posiada tych danych, należy skontaktować się telefonicznie z pracownikiem zajmującym się daną sprawą.
Podczas rozmowy telefonicznej na odległość musisz podać miasto, z którego dzwonisz, następnie siebie, stanowisko swojego lidera oraz nazwę instytucji.
Po wzajemnych przedstawieniach należy podać powód potrzeby rozmowy. Możesz zacząć od słów: „Jestem poinstruowany...”, „Jesteśmy zmuszeni skręcić”, a następnie określić istotę problemu.
Jeśli rozmowa powinna być prowadzona przez szefa, telefon przełącza się na jego urządzenie.
Przekazując wiadomość telefoniczną po prezentacji, mówią: „Przyjmij wiadomość telefoniczną” – i dają czas rozmówcy na przygotowanie wszystkiego, co niezbędne do nagrania.
Od ich wyniku zależą końcowe słowa rozmów telefonicznych. Zgodnie z zasadami dobrych obyczajów, pod koniec rozmowy telefonicznej mężczyzna rozłącza się dopiero po odłożeniu przez kobietę, podwładny po starszym na stanowisku. W każdym razie nadmiar uwag końcowych jest niepożądany.
1.3. Zadania sekretarza w przygotowaniu różnych spotkań.
W każdej organizacji odbywają się różnego rodzaju spotkania, spotkania, konferencje itp. w celu rozwiązania problemów wymagających kolegialnej dyskusji.
Często z powodu złej organizacji i przygotowania spotkań są one niepotrzebnie opóźniane i nieefektywne.
Większość większych spotkań odbywa się w organizacjach według planu, który jest obowiązkowy dla sekretarza i pozwala zawczasu przemyśleć zestaw środków do ich przygotowania.
Jeśli szef zostanie zaproszony na spotkanie z wysoko postawionym szefem, sekretarz musi wcześniej przygotować dla niego niezbędne dokumenty, wydrukować tekst raportu, niezwłocznie przypomnieć szefowi datę, miejsce i godzinę spotkania, czas jego trwania.
Do obowiązków sekretarza w przygotowaniu spotkania operacyjnego, które zwykle odbywa się w określony dzień tygodnia lub codziennie na początku dnia roboczego, należy powiadamianie uczestników, monitorowanie ich terminowego stawiennictwa, wyjaśnianie i zgłaszanie kierownikowi przyczyny nieobecności pracowników. Jeśli z jakiegoś powodu zaistnieje sytuacja, która wymaga natychmiastowego połączenia szefa, sekretarz powinien spisać napływające informacje, wejść do biura, starając się nie odwracać uwagi obecnych, złożyć notatkę szefowi i czekać na jego polecenia . W trakcie spotkania sekretarz nie powinien w żadnym wypadku opuszczać sali recepcyjnej, gdyż w każdej chwili uczestnicy spotkania mogą potrzebować jego pomocy.
W przypadku zaplanowanych spotkań i spotkań z dużą liczbą uczestników przygotowania rozpoczynają się 1,5-2 tygodnie przed spotkaniem. Sekretarz wraz z kierownikiem określa datę, miejsce i godzinę spotkania, jego porządek obrad, listę uczestników, prelegentów, a także określa potrzebę zaangażowania różnych służb instytucji w przygotowanie spotkania.
Następnym krokiem jest powiadomienie uczestników spotkania. Sekretarka wraz z kierownikiem sporządza tekst wiadomości telefonicznej, zaproszenia.
1-1,5 godziny przed rozpoczęciem spotkania sekretarz przygotowuje dla członków prezydium teczkę z materiałami na spotkanie, czystym papierem, ołówkami i kredkami
(czerwony), spinacze do papieru, taśma klejąca, linijki, karafka czystej wody i szklanka (do głośników) lub woda mineralna itp.
Rejestracja uczestników rozpoczyna się 30 minut przed rozpoczęciem spotkania.
Jeśli zaproszeni goście przybyli na spotkanie, należy ich odprowadzić do sali i usiąść w pierwszych rzędach. Pozostali uczestnicy spotkania są ustawiani losowo.
Miejsce szefa znajduje się pośrodku stołu prezydium, pozostali członkowie prezydium są rozmieszczeni zgodnie z rangą zajmowanych stanowisk, miejsca honorowe znajdują się po prawej i lewej stronie głowy. Otrzymują je przede wszystkim kobiety - uczestniczki spotkania.
Miejsce pracy stenografki powinno być ustawione tak, aby dobrze słyszała mowę mówców.
Jeżeli sekretarz nie bierze udziału w spotkaniu, to ma dyżur przy telefonie. Przed rozpoczęciem spotkania, w czasie przerw i po zamknięciu, sekretarz powinien wejść do sali, aby w razie potrzeby asystować uczestnikom.
Jeżeli w posiedzeniu uczestniczy sekretarz, to do jego obowiązków należy: dystrybucja materiałów uczestnikom spotkania, wybór materiałów i dokumentów dla kierownika; informowanie kierownika o spóźnieniach; wiadomość do kierownika o uczestnikach spotkania, którzy proszą o głos; ostrzeżenie o przerwie. Sekretarzowi można powierzyć prowadzenie protokołu posiedzenia.
Na zakończenie spotkania sekretarz powinien poprawić tekst z prowadzącym i prelegentami, zebrać teksty raportów i przemówień, wyjaśnić z prowadzącym listę osób i instytucji, do których zostaną przesłane materiały ze spotkania.
Spisanie protokołu ze spotkania zajmuje zwykle 2-3 dni. Sekretarz drukuje protokół i wysyła go do miejsca docelowego. Pod osobistą kontrolą sekretarza
istnieje również rozwiązanie takich kwestii, jak reprodukcja materiałów do dystrybucji, obróbka stenogramu ze spotkania.
Na polecenie kierownika sekretarz przekazuje wyniki spotkania osobom, które nie były na nim obecne, ale które muszą wiedzieć o jego wynikach.
Na małych spotkaniach do obowiązków sekretarza może należeć ustawienie blatu na napoje bezalkoholowe i szklanki. Uczestnikom spotkania nie należy udostępniać popielniczek i innych akcesoriów do palenia.
1.4. Jaka jest rola sekretarki w organizacji przyjmowania gości.
Przyjmowanie zwiedzających można podzielić na trzy typy:
przyjmowanie pracowników Twojej instytucji na bieżące sprawy; przyjmowanie przedstawicieli innych organizacji, w tym delegacji; przyjmowanie gości w sprawach osobistych.
Sekretarz zobowiązany jest dopilnować, aby na drzwiach recepcji wywieszono tabliczkę informującą o dniach i godzinach przyjmowania gości; prowadzić ewidencję odwiedzających i monitorować realizację decyzji podjętych podczas przyjęcia; postępuj zgodnie z kolejnością odbioru i czasem rozmowy.
Lepiej umówić się na wizytę z wyprzedzeniem dokonując odpowiednich wpisów w dzienniku przyjęć.
Sekretarz musi pamiętać, że gość dowolnej rangi, bez wyjątku, może wejść do biura kierownika dopiero po zgłoszeniu się sekretarza. Sekretarz osobiście składa sprawozdania na przedstawicieli wyższych organizacji. Po poproszeniu gościa o czekanie, wchodzi do biura kierownika i zgłasza gościa oczekującego na przyjęcie. W takim przypadku pożądane jest podanie nazwiska, imienia, nazwiska, stanowiska gościa i kwestii, w której przybył. Sekretarka może zgłosić się do kierownika o gościu za pomocą domofonu i po uzyskaniu zgody na przyjęcie zaprasza gościa do biura. Niedopuszczalne jest zapraszanie gościa do biura szefa odwiedzającego w odzieży wierzchniej.
Jeżeli gość przyszedł bez uprzedniej zgody, sekretarz ma prawo samodzielnie zadecydować, czy zgłosić go natychmiast do kierownika, czy umówić się na spotkanie.
W przypadku odmowy sekretarz podaje odwiedzającemu dokładną datę i godzinę, kiedy zostanie przyjęty.
Przy organizacji przyjęcia pracowników swojej instytucji w sprawach bieżących sekretarz jest zobowiązany:
znać krąg osób, które w każdej chwili mają dostęp do menedżera i przepuszczać je bez przeszkód;
zwrócenie uwagi wszystkich pracowników instytucji o godzinach przyjmowania w bieżących sprawach;
określić zasady czasu trwania wizyty i uprzedzić o tym odwiedzającego;
poinformuj menedżera o gościu za pomocą selektora lub telefonu.
Nierzadko zdarza się, że goście udają się na spotkanie z kierownikiem z pytaniem, które może rozwiązać inny pracownik. Sekretarz musi znać podział obowiązków między wyższych urzędników instytucji, aby skierować gościa do pracownika, który jest kompetentny do rozwiązania konkretnego problemu.
Przy organizacji przyjmowania oddelegowanych pracowników i przedsiębiorstw sekretarz ma obowiązek:
dowiedzieć się, na które pytanie przybył gość;
zwróć uwagę na świadectwo podróży;
pomóc w doborze niezbędnych materiałów;
dowiedzieć się, czy oddelegowany specjalista ma zapewniony hotel; jeśli nie, to pomóż w rozwiązaniu tego problemu, wyjaśnij najdogodniejszą trasę dojazdu z hotelu do instytucji.
Jeśli delegacja przybędzie na recepcję, należy wcześniej zadbać o przydzielenie pracownika organizacji, który będzie towarzyszył delegacji. W przypadku przyjazdu delegacji zagranicznej należy zadbać o zapewnienie tłumacza i upominków dla członków delegacji.
W razie potrzeby, na prośbę szefa, sekretarz musi być w stanie przygotować i podać szefowi i gościowi (członkom delegacji) herbatę lub kawę.
Nie należy dopuszczać do zakłóceń w odbiorze z powodu braku szacunku. W przypadku nieobecności kierownika, do którego został zaproszony gość, konieczne jest, aby gość został przyjęty przez innego kompetentnego pracownika. Sekretarz musi w takiej sytuacji przeprosić za nieobecność lidera i wyjaśnić przyczynę jego nieobecności.
Sekretarz powinien zwrócić szczególną uwagę na zorganizowanie przyjęcia gości w sprawach osobistych przez kierownika. Na tego typu przyjęcie lider zwykle rezerwuje określone dni.
Podczas wszelkiego rodzaju recepcji sam sekretarz odbiera wszystkie telefony, przekierowuje zastępców kierowników spraw wymagających natychmiastowego rozwiązania. Nie należy wpuszczać do gabinetu kierownika podczas przyjmowania pracowników niezwiązanych z przyjęciem w sprawach osobistych.
Pod koniec rozmowy i po podjęciu decyzji prowadzący sam spisuje lub poleca sekretarzowi zapisanie wyników rozmowy w odpowiednich formularzach księgowych. Kontrolę nad wykonaniem decyzji podejmowanych przez kierownika sprawuje sekretarz.
2. Etykieta pisemnego przemówienia biznesowego sekretarza.
2.1. Wymagania etyczne dotyczące pisania listu biznesowego.
Początek tekstu znajduje się pod szczegółami nagłówka. Podlega wielu wymogom, a mianowicie: jasności, zwięzłości, dokładności, ostrożności i uprzejmości.
Przejrzystość. Nie należy stosować sformułowań rozmytych, w szczególności takich emocjonalnie zabarwionych jak np.: „Ściany przy wejściu do domu będą luksusowo wykończone”. W takim przypadku należy określić, jakie materiały zostaną użyte. Nie trzeba pisać: „Nasz przedstawiciel jest w drodze na spotkanie jak najszybciej”, warto ustalić dokładną datę wizyty. Jasność pisania wynika z jasności myśli i jasności sformułowań. Wszelka korespondencja powinna być napisana dobrym językiem urzędniczym. Nie zaleca się używania wyrazów obcych, nawet bardzo znanych, ponieważ może to prowadzić do błędów w zrozumieniu.
zwięzłość. List sprzedażowy powinien być krótki i zwięzły, aby adresat po przejrzeniu oczu mógł szybko podjąć właściwą decyzję. List sprzedażowy to narzędzie pracy, nic więcej.
Precyzja. Zaangażowanie w prawdę w kontaktach biznesowych jest absolutną koniecznością. Nieścisłości, zwłaszcza kłamstwa, mogą prowadzić do utraty zaufania klientów. Nie jest konieczne deklarowanie np., że dostarczony towar jest najwyższej jakości, natomiast jakość jest normalna. Spowoduje to tylko nieufność u klienta. Nie pisz „W odpowiedzi na Twój ostatni list”, ale „W odpowiedzi na Twój list z 14 lipca” lub „z 14 tego miesiąca”, ponieważ firma, do której piszesz, mogła wysłać kolejny list w tym czasie, który miałeś. t jeszcze otrzymał. Nie mów: „Nasze warunki są takie same, jak w przypadku twoich poprzednich zamówień w ramach tego samego artykułu”, ponieważ zmuszasz przez to czytelnika do odwołania się do poprzedniej korespondencji. W tym przypadku lepiej, przeciwnie, powtórzyć warunki tego samego tekstu, wskazując, jeśli to prawda, że się nie zmieniły.
Ostrożność. Autor listu nie powinien wręczać broni rywalowi lub potencjalnemu przeciwnikowi, ponieważ biznes i konkurencja w nim są często bardzo ostre. Powinien unikać, przedstawiając istotę sprawy, odwoływania się do aktualnego stanu rzeczy firmy. Na przykład nie powinien ujawniać najnowszych rzeczywistych cen swoich towarów, a jedynie te ceny bazowe, o których chce porozmawiać. To nie jest brak szczerości, to taktyczny ruch. Każdy pracownik przed sfinalizowaniem pisma musi upewnić się, że jest on zgodny z ogólną strategią firmy. Ponadto musi przedsięwziąć wszelkie środki ostrożności, aby uchronić się przed ewentualnymi sporami, konsultując się na przykład z działem prawnym firmy. Tym samym powstrzyma się od złożenia obietnicy zapłaty w określonym czasie, jeśli nie jest pewien, czy będzie w stanie wywiązać się z tego obowiązku. Nie obiecuje również dostarczenia towaru w określonym terminie, gdy towar jest jeszcze w fazie produkcji i dlatego nie można mieć całkowitej pewności, że w wyznaczonym terminie zostanie dotrzymany.
Uprzejmość. Jeśli pozycja twojego korespondenta cię denerwuje, nie próbuj tego okazywać: może się obrazić. Jeśli Twój partner biznesowy wolno odpowiada na pilną wiadomość e-mail, nie oskarżaj go o złośliwość. Możliwe, że nie podałeś dokładnie jego adresu i list może zostać Ci zwrócony pocztą. Napisz list po raz drugi z uprzejmymi przeprosinami, że mogłeś błędnie wpisać adres. Aby okazać szczere zaufanie i sympatię, prześlij kserokopię poprzedniego listu. Jeśli nadal podejrzewasz swojego korespondenta o niechęć do odpowiedzi, wyślij mu list polecony z potwierdzeniem odbioru. Być może lepiej w tej sytuacji wysłać list bardziej natarczywy, ale bez naruszania zasad uprzejmości.
2.2. Etykieta pisania i treść listu biznesowego.
Charakter odwołania wybiera się z uwzględnieniem dwóch punktów:
- kto jest adresatem listu;
- jaki rodzaj relacji jest z nim utrzymywany. Należy przestrzegać dwóch prostych zasad:
- kiedy wahasz się i nie wiesz, jak się zaadresować, użycie adresu „pan” lub „pani” jest zawsze poprawne i w każdym razie lepsze niż pomyłka;
- gdy dana osoba ma kilka stanowisk, wybierz najważniejszą.
Jeśli chcesz używać konwencjonalnych adresów, to mężczyzna piszący do innego mężczyzny może zwrócić się do niego słowami „drogi pan X (nazwisko)” lub „drogi… (imię i nazwisko)”, jeśli dobrze go zna . Mężczyzna piszący do kobiety mógłby zwracać się do siebie tak: „Pani X (nazwisko)”. Nigdy nie należy używać po prostu „Pan” lub „Szanowny Panie X (nazwisko)”, ani po prostu „Pani” lub „Szanowna Pani X”.
Dalej, biorąc pod uwagę adresy używane w korespondencji handlowej, należy zwrócić uwagę na to, że jeśli odbiorca zajmuje ważne stanowisko, należy to podkreślić, np.: „Pan Minister”, „Pan Prezydent”. Notariusze, adwokaci, znani artyści i artyści we Francji nazywani są „maitre”, co oznacza „mistrz”, „nauczyciel”, „nauczyciel”, „mentor”, czyli ktoś bardzo szanowany. Słowa „Pani” i „Pan” nigdy nie są skracane w odniesieniu do nich.
Służba urzędnicza często zajmuje się pismami o bardzo podobnej treści. W tym przypadku stosuje się kilka standardowych fraz, które zawsze są takie same we wszystkich literach. Można je podzielić na trzy grupy:
- sformułowanie na początku listu;
- sformułowanie odzwierciedlające treść listu;
- formuły grzeczności.
Oto kilka przykładów dla każdej grupy. sformułowanie na początek listu.
Aby potwierdzić odbiór:
"Potwierdzamy otrzymanie Twojego listu od...";
"Twój list od... otrzymaliśmy";
"Dziękujemy za zainteresowanie wyrażone w piśmie z dnia...".
Aby coś potwierdzić:
"Poinformowaliśmy Państwa pismem z dnia...";
"W kontynuacji naszej rozmowy telefonicznej...";
"Potwierdzamy jeszcze raz nasz list, w którym...".
Złożyć zamówienie:
"Czy mógłbyś jak najszybciej wysłać na nasz adres...";
"Proszę potwierdzić odbiór poprzez powiadomienie...";
"Prosimy o przyjęcie kolejnego zamówienia...".
Aby odpowiedzieć na zamówienie:
"Akceptujemy warunki zaproponowane w Państwa piśmie z dnia...";
"W odpowiedzi na Twój list z... przesyłamy Ci załącznik...";
"Dziękujemy za otrzymanie zamówienia od..."
sformułowanie odzwierciedlające treść listu:
"Czy możesz mnie powiadomić...";
„Zobowiążesz nas, jeśli określisz…”.
Aby ubiegać się o płatność:
„Analiza Twojego konta wskazuje, że pozostajesz zadłużony w wysokości…”;
"Aby uniknąć ewentualnych błędów, przypominamy, że nasze konto..."
Aby przelać pieniądze:
"Z załączonym czekiem bankowym (lub przekazem pocztowym) znajdziecie Państwo na nr ... na kwotę ... franków, a my bylibyśmy wdzięczni za potwierdzenie odbioru";
"Oprócz rachunku proszę zaakceptować...";
"Oprócz wyciągu z konta z dnia... przelaliśmy na numer konta... w banku... kwotę w wysokości..."
Aby znaleźć błąd, przeproś, odmów:
"Przepraszamy za błąd, który się wkradł...";
"Z przykrością informujemy..."
Niektóre z najczęściej używanych uprzejmości zamykających w pismach biznesowych obejmują:
„Z głębokim szacunkiem” to standardowe sformułowanie używane w odniesieniu do nieznanych osób;
„Najlepsze życzenia” to bardziej znane sformułowanie, używane między równymi sobie, a także w odniesieniu do przełożonego do podwładnego;
„Poświęcony Tobie” – sformułowanie używane, gdy dostawca zwraca się do klienta obsługującego pracodawcę;
„Z szacunkiem” - zwracając się do młodszego do starszego;
„Z głębokim szacunkiem” – używane w uroczystych listach do wyższego urzędnika, ministra itp.
Czasami piszą krótsze frazy, takie jak: „Z poważaniem”. Takie sformułowania są używane w pismach o charakterze bezosobowym, takich jak rozkazy.
treść protokołu. Oto kilka pozdrowień używanych w międzynarodowym języku urzędniczym:
za Ministra (Premiera): „Proszę Panie Ministrze (Premiera) zapewnienia o moim szczerym szacunku”;
dla senatora (posła): „Proszę, Panie Senatorze, zapewnienia o moim szczerym szacunku”;
za kierownika wydziału: „Proszę pana… (F.I.O.) zapewnienia o głębokim szacunku”;
za zastępcę kierownika wydziału: „Proszę pana… (F.I.O.), zapewnienia o moim szczerym szacunku”.
Podpis. Ten atrybut zwykle znajduje się pod tekstem w prawym dolnym rogu; jego części składowe są ułożone jedna pod drugą (w kolumnie):
najpierw pozycja, potem 5-7 interwałów dla samego podpisu, a na końcu odszyfrowanie podpisu, czyli inicjał imienia jedną wielką literą i pełne nazwisko również dużymi literami. Tak więc atrybut „Podpis” wygląda tak:
Dyrektor (podpis) S. MORAN
2.3. Wykonywanie telegramu, dalekopisu, wiadomości telefonicznej, faksu.
Telegram i dalekopis - dokumenty przydzielone do odrębnej grupy w związku ze sposobem przesyłania ich tekstu za pomocą telegrafu, dalekopisu, telefonu.
Telegramy dzielą się na różne kategorie: rządowe, pilne, poza kategorią (proste); telegramy pełnomocnictwa itp. Odmianą telegramów są fototelegramy przeznaczone głównie do przesyłania informacji technicznych (rysunki, schematy).
Telegramy to telegramy przesyłane dalekopisem (telegrafem indywidualnym).
Telegramy i wiadomości dalekopisowe są z reguły drukowane na specjalnych formularzach. Adres telegramu jest krótszy niż pocztowy, często warunkowy (np.:
ROSTOW-DON AŁMAZ). Tekst dokumentów jest niezwykle krótki ("język telegraficzny") - bez spójników, przyimków, znaków interpunkcyjnych. W razie potrzeby stosuje się skróty typu: kropka, przecinek itp. Niedozwolone są poprawki w tekście. Liczby i liczby są zwykle pisane kursywą. Tekst telegramu jest poświadczony pieczęcią organizacji.
Szczegóły telegramów i teletypów drukowane są dużymi literami od lewego marginesu (pozycja zerowa tabulatora). Adres organizacji wysyłającej drukowany jest małymi literami (z wyjątkiem wielkich) pod poziomą linią oddzielającą adres od tekstu.
Przykładowy projekt telegramu:
PILNE
ROSTOW-DON INTEGRAL
TEST PRODUKTU OPÓŹNIONY
PUNKT NA AKCESORIA
ROZSZERZ SWÓJ BIZNES O DWA TYGODNIE
SZEF OTK IVANOW
Briańsk, rzeka, 40
Kierownik QCD (własny podpis) I. O. Nazwisko
00.00.0000
foka
Do przesyłania informacji operacyjnych wykorzystywane są wiadomości telefoniczne - oficjalne wiadomości przekazywane telefonicznie.
Obowiązkowe dane wiadomości telefonicznej to: nazwy instytucji adresata i adresata; szczegóły „od kogo” i „do kogo” ze wskazaniem stanowiska, nazwiska, imienia i nazwiska urzędników; numer, data i godzina wysłania i odebrania wiadomości telefonicznej; stanowiska i nazwiska osoby, która wysłała i odebrała wiadomość telefoniczną; numery telefoniczne; tekst i podpis.
Wiadomość telefoniczna musi mieć nagłówek, jest kompilowana zgodnie z GOST R 6.30-97 jak w przypadku listu biznesowego, tj. jest wyrażona w przypadku przyimków z przyimkiem „około” lub „około” (na przykład: „Po zmianie czas posiedzeń Rady”; „W dniu przyjazdu uczestników seminarium).
Na ogół wiadomości telefoniczne są pisane „językiem telegraficznym”, czyli krótko, precyzyjnie, prostymi zdaniami. W pierwszej części wiadomości telefonicznej podane są fakty, które skłoniły do wiadomości telefonicznej, w drugiej - podjęte działania. Telefonogramy podawane są w pierwszej osobie. Na przykład: „Przypominamy, że umowa wygasa”. Długość wiadomości telefonicznej nie powinna przekraczać 50 słów.
Pożądane jest, aby instytucje posiadały specjalne formularze dla przychodzących i wychodzących wiadomości telefonicznych. Zalecana jest następująca forma:
TELEFONICZNY GRAM
TEKST
Adresat ________________ Adresat ______________________
(nazwa instytucji) (nazwa instytucji)
OD ________________ OD KTO ____________________
(stanowisko, imię i nazwisko) (stanowisko, imię i nazwisko)
czas transferu _h _min czas transferu _h _min
Przesłane przez ________________ Otrzymane przez _____________________
(nazwisko) (nazwisko)
Numer telefonu _________ Numer telefonu ________
Nagłówek Nagłówek
(podpis)
Na formularzach przychodzących wiadomości telefonicznych wymagany „adres” musi być wydrukowany typograficznie, a na formularzach wychodzących wiadomości telefonicznych wymagany „adres” musi być wydrukowany typograficznie.
Faks to bardzo powszechna metoda przesyłania informacji. Jest to wygodne, ponieważ oryginalny tekst ze wszystkimi jego cechami może zostać przesłany z prędkością wiadomości telefonicznej. Dowolny dokument A4 można przesłać faksem. Przekazywany dokument nie ma specjalnych wymagań, jednak tekst musi być zrozumiały i zawierać wszystkie niezbędne szczegóły. Układ faksu pokazano poniżej.
NAZWA Adresat:
ORGANIZACJE Stanowisko
Nazwisko I.O.
00.00.0000 numer telefonu_____
Faks-------
Nr __ od __
Tytuł do tekstu 1
TEKST
Stanowisko (podpis) I.O. Nazwisko
Wniosek
Podsumowując powyższe, można powiedzieć, że etykieta zawodowa to zbiór zasad postępowania odnoszących się do zewnętrznych przejawów stosunku do ludzi (traktowanie z innymi, formy komunikacji i pozdrowienia, kultura etyczna mowy biznesowej ustnej i pisemnej).
To ostatnie ma szczególne znaczenie. Ponieważ w naszych czasach przedsiębiorstwo i instytucja są oceniane przez partnerów pod kątem jakości projektu wysyłanej przez nich korespondencji biznesowej oraz kultury etycznej komunikacji między pracownikami tej instytucji, przedsiębiorstwa, firmy.
Nadszedł czas, kiedy wiedza o pracy biurowej, etyka komunikacji biznesowej dla liderów każdego szczebla, menedżerów, sekretarek i różnych specjalistów stała się integralną oznaką profesjonalizmu.
Ważna jest nie tylko etykieta profesjonalnej komunikacji ustnej, ale także przestrzeganie etykiety kompilowania, projektowania, wysyłania listów biznesowych, telegramów i innej korespondencji służbowej.
Literatura
Wieczór L.S. Sekrety komunikacji biznesowej. Mińsk, 1996.
Gołowin B.N. Podstawy kultury mowy. M., 1988.
Gromova N.M. Podstawy korespondencji biznesowej. M., 1992.
Opalev A.V. Umiejętność komunikowania się z ludźmi. Etykieta biznesowa. M., 1996.
Romanow AA Gramatyka rozmów biznesowych. Twer, 1995.
Słownik etyki. Pod redakcją I.S.Kon. M., 1983.
Podręcznik korespondencji biznesowej. M., 1996.
Feller MD, Poltorak Yu.L. Sporządzanie tekstów dokumentów produkcyjnych. M., 1990.
Szejnow wiceprezes Psychologia i etyka kontaktu biznesowego. M., 1996.
Yager D. Etykieta biznesowa: jak przetrwać i odnieść sukces w świecie biznesu. M., 1994.
1 2
Praca na tej stronie jest prezentowana do wglądu w formie tekstowej (skróconej). Aby otrzymać w pełni zaprojektowaną pracę w formacie Word, ze wszystkimi przypisami, tabelami, rysunkami, wykresami, aplikacjami itp., po prostu ją POBIERZ.
Powiemy Ci, dlaczego sekretarka musi znać podstawy etykiety biznesowej i w jakich obszarach działalności po prostu nie można się bez niej obejść.
Pobierz ten pomocny dokument:
Etyka biznesu to system norm moralnych akceptowanych w społeczeństwie, które określają kolejność interakcji między uczestnikami procesów biznesowych. Etykieta biznesowa to zbiór zasad i praw postępowania opartych na tych normach. Znajomość podstaw etykiety biznesowej jest niezbędna, jeśli dana osoba planuje wspinać się po szczeblach kariery lub poprawiać swój status zawodowy.
Etykieta biznesowa pomoże sekretarce lub zastępcy kierownika:
Etykieta biznesowa firmy jest również kształtowana zgodnie z jej kulturą organizacyjną i korporacyjną. Etyka relacji biznesowych, które wykształciły się w przedsiębiorstwie, jest konsekwencją wybranego przez kierownika stylu zarządzania, ścisłego uregulowania procesów produkcyjnych. I tak np. mniej sformalizowane, wolne standardy etyki biznesu są typowe dla sfery IT i reklamy, a dla produkcji standaryzowanej – bardziej rygorystyczne.
Etykieta biznesowa obejmuje zespół zasad, które w praktyce regulują takie obszary działania sekretarza, jak:
Wszystkie rodzaje etykiety biznesowej związane z funkcjonalnością sekretarki mają na celu ułatwienie pracy poprzez przestrzeganie ustalonych zasad. W każdym z wymienionych obszarów działalności etyka relacji biznesowych stanowi podstawę wymagań stawianych nie tylko zachowaniu i sposobie komunikacji, ale także wyglądowi.
Ekspert magazynu „Podręcznik sekretarki” opowie o tym, jak stworzyć biznesową garderobę dla pozaklasowej sekretarki
Etykieta biznesowa – ta definicja oznacza zdolność do zachowania, ale ta umiejętność jest niezbędnym dodatkiem do kompetencji zawodowych. Sekretarz lub asystent szefa musi mieć wysokie kwalifikacje zawodowe, być kompetentny w sprawach, które wchodzą w jego zakres odpowiedzialności. Tylko w takim przypadku będzie w stanie zapewnić właściwe rozwiązanie tych problemów, bez rozpraszania głowy i zastępowania go w przypadku nieobecności.
Etykieta komunikacji biznesowej polega na terminowym i wysokiej jakości wykonywaniu zarówno obowiązków służbowych, jak i jednorazowych zadań. Kierownik musi mieć pewność, że wszystko, co jest wymagane od sekretarza, zostanie wykonane na czas i bez błędów. Punktualność i zaangażowanie to oznaki profesjonalnej zgodności.
Podpowiedź sekretarza. Jak zapisywać zadania szefa w formie tabelarycznej?
Etykieta biznesowa, podstawowe zasady komunikacji biznesowej, wykluczają poufałość, nawet gdy sekretarka nawiązała z menedżerem relację zaufania. Naruszenie podporządkowania jest niedopuszczalne, podobnie jak zwracanie się do lidera po imieniu i „ty”. Ale to nie wyklucza przejawu uwagi i dyskretnej troski, na przykład, aby wziąć płaszcz lidera, poczęstować go filiżanką herbaty z ulubionymi ciastkami.
Sekretarz z racji swoich obowiązków może być świadomy wydarzeń z życia osobistego swojego szefa, ale nigdy nie powinien z nikim o tym rozmawiać. Jedyne, na co pozwala etykieta biznesowa, to terminowe przypominanie menedżerowi o wydarzeniach rodzinnych i urodzinach, pomoc w doborze i zakupie prezentów na takie okazje.
I oczywiście koncepcja etyki biznesowej wiąże się z zachowaniem pełnej poufności, nieujawniania wszystkiego, co sekretarka lub zastępca kierownika mógł usłyszeć w swoim biurze. Zakaz ten dotyczy również wszelkiej krytyki szefa, nawet gdy naprawdę na nią zasługuje.
Na pytanie, do jakiego rodzaju etykiety należy etykieta biznesowa, można jednoznacznie odpowiedzieć - etykieta biznesowa. A w odniesieniu do sekretarza, który pełni funkcje przedstawicielskie, obowiązują nawet surowsze zasady niż te, które regulują zachowanie i wygląd innych pracowników.
Nawet w tych firmach, w których nie ma oficjalnego dress code’u i nie ma specjalnych wymagań dotyczących wyglądu pracowników, sekretarka jest zobowiązana do przestrzegania biznesowego stylu ubierania się. Dla kobiet ten styl, podobnie jak dla mężczyzn, oferuje jednokolorowy garnitur - do spodni lub ze spódnicą, o surowym kroju. "Ożywić" wygląd bluzki, apaszki, broszki. W kolorystyce stroju dozwolone jest użycie dwóch lub trzech kolorów, które są ze sobą harmonijne. Buty są dobrane do garnituru, powinien być ciemniejszy, klasyczny fason, na niskim obcasie.
Podpowiedź sekretarza. Główne odcienie biznesowej garderoby
Etykieta biznesowa nie wymaga całkowitego odrzucenia biżuterii. Może to być kosztowna biżuteria lub biżuteria w ilości nie większej niż trzy. Kolczyki, pierścionek i cienki łańcuszek to standardowy komplet. Lepiej całkowicie zrezygnować z dużych koralików, klasyczną opcją jest sznur pereł, który będzie pasował do każdego stroju.
Zgrabna fryzura, długie włosy ułożone w surową fryzurę uzupełnią wygląd zgodnie z etykietą biznesową. Jednocześnie musisz zrezygnować z tanich spinek do włosów, błyszczących gumek, wszelkiego rodzaju obręczy.
Oczywiście żadna kobieta nie może odmówić perfum, ale nie jest to wymagane. Tylko w tym przypadku musisz przestrzegać zasad etykiety biznesowej i nie używać perfum o ostrym, pikantnym aromacie.
Sekretarka to osoba, która po raz pierwszy spotyka gości, którzy przychodzą do szefa lub kontaktują się z firmą. Ważne jest, aby pierwsze wrażenie komunikacji z sekretarką było korzystne.
Etyka biznesowa zakłada równe, bezstronne podejście do rozmówcy. Sekretarka powinna powitać każdego gościa życzliwie, z uśmiechem. Jednocześnie nie trzeba wstawać, jeśli nie wszedł lider lub honorowy gość. W przeciwieństwie do ogólnie przyjętej zasady etykiety domowej, sekretarka nie powinna dawać pierwszej ręki. Musi jednak pewnie i stanowczo odpowiedzieć na proponowany uścisk dłoni.
Podpowiedź sekretarza. Typy odwiedzających
Gość, który nie zapowiedział z wyprzedzeniem celu swojej wizyty, powinien być uprzejmie poproszony o przedstawienie się i opowiedzenie o celu wizyty. Na podstawie tych informacji sekretarz ma prawo samodzielnie decydować, czy zgłosić gościa kierownikowi, czy go nagrać na czas oficjalnego przyjęcia.
Gość oczekujący na spotkanie lub zaproszony do gabinetu menedżera powinien otrzymać herbatę lub kawę, po uprzednim poznaniu jego preferencji.
Sekretarz jest formalnie zwykłym pracownikiem, ale w rzeczywistości jego stanowisko różni się od reszty. Reprezentuje lidera, o czym należy pamiętać podczas komunikacji z kolegami. Dla sekretarza na pierwszym miejscu są interesy szefa, ale jednocześnie nie powinien „stawiać się” i musi traktować innych pracowników z szacunkiem.
Podpowiedź sekretarza. Rodzaje dystansów z innymi
Aby uregulować przepływ próśb od pracowników, sekretarz musi jasno znać strukturę przedsiębiorstwa i rozumieć, jakie kwestie leżą w kompetencjach konkretnego działu lub pracownika. W przedsiębiorstwach o ścisłej hierarchii tylko szefowie działów mogą być dopuszczeni do kierowania sprawami produkcyjnymi. W firmach, które nie trzymają się ścisłej hierarchii, sekretarz kieruje się postanowieniami etykiety biznesowej, decydując o wadze sprawy i „dopuszczeniu” gościa do głowy.
Znajomość podstaw etykiety biznesowej czyni sekretarza arbitrem w sytuacjach konfliktowych i sporach o charakterze organizacyjnym. Zwiększa to autorytet zawodu i status sekretarza.
Podpowiedź sekretarza. Interakcja z zewnętrznymi i wewnętrznymi gośćmi
Zgodnie z etykietą biznesową, kwestie organizacyjne dotyczące prowadzenia spotkań biznesowych, konferencji i spotkań najczęściej powierza się sekretarzowi. Jej głównym zadaniem jest obsługa organizacyjna takich wydarzeń. Nie tylko przyjmuje gości, ale także zakwaterowuje ich, jeśli planowane jest kilkudniowe spotkanie.
Ponadto sekretarz odpowiada za przygotowanie niezbędnych dokumentów, prospektów, biuletynów oraz innych materiałów informacyjnych i demonstracyjnych. Zapewnia dostępność środków technicznych niezbędnych do prezentacji prezentacji i raportów.
Sekretarz i jego pomocnicy przed rozpoczęciem spotkania rozdają papeterię i dokumenty, odprowadzają gości do przygotowanych dla nich miejsc, zgodnie z regulaminem zasiadania. W przerwach spotkań sekretarz powinien zapewnić uczestnikom spotkania napoje i przekąski.
„Niech ludzie je poczują
sensowne i rób to szczerze.”
DALE CORNEGI
Szeroko rozumiana etyka rozumiana jest jako system uniwersalnych i specyficznych wymagań moralnych oraz norm postępowania realizowanych w procesie życia społecznego. W związku z tym etyka relacji biznesowych wyróżnia jedną z dziedzin życia publicznego.
Opierając się na uniwersalnych ludzkich normach i zasadach postępowania, standardy etyczne relacji służbowych mają pewne cechy wyróżniające.
W ostatnim czasie coraz więcej uwagi poświęca się etyce relacji biznesowych. Wyraża się to wzrostem liczby programów szkoleniowych w systemie kształcenia uniwersyteckiego i podyplomowego w odpowiednich dyscyplinach. Kursy z podstaw ogólnej etyki zachowania są również wprowadzane do niektórych programów szkolnych, do systemu średniego kształcenia specjalistycznego, az czasem zwiększa się zasięg placówek oświatowych takimi kursami.
Jednocześnie należy podkreślić, że pojęcie „rola zawodowa” obejmuje nie tylko umiejętność wykonywania obowiązków zawodowych, ale także umiejętności relacji z otoczeniem zewnętrznym (kolegami, kierownictwem, podwładnymi, klientami, partnerami itp. ) w procesie realizacji celów wyznaczonych dla określonego stanowiska zadań lub funkcji zawodowych. Przestrzeganie etyki relacji biznesowych jest jednym z głównych kryteriów oceny profesjonalizmu zarówno pojedynczego pracownika, jak i organizacji jako całości.
W sali recepcyjnej szefowej jest wielu gości, a wizerunek jej, szefowej i organizacji jako całości zależy od wiedzy sekretarki i przestrzegania zasad etyki biznesowej. Przestrzegając etykiety biznesowej, sekretarka jest jednocześnie pozytywnym przykładem zarówno dla gości, jak i pracowników.
Czy gość powinien pukać do drzwi biura kierownika?
To pytanie nie pojawia się, jeśli sekretarz jest na miejscu: to on albo zgłasza się kierownikowi o gościu, albo (jeśli ma odpowiednie uprawnienia) sam zezwala na wejście do biura.
Pod nieobecność sekretarza czas pracy w drzwiach pukanie nie jest akceptowane . Zakłada się, że właściciel biura nie robi nic, co mogłoby mu zagrozić. Musisz tylko otworzyć drzwi; jeśli lider nie jest sam lub rozmawia przez telefon, zamknij drzwi i poczekaj, aż będzie wolny; jeśli jest wolny, poproś o pozwolenie na wejście.
W godziny wolne od pracy podąża za drzwiami pukanie ; Możesz je otworzyć dopiero po wysłuchaniu zaproszenia. Jeśli nie ma odpowiedzi, zapukaj ponownie (może trochę głośniej). W przypadku braku reakcji drzwi w żadnym wypadku nie wolno otwierać! W końcu, jeśli właściciel jest na miejscu, ale nie dał pozwolenia, to nie jest gotowy na spotkanie z nikim, a gość mimo to przychodzi do niego. Jeśli właściciel jest nieobecny, może pojawić się w momencie, gdy gość zamknie drzwi i pomyśleć, że wychodzi z biura. Niewiele osób lubi zdawać sobie sprawę, że pod jego nieobecność w biurze był ktoś z zewnątrz.
Zwiedzający powinien przywitać się z właścicielem gabinetu dopiero po otrzymaniu pozwolenia na wejście i przekroczeniu progu gabinetu (poza progiem nie ma powitania).
Główną zasadą etyki biznesowej jest stworzenie wygody dla partnera.
Po otrzymaniu pozwolenia na usiąść, gość powinien zacząć zadawać pytanie dopiero wtedy, gdy właściciel wyrazi gotowość do rozmowy, np. słowami: „Słucham cię”. Musisz dać właścicielowi czas na dokończenie poprzedniej sprawy.
Podczas rozmowy każda ze stron powinna zwrócić uwagę rozmówcy. Przyczynia się do owocnej rozmowy, wizualnego kontaktu między ankieterami. Lekkie skinienie słuchacza zachęca mówiącego.
Spóźnianie się na spotkanie jest rażącym naruszeniem etyki biznesowej. Jeśli jednak tak się stanie, spóźniony musi przeprosić i podać naprawdę poważne powody opóźnienia.
Jeśli spóźnialski nie przeprosił, nie ma zwyczaju go upominać. Druga zasada etyka biznesu to: Nie skupiaj się na błędach partnera.
Aby kontrolować czas spotkania (jeśli w sali nie ma zegara), na stoliku obok notesu biznesowego kładzie się zegarek. Jeśli nie zostanie to zrobione na początku rozmowy, możesz zastosować następującą technikę: zegarek przesuwa się do wnętrza nadgarstka, a teraz, kładąc ręce na stole (jak to zwykle bywa na spotkaniach biznesowych), możesz zobacz tarczę niezauważoną przez partnera.
Otrzymałeś telefon od przedsiębiorcy o wyższym lub równym statusie. To on otrzymuje prawo pierwokupu, aby dać znak do końca rozmowy. W końcu tylko on wie, ile ma pytań i czy otrzymał na nie odpowiedzi. Jednak dzwoniący musi bezwzględnie zadbać o zwięzłość swojego odwołania. Można to osiągnąć tylko w jeden sposób – dobrze przygotować się do rozmowy, napisać jej plan i kluczowe frazy.
Jeśli podczas rozmowy biznesowej zadzwonił telefon, to od działań właściciela zależy, jaki to rodzaj rozmowy i na jakim etapie jest. W przypadku niezwykle ważnej rozmowy słuchawka nie podnosi się ani nie podnosi i od razu kładzie się na dźwigni sygnalizując, że abonent jest zajęty.
Gdy w momencie zbliżania się końca rozmowy zadzwonił dzwonek, słuchawkę zdejmuje się i kładzie na stole z opuszczonym mikrofonem, aby dzwoniący nie słyszał rozmowy. Służy to jako sygnał dla gościa, aby jak najszybciej zakończył rozmowę. Jeśli rozmowa toczy się pełną parą, odbiera się słuchawkę, właściciel pyta gościa, ile czasu mu potrzebuje, i mówi do telefonu: „Proszę oddzwoń w…”, wskazując godzinę z dużym marginesem. Ważne jest, aby abonent, który oddzwonił o wyznaczonej godzinie, nie usłyszał ponownie prośby o oddzwonienie. Zaleca się, aby nie dowiadywać się, kto dzwoni, aby nie obrazić się, odkładając połączenie.
Nie ma zwyczaju, aby gość porządkował się w recepcji - jest do tego toaleta. Sekretarz powinien poinformować gościa, gdzie się znajduje.
Zwiedzającego można zaprosić do biura kilka minut wcześniej niż wyznaczony mu czas (do 5 minut), jeśli głowa została już zwolniona. W związku z tym zaleca się, aby osoba trzecia przybyła na recepcję nie później niż 10 minut przed wyznaczoną godziną, aby mieć czas na uporządkowanie się i uwzględnienie możliwej różnicy w odczytach zegara.
Ze względu na dwie ostatnie okoliczności, na spotkanie na neutralnym terenie zaleca się przybycie 5 minut przed wyznaczoną godziną.
Przy drzwiach powinieneś przeskoczyć: młodszy - starszy, mężczyzna - kobieta, podwładny - lider. Podwładny ustępuje liderowi. Ma jednak prawo przeskoczyć do przodu. Jeśli ten, który ma pierwszeństwo, aby przejść pierwszy, ustępuje drugiemu, powinien podziękować. Kiedy dwie osoby tej samej płci, wieku i pozycji zbliżają się do drzwi w tym samym czasie, pierwszeństwo ma osoba po prawej. Tylko prawica ma prawo ustąpić miejsca lewicy słowami: „błagam…” (lewica po cichu przechodzi do przodu).
Ten, kto otrzymał zaproszenie do przejścia jako pierwszy, musi podziękować i przejść. W etyce biznesu nie ma zwyczaju targować się pod drzwiami, demonstrując swoje wychowanie (a jednocześnie - nieznajomość etyki biznesowej), - czas jest droższy.
Pierwsi wchodzący (lub zbliżający się) witani są bez względu na płeć, a także: podwładni – z przywódcami, młodsi – ze starszymi, mężczyźni – z kobietami. W tej samej kolejności przedstawiają się i przedstawiają sobie nawzajem.
Przy powitaniu, przedstawieniu się, musicie spojrzeć sobie w oczy. Zwyczajowo interesuje się zdrowiem, sprawami członków rodziny osoby, którą przyjmujesz.
Pozdrowienia
Sekretarka wita przyjaznym uśmiechem każdego, kto wchodzi na recepcję.
Zasada specjalna: sekretarz wita swojego przywódcę, szefa najwyższej rangi i gości honorowych, wstając z pulpitu, jeśli widzi ich po raz pierwszy tego dnia.
Sekretarka nie powinna być pierwszą, która poda rękę. Ale musisz odpowiedzieć na uścisk dłoni. Twoja ręka nie powinna być ospała i pozbawiona życia.
Wydajność
Sekretarz może reprezentować wszystkich odwiedzających swojego menedżera, z wyjątkiem bezpośredniego kierownictwa wyższego szczebla.
Podczas wykonywania zadań biznesowych sekretarz musi się przedstawić.
Jeśli chcesz zwrócić się do osoby, z którą spotykasz się po raz pierwszy, użyj typowych zwrotów:
Przedstaw się uprzejmie.
Na jakie pytanie?
Kiedy spotykają się kobiety, ten, który idzie z mężczyzną, pierwszy się wita. Kiedy spotykają się pary, kobiety witają się, potem mężczyźni z kobietami, potem mężczyźni ze sobą.
Podając rękę, kobieta nie musi zdejmować rękawiczki. Wyjątkiem jest to, że wita osoby starsze. Zdjęcie rękawiczki przez kobietę jest oznaką szczególnego usposobienia.
W zwyczaju całujemy rękę tylko zamężne kobiety i lepiej jest robić to w pomieszczeniu. Całując rękę, mężczyzna powinien się lekko pochylić, jednocześnie podnosząc rękę kobiety do ust. Kobieta powinna podnieść rękę, nie powodując pochylania się mężczyzny.
Jeśli któryś z uczestników spotkania biznesowego kichnie, powinien cicho przeprosić. Jednocześnie inni udają, że nic się nie stało (znaki, że kichanie nie jest akceptowane, więc ten, kto poczuł potrzebę, powinien podjąć działania zapobiegawcze, np. pocierać zatoki i grzbiet nosa).
Jeśli kierownik polecił, aby traktować gości herbatą, kawą, należy zapytać, co wolą. Obsługując zamówionych gości, trzeba się do nich uśmiechnąć. Jeśli ktoś z obecnych upuścił łyżkę, nie ma zwyczaju jej podnosić. Zajmie to gospodarz po wyjściu gości.
„Wymagany asystent wykonawczy z nienagannym poziomem alfabetyzacji”. Natknąłem się na takie zabawne sformułowanie na jednej ze stron z ogłoszeniami o wakatach. Pytanie, kto w rzeczywistości sprawdzi poziom umiejętności czytania i pisania pod kątem nieskazitelności, pozostało otwarte. Ale przyszedł mi do głowy ciekawy pomysł.
W języku rosyjskim słowo „piśmienny” ma kilka znaczeń. Fakt, że dobry sekretarz powinien przyjaźnić się z ortografią, jest domniemany a priori. Ale moim zdaniem „kompetentny sekretarz” to nie tylko ten, kto pisze „zhi-shi” z literą „i” o każdej porze dnia i nocy, a „nie” - z pewnością oddzielnie od czasownika. „Kompetentny” to także „posiadający wiedzę i umiejętności w dowolnej szczególnej dziedzinie”. A w mowie potocznej używamy tego słowa jako odpowiednika pojęć „poprawny” i „przemyślany”.
Praca sekretarki, wbrew utrwalonym stereotypom, wcale nie należy do kategorii łatwej i nieskomplikowanej. I tylko od konkretnej osoby zależy, czy osławiona sala recepcyjna stanie się bagnem, w którym ugrzęźnie na długi czas, czy też wybiegiem, z którego zaczyna wznosić się na wyżyny kariery. Myślę, że zdecydowana większość lubi drugą opcję. Aby jednak uzyskać wszystkie korzyści, jakie zapewnia zawód sekretarki, trzeba kompetentnie podejść do pracy.
Pierwszą rzeczą do zrobienia jest cieszenie się, że jesteś sekretarką. Istnieje wiele przyczyn takiego stanu rzeczy.
Powód #1
Stanowisko sekretarki w małej firmie lub z wąskim zakresem obowiązków można uzyskać nawet dla tych, którym nie udało się jeszcze zdobyć tak drogiego pracodawcy doświadczenia zawodowego. Właściwy sekretarz , osiedliwszy się na swoim pierwszym miejscu, będzie pracował przez co najmniej rok. W tym czasie będzie starał się nie tylko czerpać maksimum z pracy, ale także jak się rozglądać, decydować. Nagle zawód sekretarki okaże się powołaniem!
Powód #2
Wiele firm nadal bardziej ufa tym, którzy przyszli z polecenia lub pracują od dłuższego czasu, niż pracownikom „z ulicy”. Dlatego w przypadku wakatu pracodawcy łatwiej „podnieść” sekretarza, dając mu szersze uprawnienia i wyższy poziom płac, niż szukać kogoś z zewnątrz. Właściwy sekretarz wolny czas w ciągu dnia pracy spędza nie na próżnych rozmowach o „ICQ” czy niekończącym się piciu kawy, ale na staraniu się jak najgłębiej zagłębić się we wszystkie sprawy firmy. Na szczęście są ku temu możliwości – przez jego ręce przechodzi ogromna ilość informacji. Ponadto po trzech miesiącach, maksymalnie sześciu miesiącach, praca nad wykonaniem obowiązków uzgodnionych przy odbiorze jest wielokrotnie krótsza, dużo automatyzuje, kompetentny specjalista przystosowuje się do pracy i optymalizuje wszystko, co się da. zoptymalizowany. Dlaczego więc nie wykorzystać uwolnionych środków tymczasowych na rozwój sąsiednich obszarów pracy?
Powód #3
Nowoczesne technologie są podstawą wielu funkcji sekretarskich, dlatego sekretarki jako jedne z pierwszych dowiadują się o osiągnięciach nowoczesnego sprzętu biurowego i aktualizacji oprogramowania. Właściwy sekretarz nigdy nie przegapi okazji do nauczenia się nowego programu komputerowego i nie będzie się trzymał nawyku działania „staromodnym sposobem”. Jeśli do biura zostanie zakupiony super-wymyślny sprzęt, z pewnością nauczy się korzystać ze wszystkich jego funkcji. To nie tylko przydatne umiejętności, ale także dodatkowa linijka w CV. Ponadto zaufaj mojemu doświadczeniu, sekretarka, która jest w stanie sama domyślić się „który przycisk nacisnąć, aby zadziałać” nie naraża się na ośmieszenie administratorów systemu, a oni w końcu mają powody, by narażać nasze koledzy w warsztacie do pośmiewiska całego Internetu.
Powód #4
Firmy są różne, a obowiązki sekretarza często obejmują funkcje wykraczające poza podstawowy zestaw. Właściwy sekretarz doskonale rozumie, że niespecyficzne obowiązki nie są przykrym nieporozumieniem, ale wielką szansą na nauczenie się czegoś nowego, użytecznego, co w przyszłości przyniesie dywidendę w postaci dodatkowej wiedzy, a w konsekwencji podniesie jej wartość na rynku pracy. Dlatego w obliczu nowego zadania traktuje je nie jako ból głowy, ale jako wyzwanie i rozwija w sobie podejście „i ja też mogę to zrobić”. Jedna z moich znajomych trafiła do zawodu już z dość przyzwoitym bagażem innych doświadczeń, a po dwóch latach pracy jako „sekretarka generalna” ostrożnie przeniosła się prosto z fotela sekretarki na fotel redaktora czasopisma profilowego.
